客戶問題受理規(guī)范
客戶問題受理規(guī)范 |文件編號(hào)： |生效日期： |受控編號(hào)： | |NW510201 |2000.3.20 | | |密級(jí)：秘密 |版次：Ver2.1 |修改狀態(tài)： | |總頁(yè)數(shù) |9 |正文 |7 |附錄 |2 | |編制：馬喜明 |審核：孟莉 |批準(zhǔn)：孟莉 | 沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號(hào) |修改 |修改頁(yè)碼及條款 |修改人|審核人|批準(zhǔn)人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 適用范圍 3. 職責(zé) 4.1 客戶問題受理專員 4.2 客戶培訓(xùn)部門 4.3 項(xiàng)目管理部門 4.4 服務(wù)策劃管理部門 4.5 軟件營(yíng)銷部門 4. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ) 5. 工作程序 5.1 客戶問題類型 5.2 客戶問題問題受理方式 5.3 客戶問題記錄 5.4 客戶正常問題辦理 5.5 客戶投訴問題辦理 6. 引用文件 7. 質(zhì)量記錄 7.1 NR510201A“客戶問題記錄” 7.2 NR510201B“客戶問題回饋記錄” 目的 規(guī)范公司受理客戶問題的過程，對(duì)過程實(shí)施控制，及時(shí)解決客戶提出的問題。 適用范圍 適用于本公司客戶問題的受理。 職責(zé) 3.1 客戶問題受理專員：客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶問題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各 類問題，分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問題至相關(guān)解決部門，并監(jiān)督問題的解決過程?？蛻舴?務(wù)中心負(fù)責(zé)人在問題解決過程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦客戶各種問題的解決，與客戶 保持信息溝通。 3.2 培訓(xùn)部門：負(fù)責(zé)解決客戶培訓(xùn)方面的問題。 3. 項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)方面問題。 4. 服務(wù)策劃管理部門：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問題。 5. 軟件營(yíng)銷中心：負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)品咨訊問題。 6. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ) 本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。 工作程序 5.1 客戶問題類型 客戶投訴問題包括分兩大類：正常請(qǐng)求問題，客戶投訴問題。 5.1.1 正常請(qǐng)求問題：產(chǎn)品詢問、培訓(xùn)問題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問題、軟件項(xiàng)目及系 統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問題、服務(wù)問題。 o 產(chǎn)品詢問：客戶對(duì)公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢問。 o 培訓(xùn)問題：客戶對(duì)用戶培訓(xùn)問題的詢問。 o 軟件產(chǎn)品：客戶反映在使用公司軟件產(chǎn)品過程中遇到的問題。 o 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項(xiàng)目及集成系統(tǒng)無(wú)法正常工作的問題。 o 服務(wù)問題：客戶對(duì)公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問題咨詢。 o 5.1.2 客戶投訴 客戶投訴問題包括：軟件產(chǎn)品維護(hù)問題，軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題，服務(wù) 質(zhì)量問題。 o 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：客戶反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過程中存在的各種問題。 o 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題：客戶反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過程 中心存在的問題。 o 服務(wù)質(zhì)量問題：客戶反映公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問題。 o 5.2 客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話/FAX方式、EMAIL方式/WWW網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等方式 受理客戶投訴。 5.2.1 電話/FAX方式：通過公司免費(fèi)800或其他電話受理客戶問題，也可通過FAX受理 客戶書面問題。 5.2.2 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過電子郵件或公司W(wǎng)WW網(wǎng)站受理客戶問題。 5.2.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問題。 5.3 客戶問題記錄 1. 在受理客戶問題時(shí)，客戶問題受理專員詳細(xì)詢問客戶問題并準(zhǔn)確填寫“客戶問題 記錄”?？蛻魡栴}受理專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況。在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注 意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真/EMAIL帳號(hào)，以建立客戶有 效的聯(lián)絡(luò)途徑。 2. 問題請(qǐng)求內(nèi)容描述，客戶問題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜 問題必要時(shí)可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，做為客戶問 題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻魡栴}專員根據(jù)客戶問題確認(rèn)問題的類型（正常請(qǐng)求解決 問題/客戶投訴）。 5.3.3 客戶問題嚴(yán)重程度 客戶問題急迫程度分為：一般問題，緊迫問題，非常緊迫問題。 o 一般問題：客戶沒有因?yàn)樵搯栴}的存在而妨礙工作。 o 緊迫問題：軟件系統(tǒng)重要特性無(wú)法使用，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。 o 非常緊迫問題：軟件系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，出現(xiàn)死機(jī)，整個(gè)系統(tǒng)不能使用。 5..4 客戶正常請(qǐng)求問題辦理 5.4.1 客戶問題受理專員根據(jù)客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員 或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。 5.4.2 正常請(qǐng)求問題辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶問題的辦理工作，職責(zé)分配如下： o 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)辦理。 o 客戶培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門處理。 o 軟件產(chǎn)品軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成問題：交項(xiàng)目管理部門辦理。 o 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。 o 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。在具體辦理過 程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上 述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)。 1. 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問 題解決方式。 2. 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解 決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問題進(jìn)展。 3. 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超 過4小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要 與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。 5.4.3 客戶問題辦理監(jiān)督 客戶問題辦理部門受理客戶請(qǐng)求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客 戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶 問題辦理的情況。 5.5 客戶投訴問題辦理 1. 客戶投訴問題交客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問題后 ，應(yīng)首先代表公司向客戶道歉?？蛻魡栴}辦理專員負(fù)責(zé)“客戶問題記錄”中相關(guān)內(nèi)容并 將該記錄表根據(jù)5.5.2規(guī)定交有關(guān)部門辦理?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)該問題的辦理過 程實(shí)施監(jiān)督，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問題，并將處理結(jié)果親自告知客戶。 2. 客戶投訴辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶投訴問題的辦理工作，職責(zé)分配如下： o 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：項(xiàng)目管理部門。 o 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題：項(xiàng)目管理部門。 o 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問題：服務(wù)策劃管理部門。 o 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過 程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上 述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)，并負(fù)責(zé)將“客戶問題記錄“轉(zhuǎn)交客戶問題 受理專員。 1. 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問 題解決方式。 2. 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解 決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問題進(jìn)展。 3. 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超 過4小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要 與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。 5.5.3 客戶投訴辦理監(jiān)督 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)“客戶問題記錄”辦理時(shí)間以及解決措施，監(jiān)督客戶 投訴的辦理過程。客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶。 5.5.4 客戶投訴辦理結(jié)束后，客戶問題受理專員負(fù)責(zé)了解客戶對(duì)投訴問題處理的滿意 情況。 引用文件 6.1 NP510100《維護(hù)管理》 2. NW510101《客戶培訓(xùn)管理規(guī)范》 7. 質(zhì)量記錄 1. NR510201A“客戶問題記錄” 2. NR510201B“客戶問題回饋記錄” 3. 客戶問題記錄 記錄編號(hào)：NR510201A- |收到日期： |記錄人： | |客戶名稱: |聯(lián)系人： | |聯(lián)系電話（傳真、Email）: | |問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶的傳真或信函）: | | | | | | | | | | | |問題類型： A.正常請(qǐng)求解決問題 B.投訴 | |問題緊迫程度： A.一般 B.緊迫 | | |C.非常緊迫 | | |問題提交何部門（個(gè)人）： |提交日期： | |（此欄由問題所屬部門填寫） | | | |預(yù)計(jì)何時(shí)解決問題？ | | | |計(jì)劃采取的措施： | | | | | | | | | | | |責(zé)任人簽字： | |（問題督辦過程記錄） | |年 月 日至 月 日： | |問題解決程度： | | | | | | | |年 月 日至 月 日： | |問題解決程度： | | | | | | | | | | | |問題受理專員 年 月 日 | 第 頁(yè)/共 頁(yè) 客戶問題回饋記錄 記錄編號(hào)：NR510201B- |收到日期： |問題所屬部門： | |客戶名稱: |客戶聯(lián)系人： | |聯(lián)系電話（傳真、Email）: | |問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）: | |問題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時(shí)可有附頁(yè)）： ...
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