客戶滿意度的測量
客戶滿意度測量 |文件編號： |生效日期： |受控編號： | |NP510202 |2000.3.20 | | |密級：秘密 |版次：Ver1.1 |修改狀態(tài)： | |總頁數(shù) |8 |正文 |5 |附錄 |3 | |編制：馬喜明 |審核：孟莉 |批準(zhǔn)：孟莉 | 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號 |修改 |修改頁碼及條款 |修改人|審核人|批準(zhǔn)人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 適用范圍 3. 職責(zé) 3.1 項目管理部門 3.2 客戶服務(wù)部門 4. 術(shù)語和縮略語 5. 工作程序 5.1 客戶滿意度測量的內(nèi)容 5.2 客戶滿意度信息的獲取 5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布 5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評估 5.5 客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的輸入 6. 引用文件 7. 質(zhì)量記錄 附錄： 客戶滿意度調(diào)查表 1． 目的 規(guī)范公司客戶滿意度測量及結(jié)果發(fā)布的過程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持 續(xù)改進(jìn)。 2. 適用范圍 適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項目質(zhì)量與服務(wù)的客戶滿意度的測量。 3． 職責(zé) 1. 項目管理部門：負(fù)責(zé)收集軟件項目/軟件產(chǎn)品開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專 業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶滿意程度信息。 2. 客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度。 4．術(shù)語及縮略語 本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 4.1 項目監(jiān)控部門：負(fù)責(zé)收集軟件項目 2. 客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)收集除4 5. 工作程序 5.1 客戶滿意度測量的內(nèi)容： 1) 產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，軟件產(chǎn)品包裝、手冊等資料； 2) 開發(fā)過程：項目的前期調(diào)研、開發(fā)進(jìn)度，軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗收； 3) 安裝過程：按時交付，準(zhǔn)時完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量； 4) 工程師表現(xiàn)：技術(shù)能力，工作態(tài)度； 5) 客戶培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)效果，用戶手冊等技術(shù)文檔的作用； 6) 維護(hù)支持：維護(hù)請求響應(yīng)時間，維護(hù)工作質(zhì)量； 7) 客戶問題：投訴響應(yīng)時間，投訴問題辦理質(zhì)量； 8) 問題受理：800電話，服務(wù)網(wǎng)站。 5.2 客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調(diào)查表”收集。 5.2.1 軟件項目開發(fā)階段主要獲取客戶對軟件需求工作，軟件項目驗收，工程師的技 術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度。 5.2.2 系統(tǒng)集成項目實施，獲取客戶對軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程 師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度。 5.2.3 軟件項目的開發(fā)階段，項目管理部門根據(jù)項目特點，定期采集客戶對軟件開發(fā) 階段工作的滿意度調(diào)查。 5.2.5 技術(shù)支撐人員在系統(tǒng)集成項目的實施階段，采集客戶對系統(tǒng)集成實施工作的滿 意度評價。 5.2.6 客戶服務(wù)部門定期收集客戶對技術(shù)支持，售后維護(hù) ，客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。 5.2.7 客戶服務(wù)部門/項目管理部門定期選取一定數(shù)量、類型的客戶，進(jìn)行滿意度調(diào) 查，調(diào)查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪。 5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布 1. 客戶滿意度等級設(shè)定 根據(jù)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般 （3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）、不適用。 2. 信息的統(tǒng)計 所有的“客戶滿意度調(diào)查表”均匯總到客戶服務(wù)部門。由客戶服務(wù)部門每季度或 事件驅(qū)動對公司的客戶的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計分析形成客戶滿意度統(tǒng)計報告。 5.3.2 信息統(tǒng)計結(jié)果的發(fā)布 客戶服務(wù)將客戶滿意度統(tǒng)計報告上報公司質(zhì)量管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的 部門發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測量結(jié)果。 5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評估 公司質(zhì)量管理者依據(jù)客戶滿意度統(tǒng)計報告會同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門，討論并 識別客戶滿意方面所出現(xiàn)的問題，提出可具體實施的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的有 效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計結(jié)束后進(jìn)行評估。 5.5 客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的輸入。 6． 引用文件 （無） 7. 質(zhì)量記錄 （無） 附錄：客戶滿意度調(diào)查表 7.2 NR604200B“客戶滿意度統(tǒng)計報告” 客戶滿意度調(diào)查表 系統(tǒng)集成實施階段 日期： 年 月 日 |合同名稱： |產(chǎn)品名稱： | |客戶名稱： |客戶方聯(lián)系人： | |客戶地址： |聯(lián)系電話/傳真： | |實施部門： |實施人員： | |執(zhí)行調(diào)查部門： |執(zhí)行調(diào)查人： | |調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 | | |很不滿意 不適用 | | |5 4 3 2 1 |其他意見 | |產(chǎn)品功能 | | |軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能/ ( ( ( ( | | |( ( | | |產(chǎn)品包裝、手冊等資料 ( ( ( ( | | |( ( | | |安裝過程 | | |集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量 ( ( ( ( | | |( ( | | |按時交貨 ( ( ( ( | | |( ( | | |準(zhǔn)時完成安裝、聯(lián)調(diào) ( ( ( ( | | |( ( | | |系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量 ( ( ( ( ( | | |( | | |工程師之表現(xiàn) | | |技術(shù)能力 ( ( ( ( | | |( ( | | |專業(yè)水準(zhǔn) ( ( ( ( | | |( ( | | | | | |工作態(tài)度 ( ( ( ( | | |( ( | | |客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo) | | |技術(shù)培訓(xùn)效果 ( ( ( ( | | |( ( | | |用戶手冊的作用 ( ( ( ( | | |( ( | | |技術(shù)支持 | | |與您聯(lián)絡(luò)次數(shù) ( ( ( ( | | |( ( | | |維護(hù)要求響應(yīng)時間 ( ( ( ( | | |( ( | | |維護(hù)工作的質(zhì)量 ( ( ( ( | | |( ( | | |總體表現(xiàn) | | |您對東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意 ( ( ( | | |( ( ( | | 1．表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。 第 頁/共 頁 客戶滿意度調(diào)查表 軟件開發(fā)階段 日期： 年 月 日 |合同名稱： |開發(fā)部門名稱： | |客戶名稱： |客戶方聯(lián)系人： | |客戶地址： |聯(lián)系電話/傳真： | |項目編號： |項目負(fù)責(zé)人： | |執(zhí)行調(diào)查部門： |執(zhí)行調(diào)查人： | |調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 | | |很不滿意 不適用 | | |5 4 3 2 1 |其他意見 | |開發(fā)過程 | | |前期需求調(diào)研工作與客戶的需求一致性 ( ( ( ( | | |( ( | | | | | | | | |軟件項目驗收 ( ( ( ( | | |( ( | | |工程師之表現(xiàn) | | |技術(shù)能力 ( ( ( ( | | |( ( | | | | | |工...
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