陳巍-《卓越的客戶服務(wù)與管理》
《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)容摘要 【主講專家】陳巍 【出版單位】北京大學(xué)出版社 【課程提綱】 第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù) 第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡 第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí) 3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 第三講 客戶服務(wù)的概念 1.如何為客戶服務(wù)下定義 2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知 第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 1.服務(wù)品牌的牢固樹立 2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1.心理素質(zhì)的要求 2.品格素質(zhì)的要求 3.技能素質(zhì)的要求 4.綜合素質(zhì)的要求 第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn) 第十四講 客戶投訴分析 1.客戶投訴的影響 2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估 3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知 4.客戶投訴定義及原因分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 1.雙贏客戶服務(wù)游戲 2.處理顧客投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 1.客戶投訴的典型案例 2.有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 1.特殊客戶投訴的類型 2.難纏客戶的心理和投訴原因分析 3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制 第十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析 2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例 第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理 第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 1.如何理解服務(wù)利基 2.了解企業(yè)的服務(wù)特征 3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體 第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨 1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 2.客戶服務(wù)宗旨的制定 第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 |導(dǎo) 言 | |服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)! | |每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)?| |這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。 | |企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng) | |成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。 | |經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他 | |人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我 | |們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來(lái)越高。 | 競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化 ◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。 ◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。 ◆電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場(chǎng)并保持產(chǎn)品消費(fèi)慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵 。 1.電視廣告發(fā)展初期 電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些 企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā) 展。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點(diǎn)。電視廣告發(fā)展初 期，即20年前，第一個(gè)在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。中國(guó)內(nèi)地有三大 自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當(dāng)時(shí)，這三個(gè)品牌的自行車必須憑票才能買到。需要 有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。因此，那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫 做“酒香不怕巷子深”。他們從來(lái)沒有想過要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷手段 然后再推向市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，“金獅牌”自行車第一個(gè)做出廣告，但銷售并不是很好。因?yàn)槟?個(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什 么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好! 2.電視廣告發(fā)展中期 廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。這種觀點(diǎn)逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為 企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo) 時(shí)尚消費(fèi)的作用日漸凸現(xiàn)出來(lái)。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，不管購(gòu)買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依 靠廣告進(jìn)行選擇。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來(lái)進(jìn)行嘗試。這個(gè)時(shí)候， 電視廣告的制作也變得越來(lái)越精美。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)候，無(wú)一例 外地都選擇了廣告這種營(yíng)銷的手段。 ◆酒香也怕巷子深。 ◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。 ◆任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場(chǎng)。 【案例】 我們經(jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。這些品牌，在它 沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人 不知道。電視廣告發(fā)展到中期的時(shí)候，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)可了電視廣告這種宣傳形式，不 會(huì)認(rèn)為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說明你的 產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢]有實(shí)力做廣告?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上 ，把價(jià)格降下來(lái)，以低價(jià)位去競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入 ，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場(chǎng)。 3.電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀 企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈 了。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的 消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。 ●如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，“飄柔”就會(huì)逐漸退 出這個(gè)市場(chǎng)。 ●同行業(yè)及同類商品的競(jìng)爭(zhēng)加劇！你不做廣告，很快就會(huì)被客戶遺忘。 【舉例】 美國(guó)寶潔公司的第一品牌是“飄柔”?！帮h柔”在中國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體 ，同時(shí)在中國(guó)有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投 入，保持著在全國(guó)所有電視臺(tái)每天至少有一次廣告的出鏡率。這是為什么？如果說，電 視廣告的作用僅僅是讓消費(fèi)者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購(gòu)買它，那么“飄柔”早 就做到這一步了，就不需要再做廣告了。可是“飄柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)?，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，這樣“飄柔”就將逐漸 退出這個(gè)市場(chǎng)。 ●一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場(chǎng)上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。 ●現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為在同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太 多太多了。 【舉例】 有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看 得很煩惱，但這幾年卻見不到了。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做過很多 的廣告，廣告詞是一首很短的歌。這個(gè)品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會(huì)想： “這個(gè)廠家還存在嗎？這個(gè)企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了?！毕M(fèi)者的這種猜測(cè)是不是 正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上 退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。類似于“燕舞”這樣的廠家還很 多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種 廣告的轟炸銷售額迅速上升?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個(gè)品牌的廣告嗎？看不到了，再也看 不到了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會(huì)不會(huì)想起這個(gè)品 牌呢？不會(huì)。為什么？因?yàn)槟愕闹車?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?，F(xiàn)在的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手太多太多了。作為客戶，選擇余地也變得越 來(lái)越大了。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈了。 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程 第一步叫做早期巨大的市場(chǎng)空間。何為早期巨大的市場(chǎng)空間?十幾年前，很多行業(yè)， 很多市場(chǎng)都是空白的。那個(gè)時(shí)候，只要有一個(gè)企業(yè)投一點(diǎn)錢進(jìn)來(lái)，就能夠活起來(lái)，馬上 就能夠大賺特賺一筆，而那個(gè)時(shí)候我們稱之為是某一個(gè)行業(yè)的暴利時(shí)代。 第二步叫做眾多企業(yè)殺入。大家都看到“暴利時(shí)代”的這個(gè)市場(chǎng)是一塊“肥肉”，有很多 利潤(rùn)可賺。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就到了第二個(gè)階段。 第三步叫做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 第四步叫做競(jìng)爭(zhēng)白熱化。現(xiàn)在我們看到的情況就反映了競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，其最明顯的體 現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)。 【“四步歷程”舉例】 中國(guó)內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺(tái)是“126臺(tái)”。到現(xiàn)在，“126臺(tái)”也依然是最大的。這個(gè) 尋呼臺(tái)以前叫做“國(guó)信尋呼”，是“國(guó)家”的尋呼臺(tái)。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候就 屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步歷程。巨大的市場(chǎng)空間，太大了，太誘人了。當(dāng)時(shí)“國(guó)信公司”一 統(tǒng)天下，沒有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣“126臺(tái)JP5”尋呼機(jī)。最早的時(shí)候，ＢP機(jī) 還是數(shù)字機(jī)，價(jià)格大概是一千多塊錢。因?yàn)橐抨?duì)才能買得到，所以便有了“二道販子” ，他們通過關(guān)系從“里邊”拿出一些號(hào)碼，然后每臺(tái)呼機(jī)加三四百塊錢再去賣，即使這樣 都有利可圖，可見那個(gè)時(shí)候的市場(chǎng)空間是很大的。 后來(lái)，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進(jìn)來(lái)。進(jìn)來(lái)以后，“126臺(tái)”就不能一 統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺(tái)。消 費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。當(dāng)時(shí)，北京的幾 家地方尋呼臺(tái)提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對(duì)“126臺(tái)”的。他們的口號(hào)是什么？就講“三聲之內(nèi)接 聽”，就講服務(wù)質(zhì)量。那時(shí)還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)“126臺(tái)”在中國(guó)是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)， 別的臺(tái)不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時(shí)“國(guó)信”的服務(wù) 質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛 斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。北京曾經(jīng)評(píng)選過十佳尋呼臺(tái)，但就是沒有“國(guó)信”。 當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來(lái)以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就出現(xiàn)了。各個(gè)尋呼臺(tái)猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng) 絡(luò)的質(zhì)量?！?26臺(tái)”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺(tái)大。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不 在意，無(wú)所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。從那時(shí)候開始，我們已經(jīng)看 到了競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。 目前，尋呼市場(chǎng)在中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場(chǎng)。隨著移動(dòng)通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅 速地萎縮。即使如此，中國(guó)內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺(tái)，其中北京就有200多家。這些 尋呼臺(tái)的日子都很難過，因?yàn)橥袠I(yè)中“對(duì)手”太多，競(jìng)爭(zhēng)加劇。尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng)?靠 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。話務(wù) 服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。什么容易？?jī)r(jià)格戰(zhàn)最容易，降價(jià)是最有利的競(jìng)爭(zhēng)手段。你賣 100元，我就賣98元。你賣98元，我就賣88元。降到最后，尋呼市場(chǎng)從一個(gè)“暴利時(shí)代”走 向了一個(gè)“微利時(shí)代”。在競(jìng)爭(zhēng)中很多尋呼臺(tái)倒閉，因?yàn)橐呀?jīng)沒錢可賺，無(wú)法生存了。價(jià) 格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。比如說彩電行業(yè)，“長(zhǎng)虹”、“康佳” 打得不可開交。今天你降價(jià)，明天我降價(jià)，為的就是搶奪客戶。 在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場(chǎng)，過去一家做 ，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他 企業(yè)的“絕招”。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價(jià)格，不然怎么可能去擊 垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獨(dú)家占有或與人共享市場(chǎng)呢? 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐 |◆產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本； | |◆售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行三包； | |◆知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略； | |◆價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)。 | 企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開競(jìng)爭(zhēng)呢？ 產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) 第一個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。 剛開始時(shí)，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”， 后來(lái)很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號(hào)，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 第二個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。 這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為 企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。那個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實(shí)行三包”，其中還包括期限 ，即所承諾的時(shí)間。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個(gè)星期之內(nèi)， 可以調(diào)換，可以維修?，F(xiàn)在正規(guī)商場(chǎng)買一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月 或...
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