xx通信公司大客戶服務體系
xx通信公司大客戶服務體系 1. 總則 1．大客戶服務體系提出的背景 電信市場的日益開放導致競爭日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務管理， 尤其是大客戶的服務與管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護現(xiàn)有客戶、吸 引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力已成為運營商廣泛關注的焦點課題，xx通信公司大客 戶2001年數(shù)據(jù)表明，專線客戶的流失問題非常嚴重，專線客戶的下線已經占新增用戶的 30%以上，為了減少專線大客戶的繼續(xù)流失，延長專線用戶的生命周期，提高專線大客戶 的忠誠度和滿意度，必須建立xx通信公司各業(yè)務大客戶的服務體系，完善專線大客戶的 客戶服務及業(yè)務受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的合作關 系。 作為國家新型電信運營商，xx通信公司通過金橋網絡向社會提供先進的、高質量的、 應用廣泛的國際國內基礎電信服務和增值電信服務，并利用客服中心多業(yè)務的多媒體服 務平臺向客戶提供方便、迅速和高質量的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心 的現(xiàn)代市場環(huán)境及競爭日趨激烈的形勢下處于有利的地位。 2.大客戶服務體系基本原則 本著“專人負責，保質、保量；一點接觸，全面服務”的服務原則，利用公司先進的多 媒體服務平臺，提高專線客戶服務效率，為專線客戶提供具有個性化的、多元化的、專 業(yè)化的主動服務，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公 司與客戶之間溝通的橋梁。 二、xx通信大客戶客服體系內容 2.1.xx通信公司各業(yè)務大客戶的劃分： ◆ Internet業(yè)務：指Internet專線客戶； ◆ IP業(yè)務：指申請IP網關的用戶；申請主叫及撥號器業(yè)務，平均月銷售額在2000元以上 的用戶； ◆ VPDN業(yè)務：指申請VPDN業(yè)務的用戶即為公司大客戶； ◆ 其他業(yè)務：指平均月銷售額在2000元以上的用戶，包括衛(wèi)星用戶、幀中繼用戶、服務 器托管用戶、虛擬主機用戶、IDC用戶、JT-Fax等業(yè)務用戶； ◆ 代理商：指代理xx通信公司各項業(yè)務的用戶。 2.2.xx通信公司大客戶信息管理： 2.2.1 填報客戶信息： 客戶信息數(shù)據(jù)庫應能記錄公司所有大客戶的信息，并要詳細記錄與客戶相關動態(tài)信息 ，便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實和歷史的信息。記錄的客戶信息包括：客戶基本信息、 客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務信息。分公司客服大 客戶服務組（或大客戶負責人）通過網頁形式對客戶相關信息進行實時上傳，客服人員 不得刪除數(shù)據(jù)庫中任何與客戶相關信息。 2.2..2 客戶信息管理： 客戶信息管理主要包括對客戶開戶、變更或鎖戶/關閉時使用的基本資料及與客戶相 關的業(yè)務資料、費用資料、客戶服務資料等客戶資料及代理商資料進行統(tǒng)一管理。 2.2.3 建立大客戶文檔 分公司指定專人負責，針對專線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（ 客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務信息 ）、回訪及拜訪資料、客戶對公司建設、管理、提高服務質量有關業(yè)務改進的建議等。 客戶相關資料及業(yè)務處理數(shù)據(jù)應永久保存。 2.2.4建立客戶信息查閱制度： 為確?？蛻粜畔⒌陌踩?，分公司應建立嚴格的客戶信息查閱手續(xù)及制度。客服人員 不得私自將客戶信息、銷售信息透露給他人。 2.2.5密碼權限管理： 客服中心不同類別的操作員將分配到相應的操作權限和密碼。分公司客服大客戶服務 組（或大客戶負責人）的客戶信息管理操作權限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密 性，分公司應加強對本地密碼的管理并定期對有關情況進行檢查，以保證有效的客戶信 息管理，保證客服中心向公司客戶提供良好的、準確的服務。 2.3 主動服務、定期回訪： 為了能夠及時掌握公司大客戶的使用情況，了解專線大客戶對我公司專線業(yè)務及服務 質量的反映，轉被動服務為主動服務，為用戶提供更滿意的服務。特制定專線大客戶月 回訪、季回訪及不定期拜訪制度，分公司客服人員通過網頁形式按時、按要求上傳回訪 數(shù)據(jù)。重要大客戶的回訪，分公司要落實到人。 2.3.1 月回訪： 主要針對當月分公司新發(fā)展的專線大客戶進行電話回訪，例如1、2月份做月回訪，暫 針對Internet專線、IP專線或其他后付費大客戶； 2.3.2 季回訪： 主要針對于前二個月的大客戶在本月仍在使用的大客戶（本月新增大客戶不在季回訪 之中）進行電話回訪，例如3月做季回訪，暫針對Internet專線、IP專線或其他后付費大 客戶； 2.3.3 不定期拜訪： 主要針對收益較高的專線大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶＞€大客戶進行不定期的拜訪，了 解目前專線大客戶對我公司專線業(yè)務存在主要問題的反映及建議，并給予及時解決；了 解客戶的意向，獲取客戶的信息，適時適當?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務，為企業(yè) 捕捉可能的商機。 分公司客服大客戶服務組（或大客戶負責人）對客戶回訪及拜訪的相關信息資料進行 歸檔與管理。 2.4 設立大客戶服務專線（專席）： 分公司設立大客戶服務專線（專席），本著“優(yōu)先接入，專人服務”的原則，向公司大 客戶提供咨詢、投訴建議及業(yè)務受理等服務，以便公司與公司大客戶之間能夠建立一個 良好的、順暢的溝通渠道。 大客戶的服務應不同于普通客戶的服務，在為大客戶服務的同時應體現(xiàn)“周到、細致 、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質、及時”的原則，并進一步加強“一站式服務”及“統(tǒng)一受理窗口”的 服務宗旨。 2.5 建立通告制度： 在公司對系統(tǒng)進行升級或割接等重大調整時，客服中心須主動、及時地通過各種渠道 通知公司大客戶，從而能夠最低程度地減少客戶的不便。 三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 通過客戶信息數(shù)據(jù)庫對專線客戶靜態(tài)與動態(tài)數(shù)據(jù)信息進行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類 型、需求的不同，為用戶定制個性化的服務。 根據(jù)業(yè)務閉環(huán)流程，將客戶行為分析報告提交公司業(yè)務部門。使公司業(yè)務部門能及時 了解客戶需求，適時適當?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€性化的產品和服務，從而提高客戶滿意度 。 3.1大客戶數(shù)據(jù)分析 總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，并將統(tǒng) 計報表提供給總部相關業(yè)務部門。 省級分公司應對本省內上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提交分公 司（包括下屬分公司）相關部門。 3.2大客戶的行為分析 不斷收集xx通信公司大客戶信息，對大客戶行為數(shù)據(jù)進行分析： ◆ 公司最有價值的大客戶的行為特點是什么？ ◆ 新客戶和老客戶相比，誰會為我們帶來更多的利潤？ ◆ 專線大客戶存在的價值是什么？ ◆ 不同年齡段的客戶對企業(yè)的價值有何不同？ ◆ 客戶的忠誠度受哪些因素影響？ ◆ 如何更有效地延長大客戶的生命周期？ 3.3xx通信大客戶市場定向 根據(jù)xx通信目前的網絡資源和實際情況，xx通信公司面向特定的客戶段，采用相應的 端對端市場宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時牢牢保持有利可圖的老客 戶并增加與他們的業(yè)務量。 3.4建立xx通信大客戶市場預測模型 預測模型幫助xx通信公司的市場促銷部門通過對客戶和市場變量的調查，制定更準確 的市場策略、開展更成功的市場攻勢；同時做好xx通信的品牌宣傳。 四、xx通信大客戶服務流程 4.1xx通信大客戶業(yè)務流程 4.1.1xx通信大客戶服務簡介： 為了向廣大客戶提供優(yōu)質、便利、高效的服務，xx通信公司應在原有分散式客戶資料 信息及多點接觸的基礎上，組建分公司客服大客戶組（或大客戶負責人），指定專人負 責集中管理大客戶信息資料，做到大客戶信息共享。 分公司客服大客戶組（或大客戶負責人）將以"一點接觸、多點互動、快捷及時、完 善周到"的服務準則，受理大客戶咨詢投訴等業(yè)務，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質服務 。 4.1.2xx通信業(yè)務介紹 全面掌握大客戶的資料信息，以客戶最喜愛的渠道，與客戶進行溝通和交流。適時適 當?shù)叵蚩蛻敉茝V適合該客戶需求的業(yè)務和服務，以擴展公司業(yè)務發(fā)展所需的新市場，并 通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持老客戶，為企業(yè)帶來更多的收益。 4.1.3xx通信大客戶售前、后工作劃分 整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效集中管理及最大程 度將客戶信息進行共享，使得客戶與公司之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與 客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，更有效地保持與客戶的關系。 售前（業(yè)務部門）：負責對分公司銷售人員提供的客戶通信需求給予技術保障，確定 通信解決方案及項目合作協(xié)議，直到簽訂合同。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶組 （或大客戶負責人）處進行備案。 售后（分公司客服大客戶組或大客戶負責人）：負責收集大客戶資料信息，建立、管 理大客戶檔案，對客戶相關數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析。負責分公司大客戶投訴、咨詢等業(yè) 務受理，故障通報的跟進，客戶關系維護，并將客戶相關信息轉給負責該客戶的銷售人 員。 4.1.4xx通信大客戶服務舉措 實現(xiàn)營銷、銷售、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用ＩＴ技術手段提高運 營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。 4.1.5大客戶通告 及時將割接通知（包括技術實現(xiàn)和客戶準備）、系統(tǒng)升級等通知到公司大客戶。 4.1.6客戶信息反饋 為了向廣大客戶提供優(yōu)質、便利、高效的服務，公司應在原有分散式客戶資料信息及 多點接觸的基礎上，指定專人負責集中管理客戶信息，做到客戶信息共享。 4.2大客戶信息管理流程 4.3分公司大客戶業(yè)務開通流程 有 4.4分公司大客戶投訴處理流程 公司應建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，全面集中管理客戶信息，提高 公司業(yè)務銷售成功率和效率，更好地對公司業(yè)務進行營銷策劃，為用戶提供個性化、專 業(yè)化和主動化的服務。公司將寶貴的客戶信息管理轉變?yōu)榭蛻糁R管理，通過建立數(shù)據(jù) 倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術手段，對動態(tài)客戶信息進行分析，使公司更好地 了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類（如根據(jù)客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對 公司最為重要的專線大客戶），從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開 發(fā)出相應的產品或服務，為企業(yè)拓展新的商機。 ----------------------- 業(yè)務發(fā)展情況 其它DDN、ADSL、CABLE等 用戶 用戶 自有網絡 分公司 專人負責 反饋本地客戶信息 管理監(jiān)督推進 反饋各省分公司 大客戶統(tǒng)計情況 業(yè)務發(fā)展情況 用戶業(yè)務協(xié)調 簽訂 合同 監(jiān)督指導 對本地客戶信息建檔并通過網頁形式實時填報本地客戶信息 監(jiān)督指導 提交本地客戶信息清單 公司業(yè)務部門 省級/分公司 業(yè)務部門 省級分公司 專人負責 分公司業(yè)務部門 管理監(jiān)督推進 總部客服中心 簽訂 合同 售前工作 合同簽訂 通過網頁形式上傳本地客戶信息 分公司客服大客戶組或負責人 IP地址分配 合同登記 備案 設備申請 線路申請 準備施工 自有/其它 工程施工 有/無 線路租用 申請流程 總部設備 申請流程 工程調試 工程竣工 開始計費 通知客戶 開通服務 通知客服 售后服務 按分公司用戶投訴受理流程執(zhí)行 按總部客服中心分公司投訴受理流程執(zhí)行 上交總部客服中心大客戶專席 申請完畢 技術部 解決 分公司 能夠 處理、解決問題 轉交當?shù)?技術部門 填寫分公司大客戶投訴受理單 投訴受理單返回 填寫分公司大客戶投訴受理單 不能 解決 能夠解決 填寫分公司大客戶投訴受理單、存檔 回復用戶 處理、解決問題 否 分公司客服 大客戶組或負責人 是 分公司客服人員 分公司客服人員 用戶投訴 判斷 是否 是 大客戶 分公司技術部 不能解決 申請完畢 無 大客戶服務簡介 業(yè)務介紹 大客戶售前/售后 工作劃分 大客戶信息反饋 大客戶通告 大客戶服務舉措 反饋本省客戶信息 提交本地客戶信息清單 對本地客戶信息建檔并通過網頁形式實時填報本地客戶信息
xx通信公司大客戶服務體系