顧客關(guān)系管理CRM(ppt)
顧客關(guān)系管理CRM
10.1 為什么需要顧客關(guān)系管理
10.2 定義顧客關(guān)系管理
10.3 顧客關(guān)系管理的組成
10.4 顧客關(guān)系管理的商業(yè)策略
10.5 資料倉儲是CRM的基礎(chǔ)
10.6 實施CRM的正確觀點
10.7 執(zhí)行顧客關(guān)系管理三部曲
10.8 CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用
10.9 新一代的CRM-電話客服中心
10.10 SAP對實施CRM的經(jīng)驗之談
10.1 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生
現(xiàn)在是顧客導(dǎo)向的時代，每個企業(yè)都想留住顧客。但在一個顧客要求節(jié)節(jié)升高，同業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境，能否真正做到，有賴策略與科技的配合。顧客關(guān)系管理（CRM），正是所有企業(yè)都要面對的課題。
與顧客直接接觸的部分
10.2 定義顧客關(guān)系管理
企業(yè)掌握與顧客的互動關(guān)系，即時傳達(dá)正確的資訊給顧客，主動提供顧客相關(guān)知識與資源，快速回應(yīng)顧客需求，其過程整合了行銷、銷售、管理、服務(wù)與產(chǎn)品支援。
其目的是協(xié)助企業(yè)與顧客建立一對一的關(guān)系，強(qiáng)化企業(yè)于行銷及服務(wù)的競爭力，并與顧客建立長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。
10.3 顧客關(guān)系管理的組成
一個企業(yè)級的CRM系統(tǒng)通常包括銷售管理、市場管理、產(chǎn)品與交貨執(zhí)行管理和服務(wù)支援四部分，如若將電話中心單獨劃分出來，則為五部分。
1.銷售管理
CRM系統(tǒng)的目的，不是要來取代業(yè)務(wù)人員對顧客的照顧，而是希望幫助業(yè)務(wù)人
員，讓他們的日常工作變得更為有效。如果一位新的業(yè)務(wù)人員，因為CRM系統(tǒng)的完整資訊，而能夠在最短的時間之內(nèi)，對顧客的所有情形了如指掌，在顧客未及抱怨之前，主動關(guān)心。
2.市場管理
市場統(tǒng)計和分析應(yīng)用將前端網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺所搜集到的大量資料，進(jìn)行統(tǒng)計分析，對市場需求進(jìn)行預(yù)測，并對市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實現(xiàn)“一對一”的市場個性化行銷，為公司創(chuàng)造了新的行銷能力，同時也為企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。
3.產(chǎn)品與交貨執(zhí)行管
由于銷售合同與訂單中還涉及到交貨、價格、運輸、產(chǎn)品特征等基本資訊，因此CRM為客戶提供的應(yīng)該是從產(chǎn)品、市場、銷售、交貨、服務(wù)、支援等一系列連貫的、一致性的服務(wù)。
4.服務(wù)與支援
市場激烈競爭的結(jié)果使得許多商品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，某些產(chǎn)品從外觀到品質(zhì)也很難分出伯仲。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供的產(chǎn)品所附加的服務(wù)以及服務(wù)的品質(zhì)和及時程度。
5.電話中心
電話中心由電腦電話整合技術(shù)支援，它充分利用了通信網(wǎng)路和電腦網(wǎng)路的多種功能整合，構(gòu)建成一個完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)。
10.4 顧客關(guān)系管理的商業(yè)策略
CRM運作環(huán)節(jié)中最重要的因素-- 「人」。不論是從事行銷、銷售，或服務(wù)的工作，「人」往往是最關(guān)鍵的因素。
愿意長期耕耘顧客的企業(yè)，希望藉由CRM來留住顧客，提高顧客的忠誠度，則其CRM的應(yīng)用，必須同時要求「人際導(dǎo)向」的功能。
1.顧客資訊系統(tǒng)是基礎(chǔ)
顧客滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客資訊系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。
2.成功商業(yè)模式的詮釋
Oracle公司將成功的商業(yè)模式歸結(jié)為四個要素。分別是銷售模型、行銷模式、服務(wù)方式、技術(shù)支援。電子商務(wù)浪潮中很多企業(yè)的失敗，就在于這四個要素沒有得到很好的配合。那些成功的企業(yè)就在于這四個要素配合良好。
3.生存法則
1.不要想當(dāng)然，但要去想
2.不要僅僅講戰(zhàn)略是重要，戰(zhàn)術(shù)同樣重要
3.不是說網(wǎng)路不重要，但不是唯一重要
4.不要只想自己的部門，要想整個的公司
4.實施CRM要避免的陷阱
1.做好了ERP以后才能考慮實施CRM？
2.實施CRM一定要有電話中心？
3.CRM等同于一對一行銷？
10.5 資料倉儲是CRM的基礎(chǔ)
資料倉儲是一個中央的存儲系統(tǒng)，主要目的在提供企業(yè)一個決策分析用的環(huán)境，讓決策人員制定更好的作戰(zhàn)策略，或找出企業(yè)的潛在問題，以改善企業(yè)體質(zhì)并提高競爭力。
在日益開放和競爭的市場中，CRM將成為企業(yè)成功的基本需求和關(guān)鍵所在，而資料倉儲則是實施CRM的基礎(chǔ)。

10.6 實施CRM的正確觀點
1.尋找正確的顧客。
2.提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。
3.在正確的時間與顧客接觸。
4.利用正確的通路為顧客提供服務(wù)。
10.7 執(zhí)行顧客關(guān)系管理
執(zhí)行CRM有三個階段：獲取、加強(qiáng)和維系。
1.獲得新顧客
加強(qiáng)生產(chǎn)/服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)地位，把方便和創(chuàng)新的性能門檻提高，以此來獲得新顧客。價值主張是，提供有優(yōu)秀服務(wù)支援的高級產(chǎn)品。
2.提高現(xiàn)有顧客的利潤
鼓勵交叉銷售和向上銷售商品，加強(qiáng)關(guān)系。這加深了公司和顧客之間的關(guān)系。價值主張是，以低成本為顧客提供更大方便（如一次購足型采購）。
留住有利可圖的顧客
考慮顧客的最佳利益，維持主動關(guān)系。今天，領(lǐng)先的公司更強(qiáng)調(diào)保留顧客而不是吸引新顧客。該戰(zhàn)略的推理很簡單：如果想掙更多的錢，留住你的好顧客。但不要輕視；這并不像看上去的那么容易。
10.8 CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用
企業(yè)全面采用和實施CRM思想與資訊系統(tǒng)，是中小企業(yè)以小博大贏得競爭的有效手段。透過管理企業(yè)與顧客之間完整動態(tài)的接觸與事件，CRM可以向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的顧客資料，并強(qiáng)化追蹤服務(wù)和資訊分析能力，提高顧客滿意度，進(jìn)而增加企業(yè)營業(yè)額與利潤。
臺灣CRM市場的發(fā)展
10.9 新一代的CRM-電話客服中心
隨著資訊科技的不斷進(jìn)步，電話客服中心也開始有了新的風(fēng)貌。與電腦及資料庫整合是客服中心邁開的第一大步，與網(wǎng)路技術(shù)結(jié)合則是最新的發(fā)展趨勢。電話中心為企業(yè)提供一種全新的客戶服務(wù)整合系統(tǒng)。

傳統(tǒng)電話與網(wǎng)路電話
Internet電話中心提供的服務(wù)
1.電子郵件(E-mail)
2.文字交談(Chat)
3.客服代表回覆(Call Back)
4.網(wǎng)路電話(Voice Over IP )
5.網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)
10.10 SAP對實施CRM的經(jīng)驗之談
SAP認(rèn)為CRM系統(tǒng)的核心是顧客資料的管理。顧客資料庫是企業(yè)重要的資料中心，它記錄著企業(yè)在整個市場行銷與銷售的過程中和顧客發(fā)生的各種互動行為，紀(jì)錄各類有關(guān)活動的狀態(tài)，建立了各類資料的統(tǒng)計模型，以便于后期的分析和決策支援。
CRM成功因素
SAP認(rèn)為一個CRM專案的成功因素有以下幾個方面的條件因素：
1.準(zhǔn)備期
2.企業(yè)藍(lán)圖期
3.系統(tǒng)實現(xiàn)期
4.上線準(zhǔn)備期
5.上線與后續(xù)支援

顧客關(guān)系管理CRM(ppt)