第15章 客戶驗(yàn)收
第15章 客戶驗(yàn)收 1 15.1 介紹 1 15.2 客戶驗(yàn)收規(guī)程 2 15.2.1 目的 2 15.2.2 角色與職責(zé) 2 15.2.3 啟動(dòng)準(zhǔn)則 2 15.2.4 輸入 2 15.2.5 主要步驟 2 [Step1] 驗(yàn)收準(zhǔn)備 2 [Step2] 成果審查與驗(yàn)收測(cè)試 2 [Step3] 問題處理 3 [Step4] 交付與簽字 3 15.2.6 輸出 3 15.2.7 結(jié)束準(zhǔn)則 3 15.2.8 度量 3 15.3 實(shí)施建議 3 第15章 客戶驗(yàn)收 客戶驗(yàn)收（Customer Acceptance, CA）是指客戶依據(jù)合同對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審查和測(cè)試，確保產(chǎn)品滿足客戶需求。 客戶驗(yàn)收過程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了客戶驗(yàn)收的規(guī)程，該規(guī)程 的“目標(biāo)”、“角色與職責(zé)”、“啟動(dòng)準(zhǔn)則”、“輸入”、“主要步驟”、“輸出”、“完成準(zhǔn)則”和 “度量”均已定義。 本規(guī)范適用于國(guó)內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項(xiàng)目。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標(biāo)、研 發(fā)實(shí)力等）適當(dāng)?shù)匦薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。 15.1 介紹 客戶對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收主要有兩種方式： ← 成果審查。驗(yàn)收人員審查開發(fā)方應(yīng)當(dāng)交付的成果，如代碼、文檔等等。確保這些 成果是完整的并且是正確的。 ← 驗(yàn)收測(cè)試。驗(yàn)收人員對(duì)待交付的產(chǎn)品進(jìn)行全面的測(cè)試，確保產(chǎn)品功能、質(zhì)量符合 需求。 驗(yàn)收測(cè)試的內(nèi)容、方法與系統(tǒng)測(cè)試幾乎是相同的。兩者主要區(qū)別在于執(zhí)行人員不同。 驗(yàn)收測(cè)試人員來自于客戶方，而系統(tǒng)測(cè)試人員則來自于開發(fā)方。客戶驗(yàn)收流程如圖15- 1所示。 圖15-1 客戶驗(yàn)收流程 客戶驗(yàn)收過程域產(chǎn)生的主要文檔有： ← 《客戶驗(yàn)收計(jì)劃》，模板見 [SPP-TEMP-CA-PLAN]。 ← 《驗(yàn)收測(cè)試用例》，模板見 [SPP-TEMP-TEST-CASE]。 ← 《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，模板見 [SPP-TEMP-CA-REPORT]。 補(bǔ)充說明：“客戶驗(yàn)收”是針對(duì)合同項(xiàng)目而言的，對(duì)于非合同項(xiàng)目，請(qǐng)參見Beta測(cè)試[ SPP-PROC-BETA]。 15.2 客戶驗(yàn)收規(guī)程 15.2.1 目的 o 客戶依據(jù)合同對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審查和測(cè)試，確保產(chǎn)品滿足客戶需求。 15.2.2 角色與職責(zé) o 客戶方組建一個(gè)驗(yàn)收小組，并指定驗(yàn)收負(fù)責(zé)人。 o 開發(fā)方的項(xiàng)目經(jīng)理和其他成員為客戶驗(yàn)收工作提供協(xié)助。開發(fā)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決客戶方發(fā) 現(xiàn)的問題。 15.2.3 啟動(dòng)準(zhǔn)則 o 系統(tǒng)測(cè)試已經(jīng)完成。 o 開發(fā)方對(duì)客戶進(jìn)行了必要的培訓(xùn)，參見培訓(xùn)管理規(guī)范[SPP-PROC-TM]。 15.2.4 輸入 o 產(chǎn)品需求文檔 o 產(chǎn)品使用指南 o 有關(guān)合同 15.2.5 主要步驟 [Step1] 驗(yàn)收準(zhǔn)備 o 開發(fā)方和客戶方共同制定《客戶驗(yàn)收計(jì)劃》，主要包括“成果審查計(jì)劃”和“驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃 ”。雙方的負(fù)責(zé)人審批該計(jì)劃。 o 開發(fā)方和客戶方共同設(shè)計(jì)“驗(yàn)收測(cè)試用例”。 o 開發(fā)方將待驗(yàn)收的工作成果準(zhǔn)備好，并將必要的材料提前交給驗(yàn)收小組。 [Step2] 成果審查與驗(yàn)收測(cè)試 o 成果審查。驗(yàn)收人員根據(jù)計(jì)劃審查開發(fā)方應(yīng)當(dāng)交付的成果，如代碼、文檔等等。確保這 些成果是完整的并且是正確的。驗(yàn)收人員將審查結(jié)果記錄在《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》之中。 o 驗(yàn)收測(cè)試。驗(yàn)收人員依據(jù)計(jì)劃和測(cè)試用例，對(duì)待交付的產(chǎn)品進(jìn)行全面的測(cè)試，確保產(chǎn)品 符合需求。驗(yàn)收人員將測(cè)試結(jié)果記錄在《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》之中。 [Step3] 問題處理 o 如果驗(yàn)收人員在審查與測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)工作成果存在問題，則開發(fā)方應(yīng)當(dāng)視問題的嚴(yán)重性與 客戶協(xié)商，給出合適的處理措施。 ← 如果工作成果存在嚴(yán)重的缺陷，則退回給開發(fā)方。開發(fā)方應(yīng)當(dāng)給出糾正缺陷的措 施，雙方協(xié)商第二次驗(yàn)收的時(shí)間。如果給客戶方帶來損失，應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同對(duì)開發(fā) 方作出相應(yīng)的處罰。 ← 如果工作成果存在一些輕微的缺陷，則開發(fā)方應(yīng)當(dāng)給出糾正缺陷的措施，雙方協(xié) 商是否需要第二次驗(yàn)收。 [Step4] 交付與簽字 o 當(dāng)待驗(yàn)收的所有工作成果都通過了審查和測(cè)試后，開發(fā)方將其交付給客戶方。雙方的責(zé) 任人簽字認(rèn)可。 15.2.6 輸出 o 《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 15.2.7 結(jié)束準(zhǔn)則 o 所有應(yīng)交付的工作成果都已經(jīng)通過了客戶方的審查與驗(yàn)收。 o 《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》已經(jīng)產(chǎn)生，雙方的責(zé)任人已經(jīng)簽字認(rèn)可。 15.2.8 度量 o 項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)計(jì)客戶驗(yàn)收期間雙方投入的工作量。 15.3 實(shí)施建議 o 在客戶驗(yàn)收之前，開發(fā)方對(duì)驗(yàn)收人員進(jìn)行必要的產(chǎn)品培訓(xùn)。 o 開發(fā)方可以將系統(tǒng)測(cè)試用例給驗(yàn)收人員參考，以減少設(shè)計(jì)測(cè)試用例的時(shí)間。 o 開發(fā)方人員應(yīng)當(dāng)熱情地協(xié)助驗(yàn)收人員。對(duì)驗(yàn)收人員發(fā)現(xiàn)的軟件缺陷馬上予以糾正；對(duì)于 復(fù)雜的問題應(yīng)當(dāng)立即請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不可拖延。在驗(yàn)收期間不可與客戶爭(zhēng)吵，給客戶 留下很好的印象。 o 對(duì)驗(yàn)收過程中產(chǎn)生的所有有價(jià)值的文檔進(jìn)行配置管理。 ----------------------- 交付與簽字 成果審查與驗(yàn)收測(cè)試 問題處理 驗(yàn)收準(zhǔn)備
第15章 客戶驗(yàn)收