接近客戶的技巧(二)
接近客戶的技巧(二) [pic] 深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司 電話接近客戶的技巧 　　對(duì)善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍]有界限，節(jié) 省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話營銷比面對(duì)面直接營銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。 　　電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用： 　　·預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。 　　·直接信函的跟進(jìn)。 　　·直接信函前的提示。 　　如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來的工作有莫大的幫 助。 　　專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： 　　1、準(zhǔn)備的技巧 　　打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： 　　·潛在客戶的姓名職稱； 　　·企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)； 　　·想好打電話給潛在客戶的理由； 　　·準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 　　·想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題； 　　·想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 　　以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。 　　2、電話接通后的技巧 　　接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您 要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘 書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己， 要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。 　　3、引起興趣的技巧 　　當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛 在客戶的興趣。 4、訴說電話拜訪理由的技巧 　　依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住， 如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的 內(nèi)容。 　　5、結(jié)束電話的技巧 　　電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng) ，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的 技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。 　　下面，我們來看一下電話接近技巧的范例。 　　銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長(zhǎng)。 　　總務(wù)處：您好。請(qǐng)問您找那一位？ 　　銷售人員：麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽電話。 　　總務(wù)處：請(qǐng)問您是……？ 　　銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)提高文書歸檔效 率的事情。 　　銷售人員王維正用較權(quán)威地理由——提高文書歸檔效率——讓秘書很快地將電話接上陳 處長(zhǎng)。 　　陳處長(zhǎng)：您好。 　　銷售人員：陳處長(zhǎng)，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書歸檔處理 的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項(xiàng)產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何 資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。 　　王維正以總務(wù)處的任何人在10秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來引起陳處長(zhǎng)的興 趣。銷售人員在電話上與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：①談話時(shí)要面帶笑容，雖然 對(duì)方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對(duì)方。②經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。③要表 達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。 　　陳處長(zhǎng)：10秒鐘，很快嘛！ 　　銷售人員：處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我 向處長(zhǎng)說明這項(xiàng)產(chǎn)品。 　　陳處長(zhǎng)：下星期三下午二點(diǎn)好了。 　　銷售人員：謝謝陳處長(zhǎng)，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。 　　銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長(zhǎng)所謂“10秒鐘，很快嘛！”是抱著一種懷疑的態(tài) 度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說，立刻陳述 電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作——約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的談話?！　　?Cold-call找生意 　　所謂Cold- call就是白撞式的冷訪，您和對(duì)方并不認(rèn)識(shí)，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名 錄一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行電話聯(lián)系。 　　1、為什么要Cold-call找生意 　　打電話動(dòng)作簡(jiǎn)單，三歲小孩都懂?，F(xiàn)在人們的生活工作已經(jīng)離不開電話，雖然三歲 小孩都懂打電話，但電話對(duì)銷售人員來說，這個(gè)不到200克的聽筒好似千斤重一般。 　　有些初入行的銷售人員會(huì)問，如何打電話找生意呢？很簡(jiǎn)單，拿起聽筒，把那串電 話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話Cold- call找客戶的辦法。打電話雖然簡(jiǎn)單，但卻要一定的膽量，雖然客戶不會(huì)從電話中向您 吐口水或者咬您一下，但是對(duì)于初入行的銷售人員來說，電話的聽筒就像千斤重?fù)?dān)壓在 脖子上，有時(shí)坐在椅子上看到電話足足二個(gè)小時(shí)，總是拿不起它。為什么呢？原因是我 們懷疑機(jī)會(huì)，不肯相信原來對(duì)方正盼著您的電話。這是真實(shí)的，您也會(huì)有這樣的經(jīng)歷， 當(dāng)我撥通了電話之后，對(duì)方即說：“好啊，您上來好了！” 　　當(dāng)我銷售完畢之后，客人才說：“您不是小陳介紹來的嗎？”對(duì)方有點(diǎn)驚奇，我聽了 也是目瞪口呆，不知如何是好，客人突然間打圓場(chǎng)說：“一樣啦，小陳的朋友總不打電話 給我，生意交到他手上，有點(diǎn)靠不住，還是將生意交給您吧！” 　　以上的例子，我試過很多次，只要您撥通了電話，生意便出來了。不信嗎？我們用 三個(gè)月來作嘗試，如果您能夠在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，每天撥足四個(gè)小時(shí)的電話，每個(gè)小時(shí) 撥三十五位客人，三個(gè)月之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您找到了石油源，一本公用電話本，其實(shí)是我 們的金礦。 　　打Cold- call沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。雖然沒有技術(shù)，打電話也多少是有方法 的。 　　首先說明一點(diǎn)，打電話找生意已經(jīng)是一個(gè)潮流，一門不能抗拒的方法。這門技術(shù)， 將會(huì)為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練成才的時(shí)候，要抱著認(rèn)真的態(tài) 度才有好的收獲。 成功導(dǎo)航：Cold-call技巧 　　要充滿活力、信心、熱情和興趣：要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品忠誠 的擁護(hù)者。興奮的來源，處于滿意的效果。如果您用過產(chǎn)品而滿意的話，自然會(huì)有以上 的情緒，不相信自己的產(chǎn)品而銷售的人，只會(huì)給人一種隔靴搔癢的感受。想打動(dòng)客戶的 心，真是難過登天。 　　培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表：時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí) 間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。一般來說，打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn) 至4點(diǎn)。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間，比方說： 　　①會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸； 　?、卺t(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑 　?、垆N售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后； 　?、苄姓藛T：10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙； 　?、莨善毙袠I(yè)：最忙是開市的時(shí)間； 　　⑥銀行：10點(diǎn)前4點(diǎn)后； 　?、吖珓?wù)員：最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； 　?、嘟處煟鹤詈檬欠艑W(xué)的時(shí)候； 　　⑨主婦：最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn)； 　　⑩忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚 上也比較晚下班。 　　工作上的目標(biāo)：打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要 有成績(jī)。整個(gè)月的成績(jī)，決定在每月30個(gè)工作日內(nèi)，每天的工作成績(jī)，又決定在每個(gè)小 時(shí)的工作量?jī)?nèi)。長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，是由小目標(biāo)累積而成的。所以，工作的時(shí)候，我們要注意 每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績(jī)的。 　　要注意源頭：正所謂人望高處，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永遠(yuǎn)不會(huì) 高出源頭。我們的收益，決定在接觸的人。我有位銷售朋友，今年的收成比往年增加了 200％，他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作10個(gè)小時(shí)，他是否技術(shù)高了呢？技 術(shù)是高了一些，但并不是高了200%。他增加收入的原因，是改變了源頭。當(dāng)他開始的時(shí) 候，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡(luò)找生意，但被醫(yī)生拒絕了。于是，他轉(zhuǎn)了方向，向公務(wù)員入手 ，生意是有了，但公務(wù)員的收入有限，從而也局限了朋友的生意。 　　干了兩年之后，朋友從銷售中建立了信心，于是他便為自己許下了諾言，誓要攻破 障礙，再次集中精力進(jìn)攻醫(yī)生這個(gè)行業(yè)。終于，他打破了缺口，掌握了醫(yī)生的心態(tài)。醫(yī) 生的收入，當(dāng)然比之公務(wù)員更高。于是乎，他的收入也就水漲船高，不知不覺間增加了 百分之二百。所以，您的客路源頭是重要的，請(qǐng)記住：您打電話找生意的成績(jī)?nèi)绾危?　　任何方法都有一定程度的困難，但通過簡(jiǎn)單的算術(shù)，我們就可以知道一個(gè)平均數(shù)， 努力之后，一定會(huì)有結(jié)果。 　　電話找客戶的過程中，一定會(huì)碰到釘子的，并不是每個(gè)人都喜歡聽您說話的，當(dāng)對(duì) 方擲下電話的時(shí)候，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。否則怒火傷肝的話便會(huì)影 響情緒，對(duì)方說不的時(shí)候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。之后，再撥下一 個(gè)，圖書館的公用電話本足夠您打一輩子的，只管去試好了。 　　千萬不要被挫折打擊您，良好的電話習(xí)慣將會(huì)給您帶來以下的收益： 　　·您會(huì)認(rèn)識(shí)多一些人，有更多的見面機(jī)會(huì)。 　　·每小時(shí)的收益，將會(huì)因善用時(shí)間而增加。 　　·因?yàn)榛ハ嘣缫淹?，見面的氣氛?dāng)然會(huì)比較客氣一些。 　　·陌生人因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)您，見您的面是因?yàn)楹闷婊蛐枰瑴p少了一些友誼上的應(yīng)酬或者 幻想，比較實(shí)際一些。 　　·經(jīng)過固定電話工作的習(xí)慣，您的工作組織習(xí)慣，自然會(huì)好一些。 　　試試您身邊的電話，您能夠證明您是正確的，您能夠獲得很大的收獲。 2、Cold-call找客戶的要訣 　　打電話雖然不難，但也有些方法是要注意的。我們?cè)谶@里列舉一些，供大家參考。 　　要避免的習(xí)慣： 　　·切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見面 再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)，女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮 掩掩的神秘感，不是嗎？ 　　·切勿在電話里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評(píng)， 無論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。 　　·千萬不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。 　　·千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售人員的大忌 ，切記切記。 　　打電話的目的是找一個(gè)見面的機(jī)會(huì)?？蛻舸饝?yīng)的話，及時(shí)確定見面的時(shí)間和地點(diǎn)。 收線之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您 嗎？ 　　要做的準(zhǔn)備： 　　打電話找生意，好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？ 　　·所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。打完電話之后，將談話的資料記下， 例如客戶剛剛患了感冒，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，方便他日傾談之用，如果您 能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶的往事，他一定會(huì)以您為知己。 　　·將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記 本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋 友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。 　　·在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞，因?yàn)槿魏我粋€(gè)外人，都會(huì)令您緊張 和分心，切勿讓旁觀者騷擾您。 　　·挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。 　　·要有準(zhǔn)備。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以 產(chǎn)生效力。如果只是照單宣讀，便會(huì)失去一種感情，很難打動(dòng)別人。 　　·訂立一個(gè)工作時(shí)間表： 　　每個(gè)電話時(shí)間，以不超過3分鐘為限，每天撥電話時(shí)間總和以2小時(shí)為限。如果工作 過長(zhǎng)的話，自己的嘴巴會(huì)疲累，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常前面半個(gè)小時(shí)比較生疏，慢 慢才能進(jìn)入狀態(tài)。 　　說話的態(tài)度： 　　·要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對(duì)方明白嗎？電話的作 用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太 急是沒有結(jié)果的。 　　·要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文章時(shí)，感覺到生硬， 但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。 　　·要熱情。作為一個(gè)銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法 而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以， 您想成功，便要通過有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說話的熱情去感染對(duì)方。 　　·說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對(duì)方要見的是 一個(gè)開心的人，不是要貼錢買難受。 　　·打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕 著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重您的。 　　·擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。 　　·坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受 到對(duì)方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。 　　闖過對(duì)方秘書關(guān) 　　打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找...
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