ISO族概述(doc)
ISO族概述 質(zhì)量戰(zhàn)略 根據(jù)ISO8402：1994的質(zhì)量定義，對(duì)產(chǎn)品、活動(dòng)或過(guò)程、組織、體系或人等實(shí)體來(lái)說(shuō)，由 于組織、體系和人都是通過(guò)活動(dòng)或過(guò)程來(lái)體現(xiàn)其存在的，而活動(dòng)或過(guò)程又是以產(chǎn)品為結(jié) 果的，可見(jiàn)產(chǎn)品是實(shí)體的核心內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量的最終體現(xiàn)。前述革命導(dǎo)師和國(guó)家 領(lǐng)導(dǎo)人所論及的質(zhì)量，有關(guān)法律中所規(guī)定的質(zhì)量，國(guó)內(nèi)外貿(mào)易中所關(guān)心的質(zhì)量都是指產(chǎn) 品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量首當(dāng)其沖地代表一個(gè)國(guó)家的形象，體現(xiàn)一個(gè)民族的精神，反映一個(gè)民 族的素質(zhì)。 最重要的是，現(xiàn)在，全世界的人士都普遍地認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)永續(xù) 經(jīng)營(yíng)的基石在于產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目光，首先要放在產(chǎn)品質(zhì)量上。 早在1984年，在英國(guó)布萊頓召開(kāi)的第六屆世界質(zhì)量大會(huì)上就提出了“以質(zhì)量求繁榮”的主 題。大會(huì)認(rèn)為，在當(dāng)代，質(zhì)量已經(jīng)成為解決經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的關(guān)鍵武器，是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)， 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已把質(zhì)量置于最前線；質(zhì)量是銷售額、利潤(rùn)、生產(chǎn)率的推動(dòng)力，是企業(yè)成長(zhǎng)與 生存的決定因素；買(mǎi)方市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的范圍更加廣泛，質(zhì)量的主導(dǎo)地位迅速地在國(guó)際 間起作用，各國(guó)將以提高質(zhì)量來(lái)取得繁榮，這是今后世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。 1987年10月在日本召開(kāi)的第七屆世界質(zhì)量大會(huì)的主題是“質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)第一”。這一口 號(hào)，得到世界各國(guó)的公認(rèn)。大會(huì)認(rèn)為，國(guó)際間的貿(mào)易戰(zhàn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量戰(zhàn)，質(zhì)量第一主要是 為了加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大出口，同時(shí)可以降低消和成本。質(zhì)量越高，成本越低，誰(shuí)堅(jiān)持質(zhì)量 第一，誰(shuí)受無(wú)窮。質(zhì)量第一還意味著從領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量向全社會(huì)重視質(zhì)量轉(zhuǎn)變。歐洲質(zhì)量 管理組織主席益茨博士在這次大會(huì)上宣布，歐洲質(zhì)量管理組織正式改名為質(zhì)量組織。去 掉“管理”兩字，主要標(biāo)志著質(zhì)量已進(jìn)入整個(gè)社會(huì)，范圍更廣泛深遠(yuǎn)，而不局限于企業(yè)的 質(zhì)量管理。國(guó)外的一些公司為改善人們的質(zhì)量觀念，改善人際關(guān)系，甚至把一些名詞術(shù) 語(yǔ)和稱呼都有意識(shí)地改變， 如不稱雇員而稱支持者，供應(yīng)商稱為伙伴等。 1990年5月在美國(guó)舊金山召開(kāi)的第八屆質(zhì)量大會(huì)上，又提出“全面質(zhì)量管理”的主題，認(rèn)為 ，90年代的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將使質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)充滿公開(kāi)性和緊迫性，各國(guó)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題強(qiáng)調(diào)得 很重要，都在想方設(shè)法使自己的產(chǎn)品質(zhì)量趕上世界先進(jìn)水平或處于領(lǐng)先地位?！叭尜|(zhì)量 ：90年代國(guó)際最緊迫的問(wèn)題”這一口號(hào)，就是為適應(yīng)這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)而提出的。 面對(duì)這樣一步急速向前發(fā)展的國(guó)際形勢(shì)，我國(guó)的有識(shí)之士也越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的 國(guó)際市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的市場(chǎng)，從事出口商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，要想在這樣的市場(chǎng) 上爭(zhēng)得一席之地，并求得發(fā)展，必須保證質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理、交貨及時(shí)，即所謂緊緊 抓住出口競(jìng)爭(zhēng)的“三要素”。而商品質(zhì)量的優(yōu)良又居“三要素”之首，因?yàn)橘I(mǎi)方寧員愿買(mǎi)價(jià) 高質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，也不愿意買(mǎi)價(jià)廉質(zhì)次的商品，這已成為當(dāng)今國(guó)際市場(chǎng)的采購(gòu)心理和普遍 規(guī)律。因此，企業(yè)要走向世界市場(chǎng)，質(zhì)量就是“通行證”。 隨著我國(guó)參加世貿(mào)組織之后，我國(guó)市場(chǎng)將進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，國(guó)內(nèi)企業(yè)原有的各種保護(hù)屏 障逐漸被撤除，國(guó)外商品將更方便地進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)入“國(guó)際級(jí)”較量的階段。這當(dāng)中 必然對(duì)質(zhì)量提出更高的要求，質(zhì)量是首當(dāng)其中的一個(gè)大問(wèn)題，質(zhì)量將名副其實(shí)地直接決 定企業(yè)的生死存亡，直接決定民族工業(yè)的生死存亡。 因此，1992年9月2日在北京舉行的“迎接21世紀(jì)挑戰(zhàn)中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略高層研討會(huì)”上明確地 提出，應(yīng)該把產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題抓好，應(yīng)該把“質(zhì)量第一”確立為我國(guó)的基 本國(guó)策之一！應(yīng)當(dāng)質(zhì)量立國(guó)！因此，國(guó)務(wù)院副總理李 清在中央電視臺(tái)接受“93質(zhì)量萬(wàn)里行電視宣傳活動(dòng)”記者采訪時(shí)，向全國(guó)人民提出了“質(zhì)量 興國(guó)”的口號(hào)。 日本在四、五十年代產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，“東洋貨”名聲很不好。為了摘掉這頂帽子，日 本政府當(dāng)年也提出過(guò)“質(zhì)量救國(guó)”的口號(hào)，狠抓質(zhì)量，現(xiàn)在，日本產(chǎn)品的質(zhì)量位居世界一 流，這就是一個(gè)很好的借鑒。我國(guó)是一個(gè)人均資源并不豐富的國(guó)家，要讓有限的資源發(fā) 揮更大的作用，關(guān)鍵是提高質(zhì)量，提高產(chǎn)品附加值。用“質(zhì)量興國(guó)”的指導(dǎo)思想，對(duì)于樹(shù) 立質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，真正喚起全民族的質(zhì)量意識(shí)，加快我國(guó)質(zhì)量工作步伐 ，盡快解決質(zhì)量問(wèn)題，提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)能力，是一個(gè)極好的精神支柱 和契機(jī)。 下面幾個(gè)國(guó)際上有名的以質(zhì)取勝的實(shí)例，值得我們學(xué)習(xí)、借鑒。 案例一：日本豐田汽車(chē)公司讓產(chǎn)品自己說(shuō)話。 1957年，日本豐田汽車(chē)公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小汽車(chē)，但由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)，在公眾中造 成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車(chē)在與美國(guó)轎車(chē)競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地，甚至連日 本國(guó)內(nèi)頭號(hào)轎車(chē)大王的寶座也日產(chǎn)公司奪去。 1961年，豐田公司立志要奪回汽車(chē)霸主的地位，精心研制出質(zhì)量?jī)?yōu)良的新型光環(huán)牌高級(jí) 轎車(chē)，投入市場(chǎng)，然而由于固有的印象，公眾對(duì)此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠(yuǎn)不 如日產(chǎn)公司的“青鳥(niǎo)”汽車(chē)。 這一回，由于豐田公司對(duì)自己的新產(chǎn)品的質(zhì)量信心十足，為了消除公眾的固有印象，豐 田公司不怕耗資上千萬(wàn)日元，在日本甚至全球掀起一場(chǎng)攻勢(shì)凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。 豐田公司制作了一套名為“考驗(yàn)”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。在這 個(gè)專題節(jié)目中，豐田公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車(chē)的破壞試驗(yàn)的一系列過(guò)程，以廣告片 “海濱之虎——光環(huán)”為首，陸續(xù)推出“空中飛車(chē)——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車(chē)— —光環(huán)”等系列廣告，其畫(huà)面驚心動(dòng)魄，扣人心弦。 例如，在“空中飛車(chē)——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車(chē)公司的職員不惜赴湯蹈火，以120公里 的時(shí)速駕駛著光環(huán)牌轎車(chē)沖向飛車(chē)臺(tái)，高速飛馳的光環(huán)牌轎車(chē)騰空而起，象一道耀眼的 閃電射向晴朗的藍(lán)天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個(gè) 千金難得的驚險(xiǎn)鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的刺激效果，“光環(huán)”車(chē)不堅(jiān)固的成見(jiàn)自然而然 地不攻自破。 通過(guò)這場(chǎng)廣告宣傳戰(zhàn)，從此，“光環(huán)”車(chē)在日本轎車(chē)市場(chǎng)上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位 ，很快從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車(chē)大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見(jiàn) 豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車(chē)在疾速奔馳?！?顯然，豐田公司的成功得益于高超的宣傳手法，但是，更重要的是得益于新型“光環(huán)”車(chē) 真正堅(jiān)固耐用的質(zhì)量，這是以質(zhì)量，這是以質(zhì)取勝的典型之例。 案例二：美國(guó)太麥克斯手表中就有一只是標(biāo)有麥克斯商標(biāo)的手表。在歐洲和非洲等地， 太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場(chǎng)就受到猛烈沖擊。原因何在？ 有報(bào)道說(shuō)：“太麥克斯的推銷方式是完全按照馬戲團(tuán)吸引觀眾的形式來(lái)進(jìn)行的”，這在保 守的手表業(yè)中是前所未聞的。 當(dāng)太麥克斯手表推銷員訪問(wèn)零售店時(shí)，在吸引了大量群眾圍觀之時(shí)，推銷員不慌不忙地 把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會(huì)驚奇地發(fā) 現(xiàn)，一只只從地上撿起的手表仍然滴滴答答地走個(gè)不停。 從此，公司因其所謂的“拷打試驗(yàn)”而在國(guó)內(nèi)外享有盛名。同時(shí)，在電視屏幕上，人們會(huì) 看到一幕幕這樣的鏡頭：太麥克斯手表被拴 在飛奔的馬尾上，或從41.51米的高處投入水中，或被 在沖浪板上面和水陸兩棲飛機(jī)上之后……人們可以清楚地看到它“任憑風(fēng)吹浪打，仍然園盤(pán) 勝步”…… 太麥克斯的“拷打試驗(yàn)”廣告術(shù)，不論在哪里使用，都會(huì)獲得成功——這就是質(zhì)量的魅力。 案例三：日本西鐵城出奇制勝 無(wú)獨(dú)有偶，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開(kāi)市場(chǎng)，提高手表的知名度，曾廣告某 月某日將在某廣場(chǎng)空投手表，誰(shuí)撿到歸誰(shuí)。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機(jī) ，將千余只手表空投下來(lái)。當(dāng)幸運(yùn)者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無(wú)損時(shí)，都高興地奔 走相告。 于是，西鐵城銷路打開(kāi)。西鐵城正是靠這種真實(shí)的出人意料的質(zhì)量宣傳，樹(shù)立起了“過(guò)硬 ”的質(zhì)量形象而取勝的。 案例四：本田公司的質(zhì)量戰(zhàn)略 美國(guó)一向有“裝在輪子上的國(guó)家”之稱，汽車(chē)制造業(yè)十分發(fā)達(dá)，底特律市以汽車(chē)城著稱一 世。但是，日本的本田公司不僅將自己的產(chǎn)品打進(jìn)了美國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)，而且在美國(guó)的俄 亥俄洲建立了一家汽車(chē)裝配廠——簡(jiǎn)稱HAM，成為第一家在美國(guó)制造日本小汽車(chē)的日本汽車(chē) 制造商。 日、美兩國(guó)的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美國(guó)市場(chǎng)上取得如此巨大成功呢？ 這應(yīng)該歸于它的質(zhì)量戰(zhàn)略。 本田公司在打進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)之前，曾細(xì)致地研究過(guò)德國(guó)大眾汽車(chē)公司在美國(guó)失敗的原因。 德國(guó)大眾汽車(chē)公司在50年代和60年代，曾是最大的小轎車(chē)出口商和第一個(gè)在美國(guó)制造外 國(guó)小轎車(chē)的德國(guó)汽車(chē)制造商。但由于它對(duì)質(zhì)量不夠重視，在引擎還沒(méi)有消滅瑕疵是便迫 不及待地推出“野兔”牌小汽車(chē)，因潛伏著大量事故隱患，致使每所的汽車(chē)代銷商拒絕進(jìn) 貨。后來(lái)，它雖然在設(shè)計(jì)和工藝上作了改進(jìn)后推出了改良的“野兔”車(chē)，但美國(guó)人已經(jīng)形 成了大眾汽車(chē)質(zhì)量低劣的觀念，敗局無(wú)法挽回。1987年大眾汽車(chē)公司只好關(guān)閉其在賓夕 法尼亞的汽車(chē)制造廠，灰溜溜地撤離了美國(guó)。 70年代中晚期，本田接受大眾汽車(chē)公司的教訓(xùn)，為在美國(guó)推出本田公司第一輛阿考特牌 轎車(chē)作準(zhǔn)備，首先派遣一批工程師到洛衫機(jī)地區(qū)研究美國(guó)的高速公路，逐次測(cè)量每一段 路面的寬度和各岔路口的進(jìn)出坡道。然后回日本模擬鋪設(shè)幾英里的高速公路，連各處接 縫等細(xì)節(jié)都模擬得惟妙惟肖。這就使得阿考特轎車(chē)能完全適應(yīng)美國(guó)得道路狀況，美國(guó)買(mǎi) 主駕駛起來(lái)感到得心應(yīng)手。 1985年9月，本田公司開(kāi)設(shè)在俄亥俄洲得HAM公司開(kāi)始在美國(guó)本土制造日本汽車(chē)得歷史， 并且源源不斷地推出新型號(hào)轎車(chē)?？偛帽咎镒谝焕墒冀K把保證質(zhì)量和盡量滿足顧客需要 放在第一位。他強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)我們開(kāi)始在美國(guó)制造小汽車(chē)時(shí)，所做得第一件事就是在生產(chǎn)流 水線試運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)格檢查，一旦HAM生產(chǎn)出得小汽車(chē)質(zhì)量比不上在日本制造的，則我們良 好的質(zhì)量聲譽(yù)全毀了。”因此HAM生產(chǎn)汽車(chē)從一開(kāi)始就把重點(diǎn)放在工藝質(zhì)量上而不是產(chǎn)量 上。每輛新車(chē)在出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，包括兩英里的實(shí)際行駛里程試驗(yàn)。而大多數(shù)汽 車(chē)制造廠只采用抽樣行駛試驗(yàn)。本田公司采取這種做法，曾承受了一些損失。但是，由 于質(zhì)量過(guò)硬，贏得了消費(fèi)者得信賴，本田公司最終大獲其利。 要保證汽車(chē)得質(zhì)量，必須領(lǐng)先于技術(shù)新潮流。本田公司撥出年收入的5%用于研究和開(kāi)發(fā) ，而一般汽車(chē)制造廠家平均只撥出年收入的3.5%。本田公司還十分注意信息反饋。當(dāng)他 們了解道婦女們駕駛汽車(chē)抱怨方向盤(pán)太重時(shí)，就在6個(gè)月內(nèi)將推出的第二代“序幕”車(chē)裝上 了電動(dòng)方向盤(pán)。1985年1月，美國(guó)的《轎車(chē)和駕駛員》雜志將本田公司的阿考特轎車(chē)列入十 大排行榜，并稱道：“阿考特車(chē)十世界汽車(chē)工業(yè)有史以來(lái)最接近于全世界通用的小轎車(chē)。 ” 全球 ISO9000認(rèn)證形勢(shì)分析 近兩年來(lái)，您一定經(jīng)常從不少媒體的大幅廣告中看到“ISO9000”這個(gè)字眼吧。請(qǐng)回想 一下，兩年前您對(duì)這個(gè)字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本連聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)詞 呢？這是很自然的，因?yàn)樗木喸煺?-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）-- 于1987年才使它降生，1994年改版，1996年在中國(guó)才進(jìn)入真正意義的推廣階段。它的發(fā) 展速度可以用“驚人”來(lái)形容，時(shí)至今日，它已經(jīng)在企業(yè)界刮起了一股強(qiáng)勁的“ISO9000旋 風(fēng)”。 ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)10年而制訂出來(lái)的全世界第一套也是目前唯一的一套關(guān)于 質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國(guó)質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)涵了質(zhì)量 管理的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)，在發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中就引起了很大的反響，它們爭(zhēng)相采 用這套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理，到目前為止，全球已經(jīng)有超過(guò)50萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)了IS O9000認(rèn)證，中國(guó)約有2萬(wàn)家企業(yè)邁入了ISO9000認(rèn)證的殿堂（見(jiàn)右上表）。 可以預(yù)測(cè)，不久的將來(lái)，ISO9000必將影響幾乎每一家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。 ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之所以在企業(yè)界得到如此廣泛的應(yīng)用，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身的優(yōu)越性以 及獲取ISO9000認(rèn)證所帶來(lái)的巨大效益是分不開(kāi)的。 下文摘自《粵港信息日?qǐng)?bào)》的報(bào)道反映了實(shí)施ISO9000企業(yè)的心聲 ------------------ 國(guó)際認(rèn)證有哪些收益 ISO9000特別強(qiáng)調(diào)滿足客戶要求，它提供了一個(gè)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)更加 貼近市場(chǎng)。ISO9000的另外一個(gè)好處就是提倡法制化管理，以往，企業(yè)的制度也可以由上 層傳播到基層，但是通常要遇到相當(dāng)多的阻力和反作用，而ISO9000則不同，它可以轉(zhuǎn)變 一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理化、制度化、透明化，能夠?qū)ζ髽I(yè)　的法 制化進(jìn)程起到一個(gè)穿針引線的作用。 從企業(yè)反饋來(lái)看，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給他們帶來(lái)的收益主要體現(xiàn)在： A、 每項(xiàng)工作怎樣做都規(guī)定得很明確具體，并便于檢查；真正做到了事事有人負(fù)責(zé)、有章可 依、有據(jù)可查； B、 發(fā)生了事情，很清楚應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)處理，不再像過(guò)去那樣互相扯皮； C、 無(wú)論總經(jīng)理是否在公司，各項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)，并井井有條地進(jìn)行； D...
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