如何建立成功的CRM團隊

  文件類別:管理戰(zhàn)略

  文件格式:文件格式

  文件大?。?K

  下載次數(shù):91

  所需積分:4點

  解壓密碼:qg68.cn

  下載地址:[下載地址]

清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

如何建立成功的CRM團隊
近年來,客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)的熱點主題。但是許多公司對其實施的結(jié)果并不滿意。最新的研究調(diào)查表明55%-70%的企業(yè)的CRM投資并沒有達到預期的回報。CRM的使命在于:為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式,但實施結(jié)果令實施團隊和企業(yè)感到失望。結(jié)果的產(chǎn)生是有很多因素造成的。以下我們將從實施團隊本身來闡述他們在實施應當具備的能力,以及擴展團隊(外部專家聯(lián)盟)的思想和重要作用。一個成功的項目團隊構(gòu)建對于實施集成性項目至關(guān)重要。

  建立核心團隊

  交付一個成功的CRM項目需要一個成功團隊的支撐,尤其是核心團隊。核心團隊應當由8到12名成員組成,而且必須是“全職”。(譯者注:“全職”在中國實施CRM過程中往往難以實現(xiàn),或者說并沒有重視,核心團隊成員很多都是“兼職”。)

  核心團隊的構(gòu)成在此不要詳細說明。現(xiàn)在主要談談核心團隊需要具備兩個關(guān)鍵能力——組織專長和技能專長。

  具有組織專長的團隊可以把CRM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。盡管一個CRM項目不一定要在所有部門都花費“心血”,但是項目也決不是單個的銷售自動化的實施或客戶價值細分的實踐。具有組織專長的團隊往往擁有實現(xiàn)營銷、銷售和服務功能所需的知識和關(guān)系。

  技能專長意味著需要具備特定的專長來設計和實施新的CRM戰(zhàn)略、流程和技術(shù)。首先,正確的團隊應當能夠設計客戶戰(zhàn)略,來吸引、贏取并發(fā)展客戶。其次,他們需要建立技術(shù)平臺,來交付良好客戶體驗;并且他們必須能夠在不同的客戶接觸點上實現(xiàn)統(tǒng)一的交互。最后,他們必須具有開發(fā)和執(zhí)行評估的技能,評估過程可以跟蹤CRM的商業(yè)價值,并驅(qū)動系統(tǒng)的持續(xù)改進。

  很少有公司能夠建立一個包括各種技能專家的團隊。公司內(nèi)部實施團隊經(jīng)常期望能與外部專家聯(lián)盟。外部專家能夠提供內(nèi)部核心團隊所不具備的關(guān)鍵技能,并且能夠培養(yǎng)和開發(fā)經(jīng)驗少的內(nèi)部人力資源。

  建立擴展的團隊(外部專家聯(lián)盟)

  通常,公司傾向于求助于大型的跨國公司或很多小型的、有專長能力的咨詢公司。但是他們都不能提供最好的解決方案。大型公司很難提供必要的、很強的組織專長和功能專長能力。而另一方面,使用幾個擁有不同專長的公司,需要核心團隊發(fā)揮總顧問的作用,并管理一系列獨立的創(chuàng)新,這些創(chuàng)新直到最后一分鐘才集成在一起。

  近來一些不同的模型開始出現(xiàn)。這種新模型創(chuàng)造了一個集成網(wǎng)絡,它由具備不同專長的公司組成,為CRM項目的實施建立一種聯(lián)盟。這種公司網(wǎng)絡集成了整體CRM創(chuàng)新中各個方面的專長,并有一個統(tǒng)一的事先確定的協(xié)議。這種集成的網(wǎng)絡不同于一個大型公司將CRM創(chuàng)新中不同的功能轉(zhuǎn)包給小型公司。集成網(wǎng)絡的成員組建成一個實戰(zhàn)能力極強的團隊。該團隊的優(yōu)勢在于:它由資深專家組成,他們經(jīng)常在一起合作,相互了解各自的優(yōu)勢和劣勢,并且有一個很清晰的游戲規(guī)則。

  網(wǎng)絡聯(lián)盟也可以從多種CRM創(chuàng)新中總結(jié)出具有很強實踐意義的觀點。他們能夠確認實施的誤區(qū),并利用技巧來避免錯誤的產(chǎn)生。更為重要的是,他們能夠在成功實施某些功能模塊后,深謀遠慮,看到下一階段應當如何實施。這樣的核心團隊能夠獲取很深的技能專長所帶來的價值,而無須支付集成的費用。

  評估成功CRM

  集成網(wǎng)絡團隊也具備評估實施結(jié)果的能力。任何有意義的項目都會出現(xiàn)不同程度的結(jié)果與預期的不匹配。對預期收益的定義將決定發(fā)展的方向,這種定義將用來評估項目最終的成敗與否。

  一流的集成網(wǎng)絡必然實踐過不同類型的CRM目標。一些項目中所定義的純效率目標(例如,客戶服務成本的降低、銷售員工效率的提高、直郵費用的降低等)往往容易讓CRM目標變的很窄,從而很難服務于建立有利潤價值的客戶關(guān)系。

  另一些項目的收益定義比較寬泛,例如提高客戶保留率、改善品牌感知、提高收入等。較大的目標往往容易實現(xiàn)客戶關(guān)系的改善。挑戰(zhàn)在于:到底如何評價CRM項目的成功。評估品牌意識和客戶滿意需要更多的技能。而具有評估經(jīng)驗的擴展團隊有助于定義清晰的、正確的成功。 保持前進的動力

  一個成功CRM團隊的最顯著的特點在于:項目后期階段仍然對CRM保持足夠高度重視。許多CRM團隊發(fā)現(xiàn):在最初實施的基礎上能夠?qū)崿F(xiàn)對CRM的持續(xù)支持則是一種挑戰(zhàn)。此時外部合作聯(lián)盟可以為核心團隊提供必要的幫助。合作聯(lián)盟能夠為團隊提供補充的資源和新鮮的活力,來推動難度很大的項目的實施。

  正確組建的外部團隊應當能夠發(fā)揮公司的組織專長,資深的內(nèi)部和外部專家能夠提供技能專長;并且能夠在專家經(jīng)驗的基礎上讓額外的資源重新發(fā)揮作用。 構(gòu)建成功的CRM團隊,可以將項目的成功轉(zhuǎn)化為有利潤價值的客戶關(guān)系的持續(xù)建立。


如何建立成功的CRM團隊
 

[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網(wǎng)友推薦收集整理而來,僅供學習和研究交流使用。如有侵犯到您版權(quán)的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網(wǎng)的用戶必須明白,本站對提供下載的學習資料等不擁有任何權(quán)利,版權(quán)歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內(nèi)提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網(wǎng)站不保證本站提供的下載資源的準確性、安全性和完整性;同時本網(wǎng)站也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經(jīng)本網(wǎng)站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復制或仿造本網(wǎng)站。本網(wǎng)站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內(nèi)容、技術(shù)手段和服務擁有全部知識產(chǎn)權(quán),任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。

 我要上傳資料,請點我!
人才招聘 免責聲明 常見問題 廣告服務 聯(lián)系方式 隱私保護 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有