星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí)《經(jīng)營(yíng)之道》
星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí) 《經(jīng) 營(yíng) 之 道》 [pic][pic] [pic]星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)策略 時(shí)下，全國(guó)各地酒店林立、餐館眾多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的空間越來(lái)越狹小， 特別是諸多三、四星級(jí)的飯店更面臨著嚴(yán)峻的生存局面，無(wú)論是硬件建設(shè)還是軟件技術(shù) ，一方面與那些裝修豪華、菜品精美、服務(wù)一流、經(jīng)營(yíng)靈活的豪華酒樓相比，毫無(wú)優(yōu)勢(shì) 可言；另一方面對(duì)那些價(jià)格低廉、方便快捷的大排檔又不屑一顧，似乎缺乏可比性，這 么猶猶豫豫、舉棋不定著，幾年間已喪失了大半的市場(chǎng)份額。作為星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營(yíng) 者，應(yīng)如何正確看待這一問(wèn)題，采取什么對(duì)策呢？ 　　對(duì)于星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，最重要的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品莫過(guò)于客房和餐飲。當(dāng)前發(fā)達(dá)國(guó)家飯店業(yè)的 一個(gè)重要趨勢(shì)就是減少餐飲設(shè)施與服務(wù)，許多飯店已經(jīng)放棄了膳宿共管的概念。這主要 是由于餐飲業(yè)人工成本高、管理要求相對(duì)較高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)率低、普遍缺乏盈 利性，故飯店轉(zhuǎn)而主營(yíng)客房業(yè)務(wù)，一般不提供餐飲服務(wù)。它們通常與附近餐館建立客戶 關(guān)系，或者將飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)交給某一專業(yè)的餐飲公司，采取特許經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的模 式，飯店既可以滿足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服務(wù)與管理工作。只有少 數(shù)高檔次、豪華型飯店提供規(guī)模不大但檔次極高的餐飲服務(wù)，以此來(lái)滿足部分客人的心 理需求。相對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，盡管我國(guó)的人力成本不像國(guó)外那么昂貴，但也應(yīng)從自 身的實(shí)際情況、市場(chǎng)需求做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，并不是大而全、小而全就好，盲目 地追求規(guī)模和檔次是行不通的。 　　我國(guó)星級(jí)飯店的餐飲在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，有以下幾種經(jīng)營(yíng)策略可供參考： 　　首先對(duì)于那些具有較大餐飲規(guī)模的星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，必須做到服務(wù)一流、環(huán)境優(yōu)雅、 設(shè)備先進(jìn)、菜品精致，能夠滿足人們追求高檔、周到、體面的心理需求，這是大多數(shù)顧 客到星級(jí)飯店進(jìn)行消費(fèi)的主要目的，至于價(jià)格只要不是高得離譜，消費(fèi)者就能接受。這 一點(diǎn)，從近幾年的婚宴消費(fèi)就可以看出來(lái)，非常多的星級(jí)飯店現(xiàn)在開(kāi)始接待婚宴和大型 會(huì)議用餐，這是星級(jí)飯店開(kāi)始面向大眾、開(kāi)拓市場(chǎng)的重要標(biāo)志。如果不注重服務(wù)和菜品 質(zhì)量，那么老百姓就沒(méi)必要在星級(jí)飯店里消費(fèi)了。 　　其次，對(duì)于那些餐飲規(guī)模不大的星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，可以采取兩種對(duì)策： 　　一是針對(duì)現(xiàn)有的餐飲產(chǎn)品，進(jìn)行個(gè)性化改造，或者是裝飾環(huán)境，或者是菜品品質(zhì)， 或者是服務(wù)規(guī)程等等，都要體現(xiàn)特色化，營(yíng)造濃厚的餐飲文化氛圍，創(chuàng)造與眾不同的餐 飲服務(wù)形式，并通過(guò)廣告、公關(guān)等宣傳手段，在一定地域內(nèi)使之產(chǎn)生較大的影響，成為 飯店的品牌形象標(biāo)志。當(dāng)然，這種特色或風(fēng)格，一定是通過(guò)高規(guī)格、高檔次的產(chǎn)品再加 上職業(yè)化的運(yùn)做集中反映出來(lái)的。 　　二是那些餐飲規(guī)模較小、設(shè)備陳舊、長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)較差的飯店，與其這樣硬撐下去，不 如采取“放棄”的策略，可以最大限度地縮小餐飲營(yíng)業(yè)面積，增加客房數(shù)量；可以轉(zhuǎn)型開(kāi) 發(fā)其它的產(chǎn)品，比如娛樂(lè)、健身項(xiàng)目等；可以僅僅保留少量的餐位，單純供應(yīng)早餐、茶 點(diǎn)、酒水等，降低營(yíng)業(yè)成本；當(dāng)然也可以與社會(huì)上有影響的、經(jīng)營(yíng)成功的餐飲集團(tuán)聯(lián)合 ，允許其在店內(nèi)搞聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)或參與管理，在財(cái)務(wù)上獨(dú)立核算，這既可以滿足客人的需求 ，又在很大程度上幫助飯店解決了餐飲經(jīng)營(yíng)這一難題，減少了飯店的經(jīng)營(yíng)壓力。 　　在星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持四個(gè)原則： 　　一、堅(jiān)持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴(yán)格控制餐飲的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性， 使菜品和服務(wù)質(zhì)量不輸于社會(huì)餐館，這是星級(jí)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的最基本和最首要的原則； 同時(shí)狠抓成本管理，節(jié)約費(fèi)用，在餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)疑其中仍存在相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)空間， 這是提高餐飲經(jīng)營(yíng)效益的必要條件。 　　二、堅(jiān)持特色經(jīng)營(yíng)的原則，即在餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，突出個(gè)性和特色，充分借鑒社會(huì) 餐館的經(jīng)驗(yàn)，在菜品和服務(wù)管理中創(chuàng)新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不貴”、“特而 有生命”，使餐飲成為本飯店經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)，從吸引“人氣”逐步到帶來(lái)“財(cái)氣”。 　　三、注重營(yíng)銷工作的開(kāi)展，把餐飲營(yíng)銷與飯店客房、娛樂(lè)、會(huì)議等項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)， 采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。在所有促銷工作中，人員 推銷是最重要的工作方式。餐飲服務(wù)工作是面對(duì)面的接待，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是餐飲 推銷的關(guān)鍵，而星級(jí)飯店比起社會(huì)餐館更具備條件，這也是星級(jí)飯店的重要資源。 　　四、堅(jiān)持面向社會(huì)大眾的原則，除少數(shù)高檔飯店外，大多數(shù)的餐飲經(jīng)營(yíng)一定要樹(shù)立 “大眾第一”的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正 心態(tài)，放下星級(jí)飯店的架子 ( 價(jià)位 ) ，從當(dāng)?shù)叵M(fèi)實(shí)際出發(fā)，多多地開(kāi)發(fā)出一些適應(yīng)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日 消費(fèi)的高峰時(shí)節(jié)，不惜時(shí)機(jī)大力推廣婚宴、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐，利用自身資源優(yōu)勢(shì)，增加 服務(wù)項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供更多的選擇。 　　目前，我國(guó)星級(jí)飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)正處在一個(gè)調(diào)整、整合階段。作為經(jīng)營(yíng)者，要認(rèn) 清形勢(shì)變化，培養(yǎng)敏銳的市場(chǎng)意識(shí)，積極把握市場(chǎng)變化節(jié)奏，掌握發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)調(diào)整 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)和管理水平，使星級(jí)飯店餐飲業(yè)的 發(fā)展煥發(fā)出勃勃生機(jī)，與社會(huì)餐館共競(jìng)風(fēng)流！ [pic]餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗十因 1 、輕視餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。不懂經(jīng)營(yíng)定位，盲目開(kāi)業(yè)，意外事故屢出。因經(jīng)營(yíng)不善，水 頻繁更換經(jīng)營(yíng)者或主廚，造成高投入低產(chǎn)品。 2 、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不適宜于開(kāi)餐館。如因營(yíng)業(yè)對(duì)外界的影響，遭遇多方面投訴，而無(wú)法正常經(jīng) 營(yíng)；或交通不便，不具備吸引客人的條件等。 3 、經(jīng)營(yíng)品種不對(duì)路。生搬硬套經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)品種，不對(duì)本店的內(nèi)外界環(huán)境及技術(shù) 力量做全面的具體分析，主觀定經(jīng)營(yíng)品種，使得無(wú)人問(wèn)津。 4 、經(jīng)營(yíng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有明確的規(guī)范要求。經(jīng)營(yíng)者隨意性太大。既使得員工無(wú)所適從， 又不新生客人的需求。 5 、菜品定價(jià)不合理。或定價(jià)過(guò)高，快刀宰人，殺走客源；或定價(jià)過(guò)低，使企業(yè)毛利率過(guò) 低，入不敷出，造成虧損。 6 、輕視服務(wù)現(xiàn)象嚴(yán)重。經(jīng)營(yíng)者不知道服務(wù)與經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與效益的關(guān)系，沒(méi)把服務(wù)工作放 在經(jīng)營(yíng)中的重要位置。使企業(yè)沒(méi)有好的聲譽(yù)，漸漸失去客源。 7 、管理制度不健全，或有章不循，形同虛設(shè)。不把進(jìn)貨、保管關(guān)，造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)大量流 失。 8 、經(jīng)營(yíng)者與員工對(duì)立。工作方法簡(jiǎn)單、粗俗、生硬，把懲罰做為處分員工過(guò)失的唯一辦 法，經(jīng)常發(fā)生糾紛，造成眾叛親離，企業(yè)逐漸癱瘓。 9 、效益不好，不知根本原因。如不在提高菜點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上下功夫；或門(mén)坎高，低 標(biāo)準(zhǔn)定餐不愿接，高標(biāo)準(zhǔn)定餐接不好，只想宰客，客人一去不回頭。 10 、就餐環(huán)境陳舊，經(jīng)營(yíng)模式墨守成規(guī)。不接受新事物，永無(wú)新意，久而久之客人也就屢 過(guò)其門(mén)而不入了。 [pic]內(nèi)部營(yíng)銷：現(xiàn)代酒店“內(nèi)家拳” 成功地經(jīng)營(yíng)一家酒店有什么秘訣?有什么要素?要具備什么條件?這是一個(gè)大課題，不是一 兩個(gè)公式、三五句格言所能概括的。實(shí)際上，任何成功的經(jīng)營(yíng)都沒(méi)有固定統(tǒng)一的模式， 也不可能有包治百病的“靈丹妙藥”。但這并不是說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)就無(wú)可把握，而是有基本規(guī) 律可循的，那就是科學(xué)的生產(chǎn)管理和成功的經(jīng)營(yíng)銷售策略。 　　酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上也是一種商品生產(chǎn)。和其它所有生產(chǎn)一樣，其目標(biāo)也是要把產(chǎn)品最 大限度地銷售出去。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量要靠科學(xué)的管理，而產(chǎn)品能否銷售出去，則要依靠 經(jīng)營(yíng)銷售的策略和推銷產(chǎn)品的手段，而最終的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則是由成功的推銷而獲得?！　?　　很顯然，與其它產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品具有其自身的特殊性。這種特殊性可以概括為 以下幾個(gè)方面：　　 　　首先它是一種綜合產(chǎn)品。從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰 箱那樣購(gòu)得具體的物資產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品，它包括：物資 產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物資產(chǎn)品，如食品、飲料)；感官享受部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、 嗅覺(jué)對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn))；心理感受部分(客人對(duì)產(chǎn)品 在心理上的感覺(jué)，從而引起的舒適程度和滿意程度)?？腿藢?duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，實(shí)質(zhì) 上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)?！　?　　其次，酒店產(chǎn)品不能貯存。它不像彩電、冰箱那樣今天賣不出去明天可以再賣，其 價(jià)值依然存在。酒店的客房和餐廳的座(床)位一天或一餐租不出去，這一天或一餐的價(jià) 值就永遠(yuǎn)失去，無(wú)法挽回。酒店市場(chǎng)的需求波動(dòng)比較大，每年都有淡季和旺季；每周也 有高峰日和清淡日，這就難以保證酒店產(chǎn)品的全部售出?！　?　　其三，酒店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了酒店的銷售方式與眾不同。酒店業(yè)員工對(duì)客人的銷 售是面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程，甚至生產(chǎn)服務(wù)和銷售同時(shí)進(jìn)行。在這種特殊的銷售過(guò)程中，員 工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對(duì)銷售活動(dòng)有著直接 的影響?！　?　　要成功地推銷酒店產(chǎn)品，就不能不考慮酒店業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)。在眾多的推銷方法中， 只有一種推銷方法最為有效，它將酒店的特殊性和推銷手段有機(jī)地結(jié)合為一體，成為現(xiàn) 代酒店?duì)I銷的“重頭戲”，這就是酒店的“內(nèi)部推銷”。　　 　　內(nèi)部推銷是服務(wù)行業(yè)特有的推銷形式，尤其適應(yīng)于酒店業(yè)。它是一種全員推銷，每 個(gè)員工都在不知不覺(jué)的服務(wù)和工作過(guò)程中進(jìn)行著推銷活動(dòng)。他們都在扮演著推銷員的角 色，不過(guò)“演技”不同角色各異罷了。受過(guò)良好訓(xùn)練的員工懂得如何為客人提供最滿意的 服務(wù)，懂得如何在為客人服務(wù)的同時(shí)向客人推銷酒店內(nèi)的其它產(chǎn)品。因此，現(xiàn)代酒店業(yè) 流行這樣一種說(shuō)法：每一個(gè)酒店員工都應(yīng)成為積極的推銷員?！　?　　有效的內(nèi)部推銷至少可以使酒店經(jīng)營(yíng)者得到這樣的益處：第一，可以節(jié)省推銷費(fèi)用 ；第二，通過(guò)客人良好的口碑宣傳，可以提高酒店的知名度，招攬更多的客人；第三， 可以從同樣數(shù)量的客人那里實(shí)現(xiàn)更多的銷售，從而得到更多的收入；第四，可以有效地 提高營(yíng)業(yè)額和客房出租率；第五，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，能更好地促進(jìn)員工的工作熱情 和創(chuàng)新精神。　　 　　由此可見(jiàn)，內(nèi)部推銷的確是一種花費(fèi)少、成效高的經(jīng)營(yíng)策略，因而也引起了越來(lái)越 多酒店經(jīng)營(yíng)者的重視?！　?　　然而，做好內(nèi)部推銷并非簡(jiǎn)單之事，它需要領(lǐng)導(dǎo)者的重視，需要對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的 培訓(xùn)，需要全體員工的敬業(yè)精神和持之以恒的努力；此外，還應(yīng)特別注意以下四點(diǎn)：　 　 　　1．良好的酒店形象　　 　　和幾乎所有的產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)一家酒店的認(rèn)同，是從對(duì)這一產(chǎn)品的外部形象開(kāi)始 的，所以對(duì)酒店管理者來(lái)說(shuō)，成功地創(chuàng)造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徠顧客 的重要手段，也是搞好內(nèi)部推銷的重要環(huán)節(jié)。　　 　　良好形象的樹(shù)立是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，主要包括：結(jié)構(gòu)新穎、美觀壯麗、富有藝術(shù)感的 酒店外型設(shè)計(jì)；風(fēng)格獨(dú)特、協(xié)調(diào)和諧、讓人留連忘返的酒店大堂；安靜舒適、安全便利 的客房和環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到的餐廳等等。所有這些都會(huì)給客人留下難以忘懷的記憶， 增加了對(duì)酒店的好感和滿意程度。　　 　　2．員工的積極作用　　 　　在酒店業(yè)，直接與客人打交道的大都是普通員工，他們的推銷作用應(yīng)列為首位。一 位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，他(她)還必須善于推銷 。比如：　　 　　前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，不失時(shí)機(jī)地向客人介紹本地的旅游點(diǎn)、名勝古跡，盡可 能地安排客人的活動(dòng)，以期延長(zhǎng)客人下榻時(shí)間；　　 　　行李員可以利用替客人搬運(yùn)行李、送客人上房間的機(jī)會(huì)，根據(jù)客人的愛(ài)好，向客人 介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；　　　 　　餐廳服務(wù)員主動(dòng)熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使 推銷活動(dòng)在不知不覺(jué)中進(jìn)行。　　 　　甚至那些不與顧客直接接觸的員工，對(duì)酒店產(chǎn)品的推銷也不無(wú)關(guān)系。餐廳清洗工承 擔(dān)著餐具的洗滌與消毒工作，要防止不潔的餐具進(jìn)入餐廳；廚師要保證食品菜肴質(zhì)量， 防止腐敗食品的出售；客房清潔員默默地打掃房間，保證了客房的整潔和舒適，工程部 的技師則要及時(shí)維修和控制空調(diào)、供排水和客房電視等服務(wù)設(shè)施，保證正常工作。所有 這一切不露面的工作，也都對(duì)客人在酒店的消費(fèi)(購(gòu)買)行為起著不容忽視的作用?！　?　　3．優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)　　 　　酒店為了招攬更多的客人或爭(zhēng)取回頭客，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì) 量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益，可以毫不夸張地說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒 店的生命線，也是搞好內(nèi)部推銷工作的關(guān)鍵。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、 賓至如歸感；嫻熟的服務(wù)技能給客人帶來(lái)精神和物質(zhì)享受；敏捷快速的服務(wù)效率節(jié)約了 客人的時(shí)間；眾多的服務(wù)項(xiàng)目可以滿足客人的多方面需求；設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)保證 了客人生活的舒適；清潔衛(wèi)生的環(huán)境使客人心情愉快。另外，安全保密、食品質(zhì)量等也...
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