沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t(ppt)
沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t
沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強調(diào)這一點——商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？
一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價格，這是硬件；
另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
因此，在山姆的準則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴大，發(fā)展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開顧客。因此他一直強調(diào)，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對于這個原則和信念，山姆始終貫徹如一。”

早在４０多年前山姆剛開始創(chuàng)業(yè)時，就將這一觀點和信念轉(zhuǎn)達給他身邊的每一個人。一位自１９５０年起就在當時的沃爾頓平價商店里工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬、還有他們的孩子，這并非因為這些話題很重要，而是因為顧客是我們收入的源泉，是我們利潤的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點在以后的經(jīng)營中不斷得到強調(diào)。”
因此，沃爾瑪始終堅持軟件——服務與硬件——價格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆要求每位采購人員在采購貨品時態(tài)度堅決。他總是告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價格。”因此，沃爾瑪?shù)膬r格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當?shù)匦℃?zhèn)上的店民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。


在為顧客服務方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，“我們都是為顧客工作，他也許會想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，但事實了也和你一樣。我們的公司誰是最大的老板？顧客！”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品。他們沒有一推了事，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶這位顧客到對面的油漆店里購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。“讓我們以友善、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。”
山姆就是這樣努力地為顧客著想。用羅伯特·戈澤塔先生的話來說，為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為員工服務，為社區(qū)服務，為顧客服務。


山姆在自傳中這樣說明自己的顧客觀：“在我整個零售業(yè)生涯中，我一直遵循這個指導原則，雖然這是個簡單的原則。但我仍然強調(diào)的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實上，如果從顧客的角度考慮，并不是一件易事，你要有多方面準備，比如：商品品種繁多、質(zhì)量優(yōu)良、價格低廉，提供滿意保證，友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環(huán)境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當你來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它，而那些對顧客要求不理不睬或是不能讓顧客感到愉快的購物環(huán)境是不會有人喜歡并去光顧的。”
其實，作為軟件與硬件的統(tǒng)一并不是一件輕松的事，因為在零售待業(yè)，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務必然與較高的價格相聯(lián)系。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優(yōu)惠，但購物環(huán)境和服務卻不能得以保證。例如，美國著名的大型折扣連鎖公司凱馬特，它的商店店面很大，但為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價格全家的商品，但顧客在購物時，常有些疑問或是需求，但凱馬特由于人手不多而無法滿足。因此顧客雖然滿足了購買便宜商品的欲望，但卻感受不到店員對他們的關心，于是在顧客心中，就會產(chǎn)生美中不足的遺憾。

山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在自己的店中將上述的遺憾彌補起來。當你走進任何一間沃爾瑪商店，店員會立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”另外，對于售后服務，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店中幾乎是不可能的。
不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，經(jīng)理、部門經(jīng)理更要對此有深刻認識，并且貫徹在自己日常的工作中。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，問部門經(jīng)理：如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品？如果你是顧客，在你買這種商品時，還會同時購買哪些其他商品？你會怎樣支找那些商品？這讓每位經(jīng)理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列、商品采購、商品種類、各項服務等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到滿意。


除了在現(xiàn)有商店的優(yōu)質(zhì)服務外，沃爾瑪公司整個公司運營都在為顧客服務，其中，商店選址、購物時間安排、商品價格、成本結(jié)構、建店過程中與當?shù)鼐用竦南嗵幈３至己蒙鐣蜗蟮榷际俏譅柆斣诓粩嗵角笈ψ龅降?。而其中?ldquo;一站式購物”原則是沃爾瑪軟硬結(jié)合的陽好體現(xiàn)。
在零售行業(yè)中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購齊所有需要的貨品，是否可以得到及時的新產(chǎn)品銷售信息，是否可以享受送貨上門、免費停車等附加服務，是否顧客遇到的問題都能在盡可能快的時間里得到解答，這些都是衡量一間商店優(yōu)劣的重要標志。
為了滿足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購物”新模式，即在商品結(jié)構上，力爭富有變化和特色，以滿足顧客的各種需求和喜好，商品結(jié)構，力求豐富，經(jīng)銷的商品應有盡有，例如食品、玩具、新款服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。

另外，還專門提供了多項特殊的服務類型，比如： 　?。ǎ保┰谖譅柆斮徫锏念櫩涂梢圆槐貫闊o處停車而擔心。例如，深圳山姆會員商店有近４００個免費停車位，深圳沃爾瑪購物廣場也有約１５０個停車位。 　?。ǎ玻┪譅柆敼九溆袑I(yè)人士，為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關的物品情況，以減少顧客盲目購買帶來的風險，這也是減少退貨的良好方法。 　?。ǎ常┦称贩?。沃爾瑪?shù)纳虉隼镉性S多風味美食和各色糕點，讓顧客在購物的同時有一個良好的休息環(huán)境。 　?。ǎ矗┧拓浄?。凡在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購物２０００元以上者，都可以享受送貨服務。 　　（５）代理電信業(yè)務。這一服務明顯的例子在深圳。例如，深圳山姆會員商店代理一切移動電話售機業(yè)務，所有機型價格均比其他網(wǎng)點便宜１００元。此外還有尋呼機銷售業(yè)務等，這使許多顧客甚至專門為了購買這些產(chǎn)品來到沃爾瑪，同時又會順便采購一些其他的商品。 　　（６）沃爾瑪在店內(nèi)設有商務中心，為顧客提供彩色文件制作復印，工程圖紙放大縮小等多項服務。
（７）選擇店址時，沃爾瑪也把“方便顧客購物”列為首要考慮因素。在美國，沃爾瑪還積極主支到偏遠小鎮(zhèn)設點。從明尼蘇達到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪科無所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價商店，沃爾瑪就在哪里開業(yè)，這也是它服務意識的一個方面。


　　在硬件方面，山姆也煞費苦心。為保持商品的低價，山姆絞盡腦汁想辦法。例如，在對待廣告問題上，山姆有了不少策略，以較低的廣告量來壓縮成本，保持商品低價。
每當開設新的分店時，沃爾瑪會大做廣告，但熱潮過后，就立即大幅度削減廣告量?；蛘甙褟V告的重心轉(zhuǎn)到形象宣傳上。
還有一個減少商品成本消耗的方法是減少運輸成本。沃爾瑪?shù)倪\輸成本也是同行業(yè)中最低的，每一美元的營業(yè)額，只有１６美分花在基本營運上，而其他公司則需要花２２～２７美分。　　
還有更多的例子可以說明山姆重視顧客，從多方面力圖使顧客滿意。山姆曾提出一條服務原則——“十英尺距離”。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店：“我希望你向我保證，無論什么時候，當顧客與你的距離在十英尺之內(nèi)時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”山姆的這番話讓每個店員都牢記于心，并盡力去做到。

另一有特色的理念可以稱這為“今日事今日畢”。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。每個店員都有自己的職責，而且每天必須完成。同時，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。
比如，有一次，一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來的電話，說他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。盡管是休息時間，吉夫還是很快趕回商店，從藥方里取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去。
“今日事今日畢”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也因此為沃爾瑪贏得了無數(shù)顧客的信賴與支持。

印證這些服務理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有有客戶寫信贊揚店員在一些事件中所體現(xiàn)的對客戶的細致關懷。例如，費利斯為了保護一名兒童被卡車撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現(xiàn)在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而且是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們滿意！

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