ISO9000品質(zhì)成本
品質(zhì)成本 1. 摘要 品質(zhì)管理制度之建立， 是需要投入成本的，如同企業(yè)的其他行銷、制造、研發(fā)或公共關(guān)系之推展等營(yíng)運(yùn)活 動(dòng)一樣。而經(jīng)營(yíng)者對(duì)于一項(xiàng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的是否可行，則有關(guān)此活動(dòng)所需的投入與營(yíng)運(yùn) 后的產(chǎn)生，其效益比的大小，往往成為經(jīng)營(yíng)者所考慮的重要因素之一。 本篇旨在喚起推行品質(zhì)管理之企業(yè)與負(fù)責(zé)品質(zhì)推動(dòng)人員，要正視品質(zhì)成本這個(gè)課 題。為了使相關(guān)人員對(duì)于品質(zhì)成本有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，此中亦列舉品質(zhì)不良的產(chǎn)品 ，以整個(gè)生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)過(guò)程所引發(fā)的問(wèn)題，闡述品質(zhì)成本的結(jié)構(gòu)以及其 所包含之項(xiàng)目。期許藉由品質(zhì)成本制度之建立，而能的效地協(xié)助品質(zhì)管理之推展 ，真正落實(shí)其效益。 2. 前言 導(dǎo)入ISO9000抑或其他品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等，以建立全面品質(zhì)管理（Total Quality Management），在剛開(kāi)始的費(fèi)用也許頗大。因而，究竟全面質(zhì)量管理的成本有哪些 ？其投資報(bào)酬率（Rate of Investment）大小如何？成為管理上難以決擇的一些問(wèn)題。利益往往是企業(yè)考慮是 否投資的主要?jiǎng)訖C(jī)之一，通常沒(méi)有一位經(jīng)營(yíng)者會(huì)僅僅為點(diǎn)綴粉飾但無(wú)實(shí)質(zhì)作用而作 投資。所以，全面品質(zhì)管理之推動(dòng)，其效益要能超過(guò)其入之成本，則對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái) 說(shuō)，才是一件有意義且可接受的事。 3. 品質(zhì)效益 推行全面品質(zhì)管理。不論其是否被謹(jǐn)慎地規(guī)劃過(guò)，有關(guān)其實(shí)施之價(jià)值與優(yōu)缺點(diǎn)，以 一般的商業(yè)語(yǔ)言或管理上的語(yǔ)言予以說(shuō)明，則是有其需要性。例如，全面品質(zhì)管理 之目的在于改善企業(yè)之形象，而此乃是企業(yè)追求長(zhǎng)期利益的一項(xiàng)重要因素，不過(guò)， 企業(yè)形象卻很難在某一段期間來(lái)予以衡量，或者以金額來(lái)計(jì)算。事情盡管如此，但 是凡有投注品質(zhì)之處，還是要以可供衡量的項(xiàng)目予以顯示出來(lái)。 推行品質(zhì)或全面品質(zhì)管理，通常能夠顯現(xiàn)以下主要之效益： 1. 經(jīng)由品質(zhì)聲譽(yù)之提升，能夠增加市場(chǎng)的占有率。 2. 較佳之品質(zhì)，可以獲得溢值的額外利益。 3. 藉由內(nèi)部與外部失敗成本之減少。 4. 品質(zhì)成本之范疇 裘蘭（JURAN）說(shuō)：“品質(zhì)成本的大小，依不同的國(guó)情，大約占其售價(jià)的5%到10%之 間，是一筆極大的金額?！鼻绎@而易見(jiàn)的，他的評(píng)估是以國(guó)際上已開(kāi)發(fā)國(guó)家企業(yè)之 有效為基準(zhǔn)，而這些企業(yè)的效率，一般而言是比國(guó)內(nèi)的要高些，因此其品質(zhì)成本的 比是較為大些。 在缺乏有系統(tǒng)的品質(zhì)成本之科目的情形下，一些制造不良的成本，以及一些無(wú)謂的 確認(rèn)、換修或保證等花費(fèi)，往往是隱藏不見(jiàn)，也因?yàn)檫@些成本不明顯而不易被察覺(jué) ，故很少引起大家的注意，以使這些成本降低到最少，此種情況乃使得品質(zhì)的成本 更令人擔(dān)憂。 而要實(shí)施品質(zhì)成本制度，卻是一件不容易的事，因?yàn)榕c成本有關(guān)的成本，可以說(shuō)遍 布整個(gè)企業(yè)，其中有的成本雖可以清楚地區(qū)分或是量化，但是有的成本卻無(wú)法做到 。 關(guān)于制造一件不良品的成本，不只是報(bào)廢的損失而已，若未經(jīng)查出而送給客戶時(shí)則 所造成的影響，尚包括有善后處理的聯(lián)系、差旅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、檢驗(yàn)、機(jī)器工時(shí)及人工 損失等等，以上這些成本，常常被歸屬于一般的成本，而被當(dāng)作整體之損失來(lái)處理 。圖1所表達(dá)的，僅以有瑕疵的零組件組立為一部機(jī)器中的副配件，并且未經(jīng)發(fā)覺(jué) 而送達(dá)客戶，遭到客戶抱怨的處理過(guò)程。藉由此圖，也許可以得到一些幫助，使其 在品質(zhì)成本方面有更清楚的認(rèn)識(shí)。 生產(chǎn)的零組 → 零組件未查出 → 零組件已被組立 件不符標(biāo)準(zhǔn) 瑕疵送往裝配 為機(jī)器的裝配 ↓ 機(jī)器缺失未發(fā) ← 缺失漸惡化并影響 ← 工廠查明缺失并依 現(xiàn)送工廠裝設(shè) 響其他零件及功能 據(jù)條款通知對(duì)方 ↓ 供應(yīng)廠地區(qū)分公 → 發(fā)現(xiàn)原因并通知 → 總公司文書(shū)作業(yè) 司派員了解情況 總公司更換零件 并運(yùn)出該零件 ↓ ↓ 機(jī)器重裝，損失 ← 分公司工程師赴 ← 緊急通知分公 工時(shí)后再行運(yùn)轉(zhuǎn) 廠更換瑕疵配件 司物料已運(yùn)出 ↓ 工程師返回并 → 工廠返回瑕疵零 → 總公司調(diào)查零 向總公司報(bào)告 組件給供應(yīng)者 組件瑕疵原因 ↓ 該零組件檢 后報(bào)廢 圖1 瑕疵零組件之機(jī)器產(chǎn)銷處理流程表 圖1所產(chǎn)生的不良后果
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