ISO9004介紹(doc)
2000版GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)介紹 第一節(jié) 概述 一、GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)的作用 （一）指導(dǎo)組織為改進業(yè)績開發(fā)更加完整和更趨成熟的質(zhì)量管理體系 在GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的引言中明確了標(biāo)準(zhǔn)的目的和意圖：“與GB/T19001相比，GB/19004 為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該項標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改 進組織的總體業(yè)績和效率。對于最高管理者希望追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求 的那些組織，GB/T19004推薦了指南?！?每個組織存在的一個重要目的都是為了“實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力”。 由于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)是為產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定要求，使顧客滿意，明確對質(zhì)量管理體系 的基本要求。因此，各類組織，尤其是通過GB/T19001質(zhì)量體系認證的組織，在確保滿足 認證標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，按GB/T19004- 2000標(biāo)準(zhǔn)提供的指南，進一步改進、完善和拓展質(zhì)量管理體系，從而擴大認證的績效是 十分必要的。 （二）通過運用GB/T19004將使組織的所有相關(guān)方都能從中獲益 GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出組織的目的之一是：“識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（ 組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭效益，并以有效和高效 的方式實現(xiàn)”?？紤]并滿足組織所有相關(guān)方的需求和期望，是GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)始終關(guān)注的 重點。 所有相關(guān)方從中受益，其中： ·顧客的用戶將從接受的產(chǎn)品中受益，如：產(chǎn)品符合要求；可信賴和可靠；需要時可 獲得；可維護。 ·組織的員工將從以下方面受益。更好的工作條件；提高工作滿意度；改進健康與安 全條件；提高士氣；提高工作穩(wěn)定性。 ·所有者和投資者將從以下方面受益：增加投資回報；改善組織的運行效果；提高市 場份額；增加利潤。 ·供方與合作者將從以下方面受益：保持穩(wěn)定的關(guān)系；增加增值機會；增進雙方的合 作與理解。 ·社會將從以下方面受益：滿足法律和法規(guī)的要求；改進健康與安全條件；降低對環(huán) 境的影響；提高安全性。 （三）是引導(dǎo)組織推進TQM的有效途徑 94版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)對“全面質(zhì)量管理（TQM）”的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心 ，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期 成功的管理途徑”。2000版標(biāo)準(zhǔn)雖未將YQM列入標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語之中，但對TQM并未做出新的解釋 ?，F(xiàn)在，人們已普遍將TMQ看作是達到世界級質(zhì)量水平的有效途徑，一些公認的國家和區(qū) 域性質(zhì)質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)，反映了當(dāng)今世界TQM最高水平的要求和活動。 修改后的2000版標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)涵上的最大改進之一是與TQM有更多的兼容，反映質(zhì)量獎的 核心價值和概念在八項質(zhì)量管理原則中有很多體現(xiàn)。由于GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)提供的指南以八 項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，因此，該標(biāo)準(zhǔn)的許多內(nèi)容與質(zhì)量獎的要求在指導(dǎo)思想上十分接 近，甚至完全一致，而這些原則也都不得是TQM的精髓或主要思想。 如世界公認的質(zhì)量獎之一——美國的波多里奇國家質(zhì)量獎，該獎項的評審標(biāo)準(zhǔn)有十一項 核心價值觀和概念，包括： 1. 有遠見的領(lǐng)導(dǎo)； 2. 顧客驅(qū)動卓越； 3. 組織和人員學(xué)習(xí) 4. 評價員工和使用者； 5. 靈敏； 6. 關(guān)注未來 7. 創(chuàng)新管理； 8. 用事實管理； 9. 公共責(zé)任與公民； 10. 關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值； 11. 系統(tǒng)透視方法。 評審標(biāo)準(zhǔn)中7個大項的標(biāo)題分別為：領(lǐng)導(dǎo)作用；戰(zhàn)略策劃；關(guān)注顧客與市場；信息和 分析；關(guān)注人力資源；過程管理；經(jīng)營結(jié)果。由此可以看出，質(zhì)量獎的核心價值和概念 與八項質(zhì)量管理原則之間存在的兼容，以及評審標(biāo)準(zhǔn)框架與GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款之間 的兼容。同時也反映出，質(zhì)量獎模式在某些方面對于GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的超越。 由此可見，積極應(yīng)用和認真實施GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)將能引導(dǎo)組織推進和深化TQM。 二、GB/T19004與GB/T19001的關(guān)系 （一）一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn) GB/T19004與GB/T19001是一對結(jié)構(gòu)相似范圍不同，既可以互相補充也可單獨使用的標(biāo) 準(zhǔn)。采用相似結(jié)構(gòu)的目的是為了使兩個標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，且易于使用。但GB/T19004不是 GB/T19001的實施指南。 （二）兩個標(biāo)準(zhǔn)的范圍和目的不同 兩個標(biāo)準(zhǔn)都在引言0.3中明確地闡述了不同的范圍和使用目的： ·GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的 ，在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 ·GB/T19004為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，尤其為持續(xù)改進組織的 總體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求， 尋求對組織業(yè)績持續(xù)改進的組織的最高管理者提供了指南。然而，用于認證和合同不是 GB/T19004的目的。 標(biāo)準(zhǔn)在這里為組織提供了一種可以先按GB/T19001建立一個基本要求的質(zhì)量管理體系 ，再在此基礎(chǔ)上實施GB/T19004的方式，以改進組織的總體業(yè)績。這種方法對于廣大獲證 企業(yè)不說更具有現(xiàn)實意義。 在GB/T19004“范圍”中指出：本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便于考慮提 高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比 ，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 （三）GB/T19004從四個方面超越GB/T19001 1.超越符合性要求，追求卓越業(yè)績 從GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南”，就不難看出這個標(biāo)準(zhǔn)的 基本功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進，超越了GB/T19001的符合性要求。GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的 篇幅是GB/T19001的3倍，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進 組織的總體業(yè)績，不斷追求卓越。標(biāo)準(zhǔn)在前言中明確指出：“GB/T19001旨在給出產(chǎn)品的 質(zhì)量保證并增進顧客滿意，而GB/T19004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點，提供業(yè)績 改進的指南”。GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)中強調(diào)組織的總體業(yè)績、質(zhì)量管理體系業(yè)績和過程業(yè)績的 共有70多處，而GB/T19001除了在“評審輸出5.6.3”和“顧客滿意8.2.1”中分別提到業(yè)績和 質(zhì)量管理體系業(yè)績之外，其他條款基本未涉及對業(yè)績的要求，更未提到對組織總體業(yè)績 的改進。GB/T19001更多的是強調(diào)“符合要求”、“產(chǎn)品符合要求”或“質(zhì)量管理體系的符合 性”。 2.超越有效性，追求有效性和效率 GB/T19001關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而GB/T19004則強調(diào)提高質(zhì)量管理體系的 有效性和效率，這在GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的“引言”和“范圍”中可以清楚地看出。指南對各個過 程給出的提示，都是指導(dǎo)組織如何以有效和高效的方式去實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)全文提到質(zhì)量管理 體系或過程的有效性和效率，以及如何確保體系和過程以高效和有效的方式運作、實施 和改進等多達90多處。 3.超越滿足顧客要求，追求使所有相關(guān)方獲益 GB/T19001通過滿足顧客要求，達到顧客滿意；而GB/T19004則始終關(guān)注滿足顧客和其 他相關(guān)方的需求和期望，確保使組織的所有相關(guān)方都獲益，也就是通過滿足相關(guān)方要求 ，增進相關(guān)方滿意。這也可以從兩個標(biāo)準(zhǔn)的過程模式圖中得出明確的結(jié)論。在GB/T1900 4標(biāo)準(zhǔn)中，對于“相關(guān)方”的強調(diào)達80多處。 4.超越狹義的質(zhì)量，追求廣義的質(zhì)量 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是“旨在產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增進顧客滿意”，是通過向顧客 提供滿足其要求的產(chǎn)品，達到使其滿意，因此，GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的主要是產(chǎn)品的性能 質(zhì)量。而GB/T19004關(guān)注的則是組織的總體業(yè)績，包括收入和市場份額、成本和周轉(zhuǎn)期等 。即使是產(chǎn)品質(zhì)量，也不限于產(chǎn)品的基本性能和功能，而是關(guān)注組織的顧客和其他相關(guān) 方所期望的所有的質(zhì)量因素，如產(chǎn)品的壽命周期、安全和衛(wèi)生、可使用性、人體工效、 環(huán)境、產(chǎn)品處置等，因素GB/T19004追求的是廣義的質(zhì)量，這從標(biāo)準(zhǔn)的其他一些條款中也 都能得到證實。 通過以上分析可知，GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)從四個方面超越了GB/T19001，不過，這四個方面 是相互作用的，具有密切的內(nèi)在聯(lián)系，最終目的在于追求組織的卓越業(yè)績?？梢哉J為： 追求有效性和效率，是改進組織總體業(yè)績的途徑；確保所有相關(guān)方獲益，是改進組織總 體業(yè)績的前提；追求廣義的質(zhì)量，是組織改進總體業(yè)績的基礎(chǔ)。 第二節(jié) 如何應(yīng)用GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn) 一、營造為追求卓越業(yè)績而持續(xù)改進的內(nèi)部環(huán)境 1.充分吸納和運用八項質(zhì)量管理原則，轉(zhuǎn)變管理觀念 實踐證明，我國許多企業(yè)在貫標(biāo)認證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙，所 以在實施GB/T19004過程中，更需要各級管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀 念和管理行為上能夠得到轉(zhuǎn)變。 由于GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)的各個條款更充分體現(xiàn)了八項質(zhì)量管理原則，通過對這些原則的 充分吸納和運用，不僅能有助于進一步理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，并有助于促進組織的員工參與 實現(xiàn)組織目標(biāo)，更有助于營造一個持續(xù)改進的良好氛圍。 2.創(chuàng)建與各相關(guān)方共享利益的經(jīng)營理念和經(jīng)營機制 一個組織能否最終獲得成功，取決于它能否使組織的所有相關(guān)方都獲益。因此，組織 在對質(zhì)量管理體系及其過程的策劃、實施和改進中，都不得要始終考慮到顧客和其他相 關(guān)方的需求和期望，要創(chuàng)建能主動并及時識別、理解并滿足相關(guān)方的需求和期望的經(jīng)營 理念和經(jīng)營機制。 3.樹立并培養(yǎng)以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣 在開展任何活動完成任何工作時，都要考慮到有效性和效率的問題，既要確保其符合 策劃的要求，又要節(jié)約資源的投入，堅持“做正確的事和正確的做事”的原則，養(yǎng)成“第一 次就將事情做對和每一次都將事情做對”的習(xí)慣，以確保用有效和高效的方式管理和改進 體系及其過程，使組織和所有相關(guān)方都獲益。 4.倡導(dǎo)問題意識、改進意識和創(chuàng)新意識 鼓勵員工發(fā)現(xiàn)過程中的問題，包括過程的失效、障礙和潛在的問題，并能積極參與改 進活動。為此，組織應(yīng)當(dāng)向員工提供必要的培訓(xùn)和授予相應(yīng)的權(quán)限，使員工掌握發(fā)現(xiàn)問 題并加以改進的技能和方法。組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件鼓勵員工創(chuàng)新，創(chuàng)新意識的樹立，能有 助于提高業(yè)績改進的水平。 二、在實施GB/T19001的基礎(chǔ)上應(yīng)用GB/T19004 1.對照GB/T19004給出的指南，依次識別和確定需要補充建立的過程和活動 2.規(guī)定過程的方法，確定所需的文件，并明確過程的職責(zé) 3.培訓(xùn)與所建立的過程和活動有關(guān)的員工 組織應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)讓所有員工都了解：該做什么；工作要達到的結(jié)果；個人對結(jié)果所 肯有的影響力。并將過程方法的原則具體落實到組織的每個員工，使得每個員工都知道 自己在過程擔(dān)負著三種角色，即：上個過程輸出的接受者——顧客（內(nèi)部）；本過程的責(zé) 任者；下個過程輸入的提供者——供方。強化員工在過程中的作用，有助于提高過程的有 效性和效率。 三、運用自我評定方法，不斷提高體系和過程的成熟水平 GB/T19004提供了一種簡單易行的自我評定方法，組織可在實施GB/T19004過程中參照 附錄A所提供的問題和收益的示例，建立起一種適合于組織的自我評定模式，定期開展自 我評定活動找出體系和過程中需要改進的優(yōu)先事項，形成持續(xù)改進的機制。 自我評價劃分的5個等級，實際是從無序狀態(tài)水平（等級1）到世界級質(zhì)量水平（等級 5）。因此，組織應(yīng)首先消除過程的失效，提高那些處于等級1水平的過程能力，并通過 持續(xù)改進逐步提高過程和體系的成熟水平，在不斷追求卓越業(yè)績的基礎(chǔ)上，向著世界級 質(zhì)量水平努力。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 一、體系和過程的管理（4.1） |4.1 體系和過程的管理 | |成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進行管理。實施并保持一個通| |過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲| |得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 | |最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： | |a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進 | |； | |b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法 | |和數(shù)據(jù)。 | |建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： | |——確定并促進導(dǎo)致組織業(yè)績改進的過程； | |——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； | |——引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進； | |——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。 | |附錄A和B分別給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例。 | 本條款指導(dǎo)最高管理者在建立一個以顧客為中心的組織...
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