客戶投訴處理技巧-客服人員溝通培訓
客戶投訴處理技巧 —客服人員溝通培訓

客戶投訴處理技巧
第一部分： 客戶心理
第二部分：處理投訴中的溝通技巧
第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制
第一部分：客戶心理
1、為什么要了解客戶心理
2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性
3、客戶投訴的幾大類型
4、客戶投訴心理分析
為什么要了解客戶心理
心理是什么？

心理是人們對外界事物的
一種客觀反映。

客戶心理是一個特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。


了解客戶心理的意義：
可以做到知已知彼
可以理解客戶的外在反映
可以做到事先準備
有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。

客戶投訴的類型及分析（一）
客戶投訴的類型及分析（二）
小組討論：
對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？
請小組討論結束后，派一位學員做代表進行分享。
第二部分 處理投訴中的溝通技巧
★觀念引導

★技巧傳授
處理投訴中我們需要的觀念
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要


業(yè)主利益、公司利益沖突
客戶覺得自己是弱勢群體的問題
超出服務范圍的客戶
聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當
客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補錢”
公司事先宣導不明
客戶需求沒滿足

案例：
“

1、請問：在這個案例中，你應該聽什么？
2、你應該做些什么，才不至于讓客戶的反應這么大？
3、這個案例客戶為什么會投訴？
4、你如果站在客戶的立場，你應該理解他哪些方面？

聽的練習：
聽與說的練習：
小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？
1、8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？
2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？
3、請每個小組把討論意見寫 下來。
問的演練：

什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华毺氐目捶ā?
請思考： 客戶服務人員應該具備哪種心態(tài)？
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