中國(guó)電信--大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)(討論稿)(doc153)
中國(guó)電信 大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū) （討論稿） 中國(guó)電信集團(tuán) 2002年12月25日 目 錄 第1章. 總則 6 1.1. 概述 6 1.2. 原則和目標(biāo) 7 1.3. 適用范圍 8 1.4. 編制單位 8 1.5. 解釋權(quán) 8 第2章. 系統(tǒng)總體說(shuō)明 9 2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 9 2.1.1. 組織機(jī)構(gòu)圖 9 2.1.2. 各級(jí)管理部門的職責(zé) 10 2.1.3. 各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 13 2.2. 業(yè)務(wù)范圍 16 2.3. 客戶范圍 17 2.3.1. 客戶類型劃分 18 2.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 19 2.4. 系統(tǒng)定位 20 2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 21 2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 22 2.6.1. 集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 22 2.6.2. 省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 24 2.6.3. 本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 24 第3章. 業(yè)務(wù)模型 25 3.1. 概述 25 3.2. 第1層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖 26 3.3. 第2層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級(jí)視圖 28 3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 28 3.4. 客戶信息域 30 3.4.1. 客戶檔案資料類實(shí)體 30 3.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體 32 3.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體 32 3.5. 運(yùn)營(yíng)商信息域 33 3.5.1. 組織與員工類實(shí)體 33 3.5.2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體 33 3.6. 合作伙伴信息域 34 3.7. 內(nèi)部工作信息域 34 3.7.1. 知識(shí)類實(shí)體 34 3.7.2. 信息交流類實(shí)體 34 3.7.3. 隊(duì)伍類實(shí)體 35 3.7.4. 計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體 35 3.7.5. 考核類實(shí)體 35 3.8. 市場(chǎng)營(yíng)銷信息域 35 3.8.1. 預(yù)測(cè)類實(shí)體 35 3.8.2. 營(yíng)銷類實(shí)體 36 3.8.3. 銷售類實(shí)體 37 3.9. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 38 3.10. 服務(wù)信息域 38 3.10.1. 客戶關(guān)懷類實(shí)體 38 3.10.2. 專家服務(wù)類實(shí)體 39 3.10.3. 快速響應(yīng)服務(wù)類實(shí)體 39 3.10.4. 高質(zhì)量服務(wù)類實(shí)體 39 3.11. 運(yùn)營(yíng)支撐信息域 40 3.11.1. 業(yè)務(wù)受理 40 3.11.2. 業(yè)務(wù)開(kāi)通 40 3.11.3. 帳務(wù)結(jié)算 40 3.11.4. 故障處理 41 第4章. 集團(tuán)公司級(jí)功能需求 42 4.1. 面向信息管理的需求 42 4.1.1. 大客戶資料管理 42 4.1.2. 知識(shí)庫(kù)管理 49 4.1.3. 產(chǎn)品管理 51 4.1.4. 文檔管理 53 4.1.5. 規(guī)則管理 56 4.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求 59 4.2.1. 大客戶服務(wù) 59 4.2.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 74 4.2.3. 銷售管理 85 4.3. 面向經(jīng)營(yíng)決策的需求 92 4.3.1. 綜合查詢 92 4.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì) 94 4.3.3. 綜合分析 95 4.4. 面向綜合管理的需求 104 4.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 104 4.4.2. 員工管理 107 4.4.3. 考核管理 108 4.4.4. 成本管理 109 4.4.5. 日常工作管理 111 4.4.6. 信息交流管理 112 4.4.7. 流程管理 114 4.5. 系統(tǒng)管理的需求 115 4.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 115 4.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 117 4.5.3. 操作日志管理 118 4.5.4. 系統(tǒng)日志管理 118 4.5.5. 數(shù)據(jù)備份 119 第5章. 省級(jí)功能需求 121 5.1. 面向信息管理的需求 121 5.1.1. 大客戶資料管理 121 5.1.2. 知識(shí)庫(kù)管理 121 5.1.3. 產(chǎn)品管理 121 5.1.4. 文檔管理 121 5.1.5. 規(guī)則管理 121 5.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求 122 5.2.1. 大客戶服務(wù) 122 5.2.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 123 5.2.3. 銷售管理 124 5.3. 面向經(jīng)營(yíng)決策的需求 125 5.3.1. 綜合查詢需求 125 5.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)需求 125 5.3.3. 綜合分析需求 126 5.4. 面向綜合管理的需求 126 5.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 126 5.4.2. 員工管理 126 5.4.3. 考核管理 126 5.4.4. 成本管理 126 5.4.5. 工作計(jì)劃管理 126 5.4.6. 信息交流管理 126 5.4.7. 流程管理 126 5.5. 面向綜合管理的需求 127 5.5.1. 團(tuán)隊(duì)管理 127 5.5.2. 員工管理 127 5.5.3. 考核管理 127 5.5.4. 成本管理 127 5.5.5. 工作計(jì)劃管理 127 5.5.6. 信息交流管理 127 5.5.7. 流程管理 127 5.6. 系統(tǒng)管理的需求 127 5.6.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 127 5.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 128 5.6.3. 操作日志管理 128 5.6.4. 系統(tǒng)日志管理 128 5.6.5. 數(shù)據(jù)備份 128 第6章. 本地網(wǎng)級(jí)功能需求 129 6.1. 面向信息管理的需求 129 6.1.1. 大客戶資料管理 129 6.1.2. 知識(shí)庫(kù)管理 129 6.1.3. 文檔管理 129 6.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求 129 6.2.1. 大客戶服務(wù) 129 6.2.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 130 6.2.3. 銷售管理 132 6.3. 面向經(jīng)營(yíng)決策的需求 133 6.3.1. 綜合查詢需求 133 6.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)需求 133 6.3.3. 綜合分析需求 133 6.4. 面向綜合管理的需求 133 6.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 133 6.4.2. 員工管理 133 6.4.3. 考核管理 133 6.4.4. 成本管理 133 6.4.5. 工作計(jì)劃管理 134 6.4.6. 信息交流管理 134 6.5. 系統(tǒng)管理的需求 134 6.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 134 第7章. 系統(tǒng)接口 135 7.1. 概述 135 7.2. 接口實(shí)現(xiàn)原則 136 7.3. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 137 7.3.1. 全國(guó)系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 137 7.4. 系統(tǒng)外部接口 140 7.4.1. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 140 7.4.2. 與九七系統(tǒng)間的接口 141 7.4.3. 與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間的接口 142 7.4.4. 與客服系統(tǒng)間的接口 143 第8章. 系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) 145 8.1. 性能需求 145 8.2. 安全性需求 145 8.3. 可維護(hù)性需求 146 8.4. 可用性需求 146 8.5. 可擴(kuò)展性需求 146 8.6. 可靠性需求 147 第9章. 術(shù)語(yǔ)定義與指標(biāo) 148 9.1. 術(shù)語(yǔ)定義 148 9.2. 報(bào)表要素定義 150 9.3. 報(bào)表格式 152 9.4. 分析角度定義 152 內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請(qǐng)勿翻印 文檔信息 |文檔名稱 |中國(guó)電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書(shū) | |文件編號(hào) | | |編制人 | | |保密級(jí)別 | | 修改過(guò)程 |版本號(hào) |日期 |負(fù)責(zé)人 |概述 | |00.01.01 |2002-12-18 |姚磊 | | | | | | | | | | | | 評(píng)審過(guò)程 |版本號(hào) |日期 |評(píng)審者 |概述 | | | | | | | | | | | | | | | | 分發(fā)范圍 總則 1 概述 自電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家 大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。隨著中國(guó)加 入WTO，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開(kāi)始逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入 了一個(gè)前所未有的新階段。 目前國(guó)內(nèi)各主要電信運(yùn)營(yíng)商無(wú)論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開(kāi)展都展開(kāi)了日益激烈 的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商也積極通過(guò)投資方式加強(qiáng)對(duì)其虎視已久的中國(guó)電信市場(chǎng)的邁進(jìn)；在 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的 光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國(guó)電信現(xiàn)有的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)；通信技術(shù)與INTERNET 的結(jié)合一方面給中國(guó)電信帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面也正在不斷削弱中國(guó)電信的傳 統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目；移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)正不斷進(jìn)行著擠壓 。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。不規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與不對(duì)稱管制以及資費(fèi)的大 幅下調(diào)，中國(guó)電信具有含金量的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國(guó)電信面臨AR PU下降、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。為此中國(guó)電信提出了以客戶 為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的 消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案， 滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求。 統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，電信企業(yè)80%的收入來(lái)自于占客戶總 數(shù)20%的大客戶。大客戶對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別和爭(zhēng) 取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由于中國(guó)電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛 性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客 戶服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資 料庫(kù)作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速 響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng) 營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)模式，才能夠順利地度過(guò)危機(jī)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理（ CRM）是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有 效工具。為提升大客戶營(yíng)銷服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng) 管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國(guó)電信 積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要 。 本規(guī)范在中國(guó)電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提 出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國(guó)大客戶 系統(tǒng)的建設(shè)。 2 原則和目標(biāo) 大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面： 1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按兩級(jí)系統(tǒng) 、三級(jí)應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng) 和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三 級(jí)分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國(guó)集 中，支持全國(guó)大客戶系統(tǒng)的市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布 、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向。 2、實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國(guó)協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求。形成‘售前——售中——售后’的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí) 現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。 3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多 樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的目的 。 4、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營(yíng)銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶ARPA值、ARPU值分析、營(yíng)銷分析 、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營(yíng)決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)等策略，開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。 5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求， 為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過(guò)程管理、職責(zé) 權(quán)限管理和績(jī)效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在 大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。 3 適用范圍 本需求規(guī)范適用于中國(guó)電信集團(tuán)公司及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)的規(guī) 劃建設(shè)。 4 編制單位 本規(guī)范由中國(guó)電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。 5 解釋權(quán) 本技術(shù)規(guī)范書(shū)的解釋權(quán)歸中國(guó)電信，同時(shí)中國(guó)電信保留對(duì)本業(yè)務(wù)需求書(shū)的修改、補(bǔ)充 的權(quán)利。 系統(tǒng)總體說(shuō)明 1 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 1 組織機(jī)構(gòu)圖 中國(guó)電信按照三級(jí)管理體系實(shí)施對(duì)大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部——省 大客戶部——地市大客戶部。其組織結(jié)構(gòu)圖如下： 圖3.1 中國(guó)電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖 根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對(duì)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即 各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)自 身三級(jí)機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信對(duì)大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng) 一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。 2 各級(jí)管理部門的職責(zé) 1 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé) 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，直接受中國(guó)電信集團(tuán)公司領(lǐng) 導(dǎo)，對(duì)省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是在集團(tuán)公司整體 戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)（含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等 ）的垂直一體化經(jīng)營(yíng)管理體系，全面負(fù)責(zé)全國(guó)大客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷服務(wù)工作， 承擔(dān)集團(tuán)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良 好的品牌。 具體職責(zé)如下： 負(fù)責(zé)大客戶市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)；制訂大客戶的市場(chǎng)發(fā)展策略、營(yíng)銷策略、競(jìng) 爭(zhēng)策略，制定...
中國(guó)電信--大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)(討論稿)(doc153)