創(chuàng)造客戶價值的10堂課(ppt)
創(chuàng)造客戶價值的10堂課
Frank Lin 2003/7/30
創(chuàng)造客戶價值
利用客戶價值來面對這個經(jīng)營環(huán)境日益險惡的世界。
藉由服務(wù)建立客戶價值。
體認到創(chuàng)造客戶價值是不容易的。
千萬不要采取短視與狹隘的解決方案。

綜觀全局
具有清楚的核心目標。
了解市場的需求與期望。
建立價值定位。
將營運、品質(zhì)、人事與資訊系統(tǒng)整合于企業(yè)的營運目標及價值定位中。

決定經(jīng)營方向
設(shè)定經(jīng)營的目標與策略，可為企業(yè)營運提供方向。
以商業(yè)流程為基礎(chǔ)，建構(gòu)營業(yè)功能之目標策略。
設(shè)定SMART目標。
全面性整合。


優(yōu)勢應(yīng)被利用來達成目標，劣勢則會阻礙目標的達成。
提到優(yōu)勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對于劣勢，卻很難確認。
自我評量是擬定公司未來策略的基礎(chǔ)。
服務(wù)導向的企業(yè)必須積極尋求方法增加產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)，以降低價格，同時提供更多的價值給客戶。
成功的關(guān)鍵因素是指企業(yè)經(jīng)營中必須保持最佳狀態(tài)的關(guān)鍵領(lǐng)域，這些領(lǐng)域需要管理階層持續(xù)的關(guān)注。

客戶不會在意公司多大、多有錢，他關(guān)心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的生活品質(zhì)更好。
目標確立后，必須發(fā)展商業(yè)流程來協(xié)助達成目標。
目標VS策略：策略落差，就是現(xiàn)有流程績效與預期結(jié)果存在落差，導致企業(yè)在達成經(jīng)營目標策略、提供客戶價值、以及打敗競爭對手上感到后繼無力。

所有的目標在本質(zhì)上都必須符合SMART原則：
特定的(Specific)
可衡量的(Measurable)
可達成的(Attainable)
相關(guān)的(Relevant)
有期限的(Time-Bound)

整合過程中本來就會產(chǎn)生反對意見及百家爭鳴的現(xiàn)象，但為策略目標尋求共識仍是必要的，因為它能將策略目標轉(zhuǎn)化成一系列連貫的任務(wù)與活動，促成企業(yè)內(nèi)部不同部門或事業(yè)單位間的合作協(xié)調(diào)。
確認目標客戶，評估其需求與期望
由外而內(nèi)的思考。
了解客戶期望是動態(tài)的。
由內(nèi)而外的思考。
搜集期望與績效表現(xiàn)，轉(zhuǎn)化為改善的行動計劃。

客戶是誰？
若想大小通吃，就注定失敗。
目標市場若不精確，企業(yè)將很難找到客戶。
企業(yè)需了解不同類型的客戶，因其偏好可能不同。
80%的利潤來自20%的客戶。

客戶需要什么？
客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。
消費者最基本的要求就是最高品質(zhì)，最低價格，及越快越好的服務(wù)。
產(chǎn)品品質(zhì)提供的是產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，而服務(wù)品質(zhì)則是產(chǎn)品或服務(wù)如何被提供。當客戶無法辨識產(chǎn)品差異時，服務(wù)品質(zhì)就變成決勝關(guān)鍵。
想盡辦法滿足基礎(chǔ)的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。


客戶需求是否被滿足？
優(yōu)秀企業(yè)深刻了解客戶的期望，并監(jiān)督自己的表現(xiàn)，以確認客戶并沒有因失望而離開。
客戶訴怨資料缺乏有系統(tǒng)的整理，會限制訴怨的的可利用性。
套用競爭對手的經(jīng)驗，是另一種了解客戶的方法。
了解客戶最在意的產(chǎn)品及服務(wù)特色，就是找出客戶滿意的關(guān)鍵要素。
業(yè)務(wù)及客服人員站在第一線，傾聽
期望、收集資訊，需進一步匯整分
析，才不會浪費。
界定價值定位
提供客戶價值才是成功的關(guān)鍵。
設(shè)計出致勝組合。
組織全員動員。

商場上成功的因素：
能夠了解客戶心目中的價值元素。
能夠超越競爭者，持續(xù)提供該價值。
價值的面項：
產(chǎn)品品質(zhì)。
服務(wù)品質(zhì)。
價格。
成功的企業(yè)會提供價格，產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)點相結(jié)合的夢幻組合。


低價策略：
客戶進來就是為了折扣，并不一定是為了一件上衣。
產(chǎn)品及服務(wù)策略：
我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)感到驚艷。
消費者付出高價，公司也提供相對應(yīng)的附加價值服務(wù)。
產(chǎn)品、服務(wù)、價格皆優(yōu)的策略：
正確評估目標市場的需求與期望(外而內(nèi))，以及來自經(jīng)理人提出顛覆性的創(chuàng)意，來為客戶增加價值(內(nèi)而外)。

設(shè)計商業(yè)流程
增加營運效益。
以系統(tǒng)方法增強營運效益。
為流程排定優(yōu)先順序。
了解現(xiàn)況。
整合典范學習。目標遠大且確實執(zhí)行。
良好的推動計劃。

客戶對企業(yè)功能本身并不感興趣，他們關(guān)注的是直接與其互動的流程，及隨后的結(jié)果。
好的企業(yè)不會設(shè)計復雜的營運模式；相反的，他會設(shè)計適用的流程，搭配適當?shù)娜肆ε渲?，以最好的科技及品質(zhì)方案來輔助流程。
核心流程跨越傳統(tǒng)組織架構(gòu)，由不同的人，于不同部門，不同地點而執(zhí)行完成。其效率要佳，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價值的流程。



改造商業(yè)流程的步驟：
界定經(jīng)營方向。
界定核心商業(yè)流程。
培養(yǎng)深度流程知識。
學習世界級的標準。
設(shè)計新的商業(yè)流程。
推動新的商業(yè)流程。

排定流程的優(yōu)先順序尤其重要，企業(yè)無法同時改造所有的商業(yè)流程。
持續(xù)的典范學習可以確保企業(yè)跟上市場的腳步，不至于給對手突如其來的舉動給擊敗。
新流程也許需要打破存在已久的組織層級，讓管理位階減少；授權(quán)員工，改變他們從前聽命行事的被動工作模式，負擔更多決策的職責。
新流程可能引發(fā)相當大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專案結(jié)束后仍余波蕩漾。
有效管理與訓練人員
運用嚴謹?shù)娜瞬藕Y選方式。
領(lǐng)導員工，持續(xù)溝通公司目標。
提供教育訓練。
運用支援性的商業(yè)流程，減少壓力。
進行績效評估，獎勵優(yōu)良表現(xiàn)。

激發(fā)員工工作動力的因素中，『薪水』排名在『高階經(jīng)理人的領(lǐng)導力』及『有機會運用所學技巧』這兩個因素之后。
偉大的企業(yè)會不斷的與員工溝通，建立組織一體的共鳴。
減少員工工作壓力，同時維持優(yōu)良的服務(wù)水準，其中一個方法就是建立清楚順暢的工作流程。
企業(yè)精神是無形且不容易復制的資產(chǎn)，若缺乏此精神，企業(yè)將喪失它最有價值的核心能力。
推動品質(zhì)計劃
不要對品質(zhì)太過自滿。
了解品質(zhì)可以改善生產(chǎn)力和利潤。
推動改善品質(zhì)的基本原則、技巧與工具。
不要放棄持續(xù)的改善計劃。

企業(yè)也許不會因為高品質(zhì)而爭取到訂單，但缺乏高品質(zhì)將立即喪失客戶。
品質(zhì)帶來生產(chǎn)力增加、成本降低、營收成長及更高利潤。
建置資訊系統(tǒng)
發(fā)展資訊科技，可提升客戶價值。
與客戶建立關(guān)系。
用資訊取代硬體資產(chǎn)。
善用資訊科技提升售后服務(wù)。
資訊科技為企業(yè)提供了發(fā)展流程創(chuàng)新的工具，為客戶創(chuàng)造美好購物經(jīng)驗。
資訊系統(tǒng)的核心─電腦及寬頻網(wǎng)路的力量，正以空前的速度不斷地成長茁壯。
雖然提供資訊這件事，對公司而言在財務(wù)上并未得到好處，但卻協(xié)助客戶滿足其需求，這舉動將會為企業(yè)贏得客戶的忠誠度。
企業(yè)需要提供客戶即時且充足的資訊，甚至包括競爭對手的資訊。否則就得承擔失去客戶的風險，讓其他競爭者有機可乘。
互動式的資訊提供將提升客戶服務(wù)品質(zhì)，同時亦可彼此相互學習。
邁向成功
切勿安于現(xiàn)狀。
對癥下藥。
著重所有基礎(chǔ)。
需求乃發(fā)明之母。
需先克服自我滿足及抗拒改變的惰性。
無法創(chuàng)造美好消費經(jīng)驗的電子商務(wù)公司，將因客戶的流失而被迫離開市場。
創(chuàng)造客戶價值的10堂課(ppt)