WAYOUT-QP-19客戶(hù)滿(mǎn)意度控制程序
1目的 為使客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的相關(guān)資料信息得到準(zhǔn)確傳達(dá)，并作為公司糾正預(yù)防的依據(jù)，最 終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意為目的。 2適用范圍 適用于所有本組織的客戶(hù)所提出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、交付、包裝、服務(wù)等相 關(guān)的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意事項(xiàng)。 3職責(zé)和權(quán)限 3.1部門(mén)員工接到客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意信息,都應(yīng)記錄報(bào)告各部門(mén)經(jīng)理,作為分析改善的依據(jù) 。 3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)視各自客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意信息,進(jìn)行收集整理、追蹤、制定相應(yīng)措施,以 持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。 3.3各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)不滿(mǎn)意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實(shí)施。 3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的糾正措施進(jìn)行審批。 4作業(yè)程序 4.1收集客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息： 4.1.1市場(chǎng)部應(yīng)每年發(fā)一次《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》給客戶(hù)，并作好客戶(hù)反饋記錄。 4.1.2任何部門(mén)收到客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意意見(jiàn)、建議，均需記錄并與客戶(hù)直接溝通，明確客 戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意原因，然后將記錄轉(zhuǎn)交部門(mén)經(jīng)理。 4.1.3所有與客戶(hù)相關(guān)的技術(shù)交流，由市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)了解技術(shù)交流情況，以了解客 戶(hù)的滿(mǎn)意度。 4.2分析收集的信息： 4.2.1市場(chǎng)部對(duì)收集的客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息，采用分級(jí)法來(lái)進(jìn)行分析。 分級(jí)法：按客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意程度一般可分為五級(jí)：不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、很滿(mǎn) 意。 4.2.2客戶(hù)滿(mǎn)意度確認(rèn) 1) 公司每一年統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度; 2) 公司工程項(xiàng)目在初驗(yàn)后做《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》。 3) 對(duì)于《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，客戶(hù)簽字或蓋章都有效。 4.2.3客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和監(jiān)控 1) 對(duì)下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控: A) 低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的: B) 對(duì)客戶(hù)提出不太滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意之處; （2）各部門(mén)根據(jù)質(zhì)量方針,目標(biāo),客戶(hù)滿(mǎn)意程度的劃分,對(duì)上述4.2.3條情況按照做出改善措施，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施,并跟蹤改善結(jié)果 。 3) 由各部門(mén)進(jìn)行改善措施跟蹤,若發(fā)現(xiàn)改善措施無(wú)效,應(yīng)立即重新研判問(wèn)題原因,再執(zhí) 行追查結(jié)果,直至客戶(hù)不滿(mǎn)意消除。 4.3客戶(hù)投訴的處理: 4.3.1各部門(mén)收到客戶(hù)投訴信息后,組織相關(guān)責(zé)任人員對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分 析,進(jìn)行判定，并研判責(zé)任歸屬。 4.3.2責(zé)任確定后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶(hù)要求，結(jié)合部門(mén)具體情況，提出處理改善對(duì)策 完成糾正措施。所有客戶(hù)抱怨事項(xiàng)之糾正措施，依《糾正和預(yù)防控制程序》處理。 4.3.3各部門(mén)經(jīng)理對(duì)改善對(duì)策評(píng)估，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。 4.4客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意處理結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評(píng)審的輸入。 5相關(guān)記錄 |序 號(hào) |名 稱(chēng) |模板編號(hào) | |1 |客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 |WAYOUT-QF-23 |
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