中糧美特客戶關系管理需求分析
中糧美特客戶關系管理需求分析 1 序言 １．１兩個不同的“關系” “客戶關系管理”一詞發(fā)源于美國，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公 司是一個非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率 先提出的。在客戶關系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導入客戶關系管理 系統(tǒng)的熱潮。但據(jù)一些業(yè)內(nèi)的專家評論，在實施客戶關系管理的企業(yè)中，有７７％的已 經(jīng)在一定程度上在這一項目上失敗了?？蛻絷P系管理的英文詞語是“customer relationship management ”，在英文中有兩個“關系”，一個是“RELATIONSHIP”,而另一個是來自中國的音譯外來詞 “ GUANXI”，我認為在中國要特別對這兩種關系加以區(qū)分，因為不少企業(yè)一提起“關系”就會 想到請客送禮拉關系的“中國特色”。 什么樣的關系是我們所渴望的呢？中糧美特的經(jīng)營理念是“服務客戶成功”。怎么樣才 能服務客戶成功呢？可以用以下簡單的幾句話來形容： 1. 了解客戶取得優(yōu)勢的模式，幫助客戶解決問題 2. 減少客戶麻煩，節(jié)約客戶時間 3. 提升客戶產(chǎn)品競爭力，增強個性 4. 把握客戶需求變化，從變化中獲益 5. 成為客戶業(yè)內(nèi)專家，成為客戶的顧問 用一句最通俗的話來說，“最好的關系就是能幫客戶賺錢”。 １．２ 全新的商業(yè)趨勢的要求 近幾年，全球的商業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了以下的趨勢。 １、經(jīng)濟的全球化。資源在全球范圍內(nèi)進行有效配置，統(tǒng)一的全球市場在形成之中。 社會分工繼續(xù)細化，企業(yè)的專業(yè)程度升高。 ２、信息技術的廣泛應用對商業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。企業(yè)界目前的變化可以說是在進 行一場信息革命。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶關系管理）、ＳＣＭ （供應鏈管理）等，無不以信息技術為平臺。 ３、客戶力量的增強?？蛻魪膩頉]有象今天這樣強大，他們決定競爭的勝負，參與產(chǎn) 品和服務流程的設計，選擇做生意的方式。那些無視客戶需求變化的企業(yè)被客戶所拋棄 。 ４、供應鏈管理的成熟。企業(yè)間的競爭不再是一個企業(yè)與另一個企業(yè)的競爭，而是一 個系統(tǒng)與另一個系統(tǒng)之間的競爭。目前商業(yè)的一個重要趨勢是廠家不斷減少供應商的數(shù) 量，而其與供應商之間的關系也成為了“一榮俱榮，一損俱損”的聯(lián)盟關系。 ５、變革速度的加快。不再存在壽命長達幾十年而一成不變的產(chǎn)品，企業(yè)的組織結構 、產(chǎn)品門類、客戶群、消費者的喜好都處于不斷的變化之中。 這些商業(yè)的趨勢正在引起企業(yè)運作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶關系管理正是在這種 趨勢下應運而生。一些客戶關系管理良好的公司正在從中受益，沃爾瑪公司依靠其強大 的客戶信息處理能力不僅在競爭中取得了優(yōu)勢，而且使零售業(yè)重新成為一個充滿活力的 行業(yè)。而依靠直銷模式起家的戴爾電腦則被認為是客戶信息收集最完整的企業(yè)。在國內(nèi) ，不久前發(fā)生的“愛立信”逃跑事件就給中國的銀行業(yè)一個深刻的教訓，不重視客戶關系 的企業(yè)被客戶所拋棄也是情理之中。 1. ３客戶關系管理影響利潤的模式 客戶關系管理最終是如何影響利潤變化的呢？圖１－１簡要的描述了客戶關系管理對利 潤的影響模式。 圖１－１ 現(xiàn)在企業(yè)界正在經(jīng)歷的一場客戶革命，而客戶關系管理正是這一革命的核心?？蛻糇鳛?一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)需要企業(yè)動員一切資源去保護?？蛻絷P系管理是建立在一個企業(yè) 的七個方面的支持之上的。這七個方面是： 1. 真正了解客戶重要性的，能夠運用客戶信息的人才 2. 客戶驅(qū)動型的組織結構 3. 支持對客戶需求快速反應的內(nèi)部程序 4. 相應于客戶驅(qū)動型組織的領導藝術 5. 以客戶為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應能力的企業(yè)文化 6. 完成客戶數(shù)據(jù)收集、儲存、挖掘的技術 7. 信息的確認、處理過程中職責的明確 許多企業(yè)的客戶關系管理之所以失敗，一個重要的原因是他們只是把客戶關系管理看 作一種信息處理的技術，其投資于技術方面的投資占到整個客戶關系管理總投資的９５ ％，而按照功能需求，技術方面的投資所占的比例只應占到１０－１５％。其實只要我 們冷靜的思考一下，也可以得出這些企業(yè)必敗無疑的結論。一個客戶關系很差的企業(yè)， 上一套軟件就會發(fā)生質(zhì)的改變嗎？ ２ 中糧美特客戶分布 ２．１氣霧罐行業(yè)客戶分析 ２．１．１殺蟲氣霧罐 全國三片式氣霧罐總量４.４億罐，非殺與殺蟲比為４.５
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