質(zhì)量體系編寫(xiě)表格-顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序
普源科技有限公司 編 號(hào) COP 19.1
程 序 文 件 版 本 01
文件名稱(chēng)：
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序 責(zé)任部門(mén) QC
制定日期 02.01.04
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責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人： 品質(zhì)系統(tǒng)代表：


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01

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02.01.04


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1、目的
1.1 檢討客戶(hù)對(duì)本廠的產(chǎn)品、服務(wù)等意見(jiàn),并通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查,了解本廠運(yùn)作是否
正確理解并滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,用以制定改善方案及改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客的滿(mǎn)意程度.
2、概述
2.1調(diào)查客戶(hù)對(duì)本廠所制造的產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意程度.
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)保證部(簡(jiǎn)稱(chēng)品保部)負(fù)責(zé)組織顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查,針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析和統(tǒng)計(jì),編制“顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施.
3.2品保部負(fù)責(zé)人每年最少一次,拜訪客戶(hù)或向客戶(hù)發(fā)出顧客滿(mǎn)意調(diào)查表以深入了解并掌握客戶(hù)實(shí)際需求,投訴及滿(mǎn)意程度.
4、程序
4.1品保部每年3-4月份期間使用<<顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表>>,分別對(duì)本廠的直接顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查.
4.2<<顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表>>或調(diào)查方案的設(shè)計(jì).
4.2.1 品保部負(fù)責(zé)<<顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表>>或調(diào)查方案的設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮如 下因素.
4.2.2 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)如下(中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè) 評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度設(shè)定分值,小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)點(diǎn)該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率)
a. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量 [30分]
● 品質(zhì)的滿(mǎn)意度 (40%)
● 規(guī)格確認(rèn)后，品質(zhì)是否相符 (30%)
● 不良品的改善行動(dòng) (30%)



b. 產(chǎn)品設(shè)計(jì) [30分]
● 功能及規(guī)格是否滿(mǎn)意 (70%)
● 特殊要求的技術(shù)配合 (20%)
● 技術(shù)服務(wù)體制 (10%)

c. 顧客投訴 [20分]
● 投訴調(diào)查的相應(yīng)時(shí)間及內(nèi)容 (50%)
● 暫時(shí)對(duì)策的通知時(shí)間及內(nèi)容 (50%)
d. 服務(wù) [20分]
● 呈交樣本時(shí)間 (30%)
● 營(yíng)業(yè)部的服務(wù) (15%)
● 依期交貨 (15%)
● 產(chǎn)品價(jià)格 (15%)
● 標(biāo)準(zhǔn)交貨期 (10%)
● 特殊交貨期 (10%)
● 聯(lián)絡(luò)及關(guān)系 (10%)
4.2.3 調(diào)查表中顧客滿(mǎn)意度評(píng)估的方法.
針對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng),由顧客給出滿(mǎn)意度的等級(jí),當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí),以對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分析結(jié)果。
等級(jí) 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)
十分滿(mǎn)意 (100~80分)
滿(mǎn)意 (79~60分)
可以接受 (59~40分)
4.2.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整.
a. 評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量,評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量.
b. 每一個(gè)項(xiàng)目在滿(mǎn)意度總分中設(shè)定的分值.
c. 每一個(gè)小項(xiàng)點(diǎn)該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率.

4.2 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施.
品保部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向不同的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過(guò)80%時(shí),才視本次調(diào)查為有效.
4.3 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施.
4.3.1根據(jù)4.2.3的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)需要針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：
a. 產(chǎn)品平均原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；
b. 顧客的平均滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)最低的項(xiàng)目；
c. 顧客書(shū)面提出的最不滿(mǎn)意之處；
d. 與前次調(diào)查結(jié)果比，分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目
4.3.2 品保部根據(jù)顧客滿(mǎn)意問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,或者從其他渠道獲取到的顧客滿(mǎn)意信息(如顧客投訴與顧客的日常溝通等),整理出“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”,提出針對(duì)4.3.1的處理措施，上交管理層.
4.3.3 對(duì)顧客書(shū)面提出的最不滿(mǎn)意之處,如果沒(méi)有包括在滿(mǎn)意度評(píng)估(小)項(xiàng)目?jī)?nèi),品保部 應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目.
4.4. 客戶(hù)投訴的調(diào)查.
品保部對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題點(diǎn)逐一作深入調(diào)查,并研究改善方案.實(shí)施后,再調(diào)查其效果,通知市場(chǎng)部及上交管理層.
5. 記錄及表格
5.1 <<顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表>> (FM-QA-1911-01)


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