接近客戶的技巧(一)
接近客戶的技巧(一） [pic] 深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司 什么是接近 　　“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客 戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切 入主題的階段?！?　　1、明確您的主題 　　每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面， 或想約客戶參觀演示。 　　2、選擇接近客戶的方式 　　接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。 　　主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很 好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到 產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 　　3、什么是接近話語 　　專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 　　接近話語的步驟如下： 　　步驟1：稱呼對方的名 　　叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 　　步驟2：自我介紹 　　清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 　　步驟3：感謝對方的接見 　　誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 　　步驟4：寒喧 　　根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方 能容易談論及感興趣興趣的話題。 　　步驟5：表達拜訪的理由 　　以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 　　步驟6：講贊美及詢問 　　每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及 需求。 下面是一個接近話語的范例： 　　首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當視線接觸至張總時，可輕輕地 行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。銷 售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。 　　王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷售人員王維正，請多多指教?！?　　張總經(jīng)理：“請坐” 　　王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握住這 么好的機會?！?　　張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您?！?　　王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機會，讓張總經(jīng) 理感受到自己是個重要的人物。 　　銷售人員：貴公司在張總經(jīng)理的領導下，業(yè)務領先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過 貴公司內部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理，員工對您都非常愛戴。 　　王維正將事前調查的資料中，將有關尊重人性的管理這點，特別在寒喧中提出來， 以便待會對訴求團體保險時能有一個好的前題。 　　張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶為導向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖勁及創(chuàng) 意都必須靠員工主動去做的，用強迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此，我 特別強調人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會真正的發(fā)揮潛力。 　　銷售人員：張總經(jīng)理，您的理念確實是反應出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠見。我 相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹代表本公司向張總經(jīng) 理報告有關本公司最近推出的一個團保方案，最適合外勤工作人員多的公司采用。 　　張總經(jīng)理：新的團體保險？ 　　王維正先夸贊對方，然后表達出拜訪的理由。 　　銷售人員：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對于員工保險這項福利知 道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險的措施呢？ 　　王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。 　　進行有效的夸獎的手法有三個方式： 　?。?）夸獎對方所做的事及周圍的事務。如：您辦公室布置得非常高雅。 　?。?）夸獎后緊接著詢問。如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣 　?。?）代第三者表達夸獎之意。如：我們總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。 　　4、接近注意點 　　從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 　　打開潛在客戶的“心防”： 　　曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在 游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。”接近是從“未知的遭遇”開始，接近是從和未 見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相 信您也不例外。當客戶第一次接觸您時： 　　他是“主觀的” 　　“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋……等主 觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 　　他是“防衛(wèi)的” 　　“防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。 　　因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才 可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶 的注意，然后是引起客戶的興趣。 　　銷售商品前，先銷售自己： 　　接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 一位人壽經(jīng)紀人曾經(jīng)說“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險商品的?。课业目蛻?90％都沒有時間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信 我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋保險的 內容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格?！?　　“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠 強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風格。 　　TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待 地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當我剛進入企業(yè)做一個新銷售人員 時，在接近客戶時，我只會銷售汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開 客戶的心防。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關 客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關系著銷售 業(yè)績的成敗，因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務主管報有好感 ?！?　　接著下來，有兩個接近客戶的范例，您可比較一下。 　　范例① 　　銷售人員A：有人在嗎？我是大林公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想要 向您請教有關貴商店目前使用收銀機的事情？ 　　商店老板：哦，我們店里的收銀機有什么毛病吧？ 　　銷售人員A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候。 　　商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機狀況很好呀，使用起來還像新的一樣， 嗯，我不想考慮換臺新的。 　　銷售人員A：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收銀機呢。 　　商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！ 　　接下來我們來看看接近客戶的范例2。 　　范例② 　　銷售人員B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售人員王維正，在百忙中打擾您。我是本 地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店。看到貴店一直生意都是那么好，實在不簡單。 　　商店老板：您過獎了，生意并不是那么好。 　　銷售人員B：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓練，一定非 常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務態(tài)度這么好的實在是少數(shù)；對街的張老板， 對您的經(jīng)營管理也相當欽佩。 　　商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上他也是我 一直為目標的學習對象。 　　銷售人員B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張老 板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來 打擾您！ 　　商店老板：喔！他換了一臺新的收銀機呀？ 　　銷售人員B：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您的收銀機雖然也不 錯，但是如果能夠使用一臺有更多的功能，速度也較快的新型收銀機，讓您的客戶不用 排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請鄭老板一定要考慮這臺新的收銀機。 　　上面這兩個范例，您看完后，您有什么感想呢？我們比較范例①跟②銷售人員A和B的 接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A銷售人員在初次接近客戶時，單刀直入地詢問對方收銀 機的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到商店老板回問，他回問：“店里的收銀機有什么毛 病？”。A銷售人員首次接近客戶時，忽略了突破客戶的“心防”及銷售商品前先銷售自己 的二個重點。 　　反觀銷售人員B，卻能夠把握這二個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的 “心防”后，才自然地進入銷售商品的主題。B銷售人員在接近客戶前能先做好準備的工作 ，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內的經(jīng)營狀況、清楚對面張老板以他為學習目標等 ，這些都是促使銷售人員成功的要件。 接近前的準備 　　當您決定加入銷售人員的行列，您一定要做些準備工夫。越有準備，便越有把握， 有把握便會有運氣。如何準備呢？ 　　1、練好口才 　　打開陌生人的嘴 　　您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的 需求而不斷改變路線，才有生存的機會。 　　如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋時的磚頭瓦 塊一樣，本身是不能搭建成屋子的，如何將陌生人變成客戶呢？ 　　您要列一個表，統(tǒng)稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、 老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個 記憶中的名字。有時，和您合不來的人，會變成生意上的拍檔。試圖從這個方面想想， 您為什么會有仇人呢？討厭您的人，其實是最注意您的人。恨的最初動機是得不到，起 源于愛。您今日的仇人，其實是最想和您合作的人，信不信由您。試試撥電話找一位您 很討厭的人，看看您這個突然而來的電話，是否能化解仇恨，變成老友？試試吧，打個 電話又沒有損失，考考自己的胸襟。狹隘是人類的天性，做生意要征服這個缺點，才可 以容納別人，大家合作。希望您坐言起行，和“仇人”通通電話。如果您怕的話，您是不 能夠在商場上大展拳腳的。 　　將您知道的資料寫下來：列出您所有認識的名字之后，再將您知道的資料寫下來， 例如年紀、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見面的機會等等。然后按每一個資料 寫上一個數(shù)目字，最后您將這些數(shù)字加起來。您便會為自己制造出一種見人的沖動。這 是做過功夫而培養(yǎng)出來的欲望。整天幻想發(fā)白日夢的人，是沒有內心熱誠和沖動的。 　　資料安排好之后，您自然會有點欲罷不能。事業(yè)成功的人士，完全出于一點沖動。 　　有了見客戶的方向之后，要如何落實，將說話變成有推動力的武器呢？讓我們研究 一下第二個大綱目吧。首先，我們要決定，見客談生意的時間要多少呢？如果閑談，十 個小時也不夠。像舞刀弄劍，一寸短一寸險，我的經(jīng)驗是傾向投身肉搏式的說話，以不 超過十五分鐘為限。生意主體應該是一針見血，切勿拖泥帶水，越涉及枝節(jié)，越減低震 撼力，在這十五分鐘之內，究竟要講些什么話呢？ 　　既然只得十五分鐘，千萬要迅速引您他的注意力及興趣。那么，首先要做到的是讓 您的話具有震撼力。 　　讓您的話具有震撼力 　　您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。 　　為了將要說的話造成效果，您要好好準備自己的表達方法了，如何練習呢？以下方 法，曾經(jīng)幫助過我，您也可以試試。 將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學，因 為老師不是您，不明白您的個性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全文 有五千個字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會得到每一次的收獲 。天下最好的老師是自己累積回來的經(jīng)驗。經(jīng)驗是碰釘碰回來的。當您如此這般苦練之 后，您還甘心坐在家中發(fā)夢嗎？您一定會拼命推動自己，到處尋找客戶。 　　將寫好的講詞再熟讀：慢慢來，這是要經(jīng)過時間的。當您念熟之后，您便會產(chǎn)生一 股自然感和壓迫力。這種出自熟能生巧的力度，并不是高壓力，也不是死纏爛打的“煩” 勁?？蛻魰驗槟氖炀毝度?，產(chǎn)生一股信任。 　　找人喂招：練好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門關上，對著鏡子 練表情。有了把握之后，便向和您利益有關的人對拆，最好是直屬上司，操練純熟之后 ，您的自信心便會建立起來。 　　天下間任何功夫道行，都是苦練出來的。世界上沒有天生這回事。如果您明白天才 走過的路，您肯定不會這么傻，去做天才。 　　準備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？ 　　收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場，一句話講錯，便失去了一...
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