跨越管理的斷層（一）ERP與ISO 9000的結(jié)合
跨越管理的斷層（一） ——ERP與ISO 9000的結(jié)合 [pic]自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀ERP+ E- Commerce風靡，國內(nèi)ERP市場經(jīng)歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風雨歷程。特別 是近兩年來，隨著國內(nèi)企業(yè)對ERP認知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將 實施或籌備實施ERP項目事宜提到了議事日程，國內(nèi)ERP的實施應(yīng)用呈現(xiàn)出了前所未有的 繁榮景象。 然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個被忽略的問題：現(xiàn)代企業(yè)大多建立了自身的 ISO 9000質(zhì)量管理體系，但在實施ERP系統(tǒng)時大部分企業(yè)未能將其一體化結(jié)合考慮，致使兩者 之間信息流通不暢，數(shù)據(jù)不能有效利用，造成了大量重復(fù)勞動和重復(fù)投入資源的浪費， 直接影響了工作效率和組織績效的提高。那么，究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管 理目標和集成應(yīng)用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。 一、ISO 9000 與ERP+E-Commerce的關(guān)系 （一）ISO 9000族標準的基本思想 ISO 9000族標準是一組世界范圍內(nèi)通用的質(zhì)量管理體系標準。最初的ISO 9000標準把質(zhì)量僅看作是技術(shù)的理念，即只在狹義的“質(zhì)量”專業(yè)范圍內(nèi)。20世紀80年代 后，人們發(fā)現(xiàn)這種看法是不完整的。質(zhì)量不僅是技術(shù)問題，也是人類的資源問題，質(zhì)量 與經(jīng)營是聯(lián)系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO 9000族標準不斷地融合了一些國際質(zhì)量宗師，如朱蘭、戴明、費根堡姆等對質(zhì)量管理的 經(jīng)營理念和思想。至2000年12月，國際標準化組織（ISO）發(fā)布的2000版標準更是全面融 合了近年來國際質(zhì)量管理實踐的科學成果與思想，使ISO 9000標準注入了更為豐富的內(nèi)涵，使質(zhì)量的理念和思想得到了進一步升華。 2000版ISO 9000族標準以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學的 原則和思想，它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和 組織。其內(nèi)容是：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、 持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系。使用這八項原則還可以對組織的其 他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促 進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。 2000版標準在1994版過程控制、預(yù)防為主、質(zhì)量改進、質(zhì)量體系的文件化和定期評價等 基本思想的基礎(chǔ)上，所依據(jù)的概念與標準的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重要變化，這些變化將要求使用 者把質(zhì)量管理體系作為一系列的過程來看，以過程模式為標準的結(jié)構(gòu)，而不只是像ISO 9001：1994按20個不連續(xù)的要素建立質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，增強了內(nèi)容順序的邏輯性，并 在以下方面得到了加強和更新： －強調(diào)了持續(xù)改進的必要性 －強調(diào)了最高管理者的作用 －考慮了法律法規(guī)要求 －增加了質(zhì)量目標在相關(guān)的職能與層次上定量化要求 －顧客滿意度成為衡量體系業(yè)績的尺度 －注重組織資源的獲得及持續(xù)發(fā)揮作用 －對培訓(xùn)業(yè)績及效果有效性把握 －對體系、過程和產(chǎn)品的測量 －搜集分析體系數(shù)據(jù)用于預(yù)防措施及改進 －體系內(nèi)、外部信息溝通 －清楚申明體系文件的作用的實用性 2000版ISO 9000族標準的兩個最核心的標準是ISO 9001：2000和ISO 9004：2000。ISO9001：2000規(guī)定了使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，可供組 織內(nèi)部使用，也可用于認證和合同的目的。ISO 9004：2000則對質(zhì)量管理體系更寬范圍內(nèi)的目標提出了指南，以改進組織的管理繢效， 它對那些希望超出ISO 9001的最低要求，尋找更多業(yè)績改進的組織的管理者提供了指導(dǎo)，該標準不適合于認證 和合同目的，僅供組織內(nèi)部用于評價質(zhì)量管理體系的完善程度。 ISO 9004：2000標準采用了與ISO 9001：2000標準相同的結(jié)構(gòu)，它們被設(shè)計成“一對可以一起使用的”協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理 體系標準，共同體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項基本原則。與ISO 9001：2000相比，ISO 9004：2000在內(nèi)容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有： －強調(diào)了滿足相關(guān)方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會）的需 求和期望。 —更強調(diào)持續(xù)改進。 —資源的范圍更寬，如信息、財務(wù)、與供方的合作等，同時在資源管理內(nèi)容上也有變化。 —比較詳盡闡述了過程方法，即識別、設(shè)定目標、策劃、控制、測量和監(jiān)控以及改進過程 的管理。 —增加了財務(wù)方法和自我評價方法來測量和監(jiān)控體系的業(yè)績。 正因為ISO 9004：2000體現(xiàn)了ISO 9000族標準指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進廣大獲得ISO 9000認證的企業(yè)應(yīng)用ISO 9004：2000被確立為2000版標準修訂的一個重要宗旨。企業(yè)在提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和增強 顧客滿意的同時，為了提高效率、控制質(zhì)量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍 充實自身的管理體系，達到提高整體績效的目的，這就是ISO 9004對企業(yè)的意義所在。 （二）ISO 9000 與ERP+E-commerce管理思想的一致性 從管理思想來看，ISO 9004的“過程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機制與ERP+E- commerce體現(xiàn)的事先計劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程、設(shè) 備、工具、人力資源、管理職責、財務(wù)資源、信息溝通等各個方面的管理活動；ISO 9004體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERP+E- Commerce對資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵，“管理的系統(tǒng)方法”內(nèi)涵是將相互關(guān)聯(lián)的 過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率， 而ERP+E- commerce通過實行業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈上物流、資金流和信息流的整合達到提高效益 和競爭力的目的。 1、ISO 9000 與ERP+E-Commerce管理內(nèi)容的重疊性 從ISO 9004所包含的內(nèi)容來看，由于其遠遠超出了ISO 9001的范圍，包括了質(zhì)量成本的控制以及強調(diào)總體業(yè)績的改善，其實質(zhì)不僅僅是質(zhì)量管 理體系標準，更確切地說，它是一個企業(yè)的質(zhì)量及其相關(guān)資源的管理體系標準，從這一 點上來說，與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）在一定程度上是重疊的（見圖1）。 [pic] 圖1 ISO 9004 與ERP+E-Commerce的重疊關(guān)系 具體來看，ISO 9004中“與顧客有關(guān)的過程”（7.2）和“ 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視”（8.2.2.2）條款強調(diào)確定并實施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集 方法和對顧客滿意程度信息的測量和監(jiān)視，并對數(shù)據(jù)進行分析評審，將顧客要求轉(zhuǎn)化為 組織自身的要求，增強顧客滿意，在這一點上與ERP+E- Commerce中的客戶關(guān)系管理（CRM）及客戶同步資源計劃（CSRP）理念所實現(xiàn)的功能是一 致的。前者在“供方和合作關(guān)系”（6.6）、“供方和合作者滿意程度的測量和監(jiān)視”（8.2 .4）條款中，給出了采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)以有 效建立與供方的互利關(guān)系的提示；后者則通過將客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位 納入生產(chǎn)體系，組成一個企業(yè)的供應(yīng)鏈進行資源整合，同他們建立起利益共享的合作伙 伴關(guān)系，二者又有著異曲同工的效果。此外，在人力資源管理、財務(wù)資源管理、過程質(zhì) 量控制、數(shù)據(jù)分析等方面二者都有許多交叉點（見表1）。 2、同為第四代管理方法的表現(xiàn)形式 ISO 9004以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，而八項質(zhì)量管理原則是世界范圍內(nèi)成功企業(yè)普遍遵循 的原則，所包含的管理理念比ERP+E- Commerce更為具體和明確。在八項質(zhì)量管理原則中，以顧客為中心、有效和高效地滿足 顧客的要求，同時與相關(guān)方（供應(yīng)鏈）共享收益的管理思想，與ERP+E- Commerce所體現(xiàn)的管理思想的完全相同的。由美國管理專家喬伊納提出的綜合現(xiàn)代管理 特點的第四代管理方法，就是“過程思維的方法”，與第三代管理“不管過程管結(jié)果”所不 同的是，強調(diào)用統(tǒng)計技術(shù)讓過程的聲音聽得見，讓顧客的聲音與過程的聲音相吻合。要 降低成本，首先要找到成本產(chǎn)生的根源，以消除一切多余的浪費，并建立良好的工作環(huán) 境，形成持續(xù)改進的機制。這種思想可幫助企業(yè)理解現(xiàn)代管理理論的內(nèi)涵，達到業(yè)績提 升的目的。ISO 9004：2000和ERP+E- Commerce等都是第四代管理方法的具體表現(xiàn)形式。 （三）ISO 9004為ERP+E-Commerce提供了原則和管理體系框架 1、ERP的功能差異性所帶來的負面影響 對于ERP系統(tǒng)，一般都包含了生產(chǎn)計劃與控制、采購、庫存、財務(wù)、設(shè)備及人力資源等方 面的管理功能。但由于沒有一個統(tǒng)一的標準，不同ERP供應(yīng)商開發(fā)的產(chǎn)品各有不同的側(cè)重 點，同一類模塊之間也有很大差異，所發(fā)揮的功效各不相同。有些供應(yīng)商提供的ERP事實 上僅包含了MRPII功能，系統(tǒng)覆蓋的范圍小，大量的信息依舊人工處理，系統(tǒng)內(nèi)部與外部 的信息交換呈間斷性，要重復(fù)錄入。有些國內(nèi)的ERP供應(yīng)商和顧問公司對ERP內(nèi)涵的理解 不到位，因國內(nèi)企業(yè)缺乏供應(yīng)鏈管理等理念和意識，認為開展培訓(xùn)和理念導(dǎo)入過程難度 大，因而將國外引進的ERP系統(tǒng)中的精華部分－－供應(yīng)鏈管理和人、機、料、法、環(huán)等質(zhì) 量因素的在線分析、統(tǒng)計等內(nèi)容去除。還有相當一部分ERP產(chǎn)品是一個獨立于顧客需求和 期望的內(nèi)部運作管理系統(tǒng)，沒有體現(xiàn)客戶同步資源計劃（CSRP）思想。所有這一切，極 大地妨礙了ERP應(yīng)有功能和最佳效用的發(fā)揮，也誤導(dǎo)了一部分ERP用戶，對ERP行業(yè)的健康 發(fā)展造成了負面影響。 2、ERP的“ISO化”有助于實現(xiàn)其功能的標準化 基于與ERP+E-Commerce 相同的管理理念和目標，ISO 9004給出了企業(yè)運用過程方法對產(chǎn)品實現(xiàn)的所有過程及其相關(guān)資源，包括成本和周轉(zhuǎn)期 等實施有效控制、達到組織的總體業(yè)績改進，包括收入和市場份額的增加等方面的指南 。ISO 9004標準的27個主條款可分為三個部分，最高管理者過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程（ 見圖2）。最高管理者過程包括：如QMS策劃、資源配置、管理評審等，實現(xiàn)過程包括： 如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等，支持過程包括：如培訓(xùn)、維護等，其 中，貫穿于組織的每一個過程或每一項活動中的一組要素包括：策劃（5.4）；職責、權(quán) 限和溝通（5.5）；測量和監(jiān)視（8.2）；不合格控制（8.3）；數(shù)據(jù)分析（8.4）；改進 （8.5）。大多數(shù)ERP+E-Commerce系統(tǒng)的功能主要是以實現(xiàn)ISO 9004中包含的一組實際運作過程為表現(xiàn)形式的，如：ISO 9004的“6.資源管理”是通過ERP的人力資源管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等模塊來實現(xiàn)。因 此，ISO 9004所涵蓋的內(nèi)容比ERP+E-Commerce更為深入。 ISO 9004分別在各個分條款中指明了各個過程的目標、過程主要活動及考慮事項，和過程的 控制準則，這對于在ERP中設(shè)定與ISO 9004對應(yīng)的實現(xiàn)功能有很好的參照作用。實施ERP時可以對這些活動進行細化，區(qū)分出哪 些是由人來完成的，哪些可以由計算機來執(zhí)行，并將由計算機完成的任務(wù)以ISO 9004的控制指南為匹配條件，定義相應(yīng)流程的關(guān)鍵項目來運行。這個過程可以稱之為ER P的“ISO化”。在對各個過程的“ISO化”全部完成之后，ERP的功能完善程度將會大為提高 。由于ISO 9000族標準是一組在國際上通用的管理標準，標準的系統(tǒng)化程度高，普及和認同面廣， 適用于提供各種類型產(chǎn)品和服務(wù)的組織，也為企業(yè)的其他業(yè)務(wù)管理提供了標準的框架結(jié) 構(gòu)，ERP的設(shè)計和實施以ISO 9004為指導(dǎo)原則和標準框架，也為ERP實現(xiàn)其功能的標準化和系統(tǒng)化奠定了堅實的基礎(chǔ)。 [pic] 最高管理者過程包括：如策劃、資源配置、管理評審等。 實現(xiàn)過程包括：如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等。 支持過程包括：如培訓(xùn)、維護等。 圖2 過程方法示意圖
跨越管理的斷層（一）ERP與ISO 9000的結(jié)合