XXX公司重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略
XXX公司重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略 公司采取的重點(diǎn)客戶(hù)策略分為兩類(lèi)，一類(lèi)是一般性策略，即對(duì)所有重點(diǎn)客戶(hù)都適用的 策略；另一類(lèi)是具體策略，即針對(duì)每一類(lèi)客戶(hù)采取的策略。 1一般管理策略 1.1創(chuàng)造客戶(hù)導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶(hù)導(dǎo)向的組織文化 強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶(hù)為中心”的全員銷(xiāo)售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管 理的一致性?！耙钥蛻?hù)為中心”，就是以客戶(hù)及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向;發(fā)展并維持良好 的顧客關(guān)系。[13]其行為包括:主動(dòng)了解客戶(hù)，主動(dòng)尋求資料來(lái)了解顧客的環(huán)境、問(wèn)題、 期望，并盡可能預(yù)見(jiàn)他們的需要;成為客戶(hù)的顧問(wèn)，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀 況及能力;建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系;采取行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，考慮 所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響;迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問(wèn)題;避免過(guò)度 承諾;建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來(lái)了解并評(píng)估顧客的顧慮、問(wèn)題及滿(mǎn)意度，并 預(yù)測(cè)顧客的需求。[14] 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。團(tuán)隊(duì)合作的 主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù);提供 必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo);邀請(qǐng)他人參與，聆聽(tīng)他人觀(guān)點(diǎn)，邀請(qǐng) 他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng);重視和使用個(gè)人的不同特點(diǎn)和才干;分享信息，與團(tuán)隊(duì) 成員分享重要和相關(guān)的信息;支持開(kāi)誠(chéng)布公，對(duì)提出的看法表示理解，感同身受;避免貶 低或忽略他人的感受;實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引;履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán) 隊(duì)的承諾。[15] 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶(hù)管理部 要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系（包括銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生 產(chǎn)部門(mén)等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶(hù)管理工作的成功 與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶(hù)管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一 積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住重點(diǎn)客戶(hù)，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小 ，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日 益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。[17] 1.2 基于客戶(hù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 （1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理，將直接關(guān)系到重點(diǎn) 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)客戶(hù)管理職能 ，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶(hù)重點(diǎn)不分，客戶(hù)流失嚴(yán)重的情況。 公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶(hù)管理來(lái)制定和實(shí)施，XXX現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及 銷(xiāo)售部門(mén)職責(zé)限制了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行管理。以 確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。 （2）明確重點(diǎn)客戶(hù)部職責(zé) 公司成立專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)客戶(hù)管理部從事重點(diǎn)客戶(hù)的管理工作。重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和 重點(diǎn)客戶(hù)的主線(xiàn)，他和公司銷(xiāo)售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù)負(fù)責(zé);和銷(xiāo)售副總一起制訂重點(diǎn)客 戶(hù)的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門(mén)執(zhí)行重點(diǎn)客戶(hù)管理計(jì)劃，至少每個(gè)季度和銷(xiāo)售副總 一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶(hù)的需求和采購(gòu)情況，以及公司在大客戶(hù)采購(gòu)中所 占的市場(chǎng)份額，獲取重點(diǎn)客戶(hù)相關(guān)人員的個(gè)人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)在本期的需求及銷(xiāo)售 目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃，重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃應(yīng)在每次訪(fǎng)問(wèn)后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。 重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，與客戶(hù)重點(diǎn)的決策者建立良好的專(zhuān)業(yè) 的關(guān)系。保證我們整個(gè)公司為客戶(hù)提供出色的服務(wù)，在銷(xiāo)售目標(biāo)的框架下，得到盡可能 高的銷(xiāo)售價(jià)格，創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)XXX的積極態(tài)度和高度信任。 由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的潛力和目前與XXX 的業(yè)務(wù)情況。還需對(duì)客戶(hù)有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程 、優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問(wèn)題。為了能從權(quán)威人士處得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn) 客戶(hù)的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須不僅訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的采購(gòu)和技術(shù)部門(mén)，如果其 他部門(mén)也參與決策的話(huà)，還應(yīng)拜訪(fǎng)市場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門(mén)。 XXX在成立重點(diǎn)客戶(hù)部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等。 一線(xiàn)人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度和行為，直接影響到客戶(hù)對(duì)公司的感覺(jué)，影 響到客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。如果一線(xiàn)銷(xiāo)售人員對(duì)公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到 位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)的怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻?hù) 受到不公正的對(duì)待，會(huì)損害公司的形象，引起客戶(hù)的反感，如果此種情緒在客戶(hù)中傳遞 ，則會(huì)給企業(yè)造成更大傷害。為避免此類(lèi)情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育， 使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的價(jià)值所在，并 將員工績(jī)效考核與客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴率相掛鉤。 (3) 重點(diǎn)客戶(hù)部工作目標(biāo)制定 XXX基于對(duì)客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)者的分析，為重點(diǎn)客戶(hù)管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶(hù)管 理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類(lèi)：1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額及銷(xiāo)售人員及 公司高層拜訪(fǎng)的周期、各種培訓(xùn)的時(shí)間安排等。2、質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供 ，應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)的制定可以衡量成績(jī)，也可以衡量付出成本與收益之間的比例 。是策略實(shí)施的必要保證。 重點(diǎn)客戶(hù)管理目標(biāo)制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶(hù)的工作目標(biāo)，該 目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷(xiāo)售人員充分參與意見(jiàn)，進(jìn)行深入討論， 并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶(hù)管理所需的資源較多，他不僅僅是銷(xiāo)售人員 的工作，因此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列 明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時(shí)間限制等，以避免使工作目標(biāo)流于形式，而使目 標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要作為銷(xiāo)售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。 1.3建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng) 1.客戶(hù)關(guān)系管理軟件的購(gòu)買(mǎi) 由于目前市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有成型的重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理軟件，XXX在實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管 理時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況活用客戶(hù)關(guān)系管理軟件。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）價(jià)格，但要 注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（ 2）要看廠(chǎng)商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。XXX應(yīng)盡量選擇有過(guò)化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；（3）要看軟件供 應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。 有些軟件在國(guó)外用得很好。但由于中國(guó)的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果， 如果實(shí)施時(shí)不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則 再好的軟件也沒(méi)有用。Siebel、oracle系統(tǒng)等,他們的技術(shù)不太適用于中國(guó)的公司，而T urbo有專(zhuān)為中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)，比較適合國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)。但國(guó)際上的系統(tǒng)大 多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國(guó)廠(chǎng)商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前 公司購(gòu)買(mǎi)的首選。 總之，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的發(fā)展做出正確的選擇，選 擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶(hù)關(guān) 系管理產(chǎn)品。 2.客戶(hù)資料搜集整理 客戶(hù)的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶(hù)信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn) 備。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶(hù)管理的復(fù)雜程度高，客戶(hù)資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷(xiāo)售 人員與客戶(hù)接觸時(shí),要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。 1) 搜集客戶(hù)資料. 充分了解客戶(hù)資料之后，銷(xiāo)售人員才能了解客戶(hù)的基本需求,才可以確定基本的銷(xiāo)售 策略。 針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù), 搜集的客戶(hù)資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： A.客戶(hù)組織結(jié)構(gòu); B.各種形式的通訊方式;C.區(qū)分出客戶(hù)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)及其 主要決策者;D.客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況，一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游 產(chǎn)品的售價(jià)及主要銷(xiāo)售對(duì)象。E.煙酸的使用方法及習(xí)慣偏好；F.客戶(hù)所在行業(yè)的基本情 況等。 2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 公司需要經(jīng)常搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之 間的差別，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶(hù)需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外， 還包括以下幾方面：A.對(duì)手產(chǎn)品在客戶(hù)處的使用情況；B.客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度；C.競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)；D.該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等。 （3）項(xiàng)目的資料 公司進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)管理所投入的資源是有限的，千萬(wàn)不能把有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力 投入到一個(gè)錯(cuò)誤客戶(hù)身上，所以要了解客戶(hù)項(xiàng)目的情況，包括客戶(hù)要不要買(mǎi)，什么時(shí)候 買(mǎi)，預(yù)算是多少，采購(gòu)流程是怎樣的，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：A.客戶(hù)最近 的采購(gòu)計(jì)劃；B.通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題；C.決策人和影響者；D.采購(gòu)時(shí)間表；E. 采購(gòu)預(yù)算；F.采購(gòu)流程等。 （4）客戶(hù)的個(gè)人資料 只有掌握了客戶(hù)的個(gè)人資料，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶(hù)的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出 切實(shí)有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)?？蛻?hù)的 個(gè)人資料包括：A.家庭狀況及家鄉(xiāng)；B.畢業(yè)的學(xué)校；C.喜歡的運(yùn)動(dòng)；D.其它個(gè)人愛(ài)好； E.同事間的關(guān)系；F.在公司中的作用；G.個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃及志向等。 3.通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析處理客戶(hù)信息 企業(yè)搜集的大量客戶(hù)信息，經(jīng)過(guò)處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，以及 利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品的目的。[16]通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門(mén)都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的 了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成 為可能。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并實(shí)時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)及客戶(hù)狀況。數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)，可以 利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏(yíng)利機(jī)會(huì)。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧 客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷(xiāo)策略，促銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助公司決定制造適 銷(xiāo)的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格;可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、 顧客大小、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背 后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛力。[19]企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、 銷(xiāo)售、服務(wù)等一線(xiàn)人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù) 庫(kù)，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和 完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā);管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí) 調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫(kù)存，做到“適時(shí)生 產(chǎn)(JIT)，即只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。[20] 利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位客戶(hù)的交易歷史，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、 折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。 XXX以前在客戶(hù)關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的 重點(diǎn)客戶(hù)，同時(shí)去除不良顧客；也很少花精力考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品 和服務(wù)，來(lái)提高贏(yíng)利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀(guān)程度 ，加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏(yíng)利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的重點(diǎn)客戶(hù)， 保護(hù)好自己的重點(diǎn)客戶(hù)，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。 4.重點(diǎn)客戶(hù)管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施 XXX在考慮部署重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的 目標(biāo)，例如將客戶(hù)關(guān)系向更高、更深、更遠(yuǎn)發(fā)展，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失，以 及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標(biāo)選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點(diǎn)客戶(hù) 策略的達(dá)成。 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高客戶(hù)贏(yíng)利能力，而滿(mǎn)意度是有 產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門(mén) 決定的，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶(hù)意見(jiàn)、建議、投訴，并把意見(jiàn)反饋給制造 部門(mén)；服務(wù)、關(guān)懷是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主要工作，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門(mén)是工 作提供極大的方便。[21] 實(shí)際上，XXX各項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業(yè) 務(wù)狀況和公司實(shí)力，不可能建立一個(gè)非常完善重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。如果那樣做，不 僅投資大、周期長(zhǎng)，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢(shì)必造成很 大一部分功能浪費(fèi)。公司應(yīng)該在重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需 要解決的主要問(wèn)題，消除客戶(hù)服務(wù)中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快， 系統(tǒng)見(jiàn)效快，客戶(hù)滿(mǎn)意度也可以提高。等到當(dāng)前的...
XXX公司重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略