客戶滿意服務(wù)(ppt)
客戶滿意服務(wù)
我們這個(gè)行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，客戶就是我們企業(yè)的生命所在，一切要從客戶利益出發(fā)。從“客戶永遠(yuǎn)是對的”、“客戶的需要就是我們的工作”的理念到“讓客戶120%的滿意”，不斷滿足客戶的潛在需要。
客戶滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的含義
客戶滿意的意義
客戶滿意的層次
（1）橫向?qū)用?
（2）縱向?qū)用?
客戶滿意的定義
所謂客戶滿意，就是客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺。
客戶的滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)：
如果效果低于期望——客戶不滿意
如果可感知效果與期望相匹配——客戶滿意
如果感知效果超過期望——客戶高度滿意或欣喜
客戶滿意的含義
（1）客戶滿意是客戶消費(fèi)后所感到的滿足程度，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。
（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從總體滿意。
（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。
（4）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)不懈地追求，向絕對滿意趨近。
（5）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。因此企業(yè)必須提供差異化滿意服務(wù)。
客戶滿意的意義
滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿意的客戶往往會：對企業(yè)有更為長久的忠誠度：購買公司更多的新產(chǎn)品的等級：為公司和他的產(chǎn)品說好話：忽視競爭品牌和廣告，并對價(jià)格不敏感：向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議：由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。
客戶滿意的層次
橫向?qū)用?
理念滿意（MS）：企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價(jià)值觀念等給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足感。
行為滿意（BS）：客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。在實(shí)施過程中要做到了解和認(rèn)識客戶，從客戶的角度出發(fā)，全面為客戶服務(wù)。
視覺滿意（VS）：企業(yè)給客戶滿意的直觀可見的外在形象，包括企業(yè)表示、規(guī)范等。它是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。
縱向?qū)用?
物質(zhì)滿意：客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包換等，他是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。
精神滿意：客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。
社會滿意：客戶在企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會利益維護(hù)程度，他包括產(chǎn)品的道德價(jià)值（不與社會道德相抵觸）、政治價(jià)值（不導(dǎo)致社會不安）和生態(tài)價(jià)值（不破壞生態(tài)平衡）。
客戶滿意度
表達(dá)公式
影響客戶滿意度的因素
事實(shí)客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略
（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念
（2）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品
（3）提供令客戶滿意的服務(wù)
（4）科學(xué)地傾聽客戶意見
表達(dá)公式
客戶滿意度=理想產(chǎn)品或服務(wù)-實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)
“理想產(chǎn)品”是客戶心中預(yù)期的產(chǎn)品，客戶認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購買到具有一定功能、特性和達(dá)到一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；而“實(shí)際產(chǎn)品”是客戶得到產(chǎn)品后，在實(shí)際使用過程中對其功能，特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷。如果“實(shí)際產(chǎn)品”劣于“理想產(chǎn)品”，那么客戶就會產(chǎn)生不滿意，甚至抱怨；如果“實(shí)際產(chǎn)品”與“理想產(chǎn)品”比較吻合，客戶的期望得到驗(yàn)證，那么客戶就會感到滿意，而且會產(chǎn)生京戲、興奮。
影響客戶滿意的因素
影響客戶滿意度的因素可歸納為機(jī)智滿意度和成本滿意度兩大類。其中，價(jià)值滿意度包括產(chǎn)品價(jià)值滿意度、形象滿意度、人員價(jià)值滿意度、服務(wù)價(jià)值滿意度；成本滿意度包括貨幣成本滿意度和非貨幣成本滿意度。

客戶滿意服務(wù)(ppt)