項(xiàng)目銷售管理制度
“*******”項(xiàng)目銷售管理制度 關(guān)于案場(chǎng)銷售部六項(xiàng)制度的頒布實(shí)施 制度內(nèi)容： 一、銷售案場(chǎng)管理制度 二、銷售部作業(yè)流程 三、客戶確認(rèn)制度 四、客戶投訴處理步驟 五、績(jī)效考核及薪資提成方案 六、銷售案場(chǎng)組織架構(gòu) ********決策委員會(huì) 2004年8月26日 主題詞: 銷售 制度 主呈: 項(xiàng)目決策委 主送: 項(xiàng)目總經(jīng)理 主發(fā): 案場(chǎng)銷售部 擬稿： 工頭 審核： 打印:3份(存檔一份) 第一章案場(chǎng)銷售管理制度 為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。 1、銷售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。 2、銷售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。 3、銷售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作 關(guān)系。 4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī) 范的辦公秩序。 5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。 6、銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。 1. 銷售案場(chǎng)守則 1. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。 2. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷售資料交銷 售主管存檔。 3. 熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶 后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。 4. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫 向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情 況。 5. 嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。 6. 銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品 自覺放回原處。 7. 工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話須先報(bào)批登記，后使用。 8. 營(yíng)銷員應(yīng)及時(shí)填寫來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶資料表，每天交銷售主管存檔。 9. 凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。 10. 工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂 丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng) 。 11. 工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。 12. 女士淡妝上崗，男士著裝整潔。 13. 做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。 14. 工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。 15. 工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。 16. 愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。 17. 如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接通。 18. 以上各項(xiàng)制度由案場(chǎng)主管監(jiān)督執(zhí)行。 銷售案場(chǎng)守則的監(jiān)管 通過(guò)銷售案場(chǎng)管理罰則來(lái)完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。 A.罰則形式： 1. 口頭警告、 白單警告 2. 黃單警告、 罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行） 3. 書面警告、 罰50元及行政降級(jí)（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行） 4. 瀆職警告/勸退、 罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行） 5. 除名、 扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理） B.處分標(biāo)準(zhǔn) 違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理： 1. 不按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08：30—12：00 下午14：30---18：30 2. 不按公司要求坐、立、行。 3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。 4. 上班不按公司規(guī)定著裝。 5. 工作時(shí)間打私人電話。 6. 接待不熱情、不使用禮貌用語(yǔ)、不主動(dòng)問(wèn)候。 7. 不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場(chǎng)。 8. 上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動(dòng)者。 9. 工作現(xiàn)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無(wú)關(guān)書報(bào)。 凡違反以下10---18條守則者作黃單處理： 10. 凡受過(guò)3次口頭警告、白單處理。 11. 無(wú)故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。 12. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。 13. 著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。 14. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵. 15. 不服從上級(jí)工作安排。 16. 不及時(shí)填寫或上交。 17. 帶情緒上崗，給客戶造成影響者。 18. 撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。 凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理： 19. 凡受過(guò)兩次黃單處理者。 20. 搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。 21. 利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。 22. 違犯公司保密規(guī)定。 23. 弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績(jī)。 24. 態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。 25. 在宣傳時(shí)無(wú)中生有，造成公司惡劣影響。 凡違反以下26---35條守則者作除名處理： 26. 凡受過(guò)兩次書面警告者。 27. 私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請(qǐng)客送禮。 28. 由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。 29. 與客戶發(fā)生打鬧、爭(zhēng)吵、打架。 30. 向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。 31. 拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。 32. 工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。 33. 貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者（搶單、惡意撞單）。 34. 惡意破壞公司財(cái)物。 35. 違反國(guó)家法律法規(guī)。 二、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度 為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作 的順利進(jìn)行，特指定本制度。 1. 門、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡； 2. 地面始終保持清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物； 3. 談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及煙灰缸整潔無(wú)污物， 桌面資料應(yīng)擺放整齊； 4. 前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊 ；銷售人員個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得 存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品； 5. 沙盤清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤部件的安全 ； 6. 水池內(nèi)保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水； 7. 大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及 任何無(wú)關(guān)之工具與物品； 8. 銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔； 9. 大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。 以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷售經(jīng)理共 同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。 三、********案場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)辦法 目的： 為了使案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作績(jī)效，完成銷售任務(wù)。 宗旨: 使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝通與 協(xié)調(diào)，確?？焖俚男畔⑵脚_(tái)作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝 聚力與競(jìng)爭(zhēng)力。 溝通辦法 1、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì) 參會(huì)人員：************************* 保密級(jí)別：絕密 時(shí) 間：必要時(shí)（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定） 頻 率：每月一次 內(nèi) 容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題的解決方案決議，當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)的匯報(bào)，下一 月工作計(jì)劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策 性文件的通過(guò)與形成。 制 度：此會(huì)議為案場(chǎng)A級(jí)會(huì)議，決定銷售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是保證銷售案場(chǎng)工 作順利推進(jìn)的最基本條件，同時(shí)也是對(duì)本項(xiàng)目案場(chǎng)工作的重視程度的考核；會(huì)議 召開的具體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。 2、案場(chǎng)周例會(huì) 參會(huì)人員：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管 保密級(jí)別：高度機(jī)密 時(shí) 間：每周一，****************** 頻 率：每周一次 內(nèi) 容：總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中遇到的問(wèn)題、急需公司解決的問(wèn)題等以及下 周的工作計(jì)劃和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點(diǎn)討論、解決遇到的客戶 相關(guān)問(wèn)題。 制 度：要求參會(huì)人員必須按時(shí)參加會(huì)議。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目總經(jīng)理書面請(qǐng)假 ，批準(zhǔn)后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺 席三次記書面警告一次。 3、銷售日晨會(huì)： 參會(huì)人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營(yíng)銷顧問(wèn) 保密級(jí)別：機(jī)密 時(shí) 間：************************88 頻 率：每天一次 內(nèi) 容：1、主管對(duì)一天工作的總動(dòng)員，調(diào)動(dòng)員工一天的工作情緒 2、相關(guān)的工作安排 3、銷售顧問(wèn)匯報(bào)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作，提出合理化建議 4、聽取銷售顧問(wèn)反映的問(wèn)題 5、解決工作中遇到的問(wèn)題 6、共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)行交流 7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固 8、員工間思想的溝通與知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流 制 度：每日晨會(huì)（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請(qǐng)假必須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字 認(rèn)可方可缺席。如果無(wú)故缺席者每次白單警告，累計(jì)三次以上者記黃單一 次。 **************************案場(chǎng)輪值、輪休（臨時(shí)） （一）二月份銷售大廳輪值表 |日 期 |值 日 人 |值 班 記 錄 |備 注 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | （二）輪值規(guī)定： 1、值班時(shí)間：。 2、值班人員就餐時(shí)間：規(guī)定輪值人員的就餐時(shí)間為：；晚上：。 3、值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與電話接聽記錄。 4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全，并做 好記錄。 5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理，并請(qǐng)求 處理指示。 6、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。 7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人 員鎖好門、窗，方可離去。 注： 1、以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。 2、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報(bào)告，及時(shí)呈送總經(jīng)理辦公室。 3、輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)，須報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 （三）銷售案場(chǎng)輪休表 |姓 名 |休 息 日 |調(diào) 整 記 錄 |備 注 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 注：1、每周安排休息日兩天，其余時(shí)間原則上不安排休班。 2、休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時(shí)，由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷 售主管同時(shí)做好休班調(diào)整記錄。 3、以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。 ***************** 展 示 中 心 銷售熱線電話（前臺(tái)）管理規(guī)定 一、目的： 為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待 流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。 二、責(zé)任部門及責(zé)任人： 責(zé)任部門：（項(xiàng)目案場(chǎng)）銷售部 責(zé)任人： 三、管理規(guī)章： 1、大廳前臺(tái)三部銷售熱線(********************)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)專 人接聽，并做好電話接聽記錄。 2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細(xì) 記錄。 3、嚴(yán)禁任何部門及個(gè)人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人 電話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò)兩分鐘。 4、值班前臺(tái)的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷 售主管，由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。 5、找二樓（***************）來(lái)電，均須告知對(duì)方其所找單位的座機(jī)號(hào)碼，委婉請(qǐng) 其重新?lián)艽颍坏么踊蜣D(zhuǎn)告。 6、來(lái)電接聽時(shí)，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語(yǔ)文明應(yīng)答。 7、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告，以書面形式呈 報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。 接 待 規(guī) 范 用 語(yǔ) |項(xiàng) |內(nèi) 容 | |目 | | |接 |1、“您好！******。有什么可以幫您的嗎？”2、“您有預(yù)約嗎？”3、“ | |聽 |請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)| |電 |一下好嗎？”5、“您留下電話號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？”6、“我們位于...
項(xiàng)目銷售管理制度