173IDS安裝客戶服務(wù)部重點(diǎn)流程(doc)
XXXX公司寶潔經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)部(#) IDS安裝客戶服務(wù)部重點(diǎn)流程 優(yōu)化流程 詳見IDS客戶服務(wù)部工作流程 流程重點(diǎn) 1. 訂單處理 ·只有合格的標(biāo)準(zhǔn)訂單才能得到處理,客戶或銷售員電話訂單最后必須由銷售員確認(rèn)。 ·贈(zèng)品訂單由系統(tǒng)贈(zèng)品倉(cāng)開出 ·操作員提供合格訂單率，退貨及拒收數(shù)量等指標(biāo)。 ·對(duì)于缺貨的品種，操作員需填寫每日訂單確訂 ·不開負(fù)庫(kù)存 ·送貨簽收方法：原始訂單。 2．入倉(cāng)流程： ·收貨后，系統(tǒng)2小時(shí)內(nèi)更新記錄，倉(cāng)庫(kù)員憑簽收單在當(dāng)天完成倉(cāng)庫(kù)手工帳本的更新。 3. 出倉(cāng)流程： ·倉(cāng)庫(kù)禁止不完全發(fā)貨。 ·倉(cāng)管員每天下午4：30點(diǎn)前填好每日發(fā)貨報(bào)告?zhèn)鹘oIDS系統(tǒng)操作員系統(tǒng)過帳。 4. 盤點(diǎn)流程： ·每周倉(cāng)管員進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果帶到辦公室，IDS操作員和倉(cāng)管員共同對(duì)帳。 ·分析庫(kù)存記錄不準(zhǔn)的原因，并填寫庫(kù)存調(diào)整表，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行系統(tǒng)庫(kù)存調(diào) 整。 5. 殘損流程： ·操作員和倉(cāng)管員每月遞交殘損分析報(bào)告給經(jīng)理，殘損分析報(bào)告需包括品種，數(shù)量，金額 ，殘損原因及處理建議內(nèi)容。 6. 退貨流程： ·業(yè)務(wù)員填寫退貨報(bào)告，經(jīng)理批準(zhǔn)，產(chǎn)品進(jìn)倉(cāng)，倉(cāng)務(wù)員確認(rèn)退貨箱數(shù)及退貨原因，IDS操 作員憑退貨報(bào)告開出退貨貨單，財(cái)務(wù)及倉(cāng)庫(kù)入帳。操作員需每月遞交退貨分析報(bào)告。退 貨分析報(bào)告要包括業(yè)務(wù)員，品種，數(shù)量，金額，退貨原因及下一步行動(dòng)計(jì)劃等。 7. 庫(kù)存管理： ·實(shí)施倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證體系。 ·舊代碼分開入庫(kù)存。 ·正品，殘品，贈(zèng)品在系統(tǒng)和倉(cāng)庫(kù)帳上分開記錄，在倉(cāng)庫(kù)分開堆放，在系統(tǒng)中分開記錄。 8. 衡量指標(biāo) ·跟蹤檢查庫(kù)存記錄準(zhǔn)確度，客戶服務(wù)水平，庫(kù)存天數(shù)，手工調(diào)整率等重要指標(biāo)。 9. 回顧報(bào)表： ·每月的兩份客戶服務(wù)部業(yè)績(jī)回顧報(bào)表1-客戶服務(wù)部每月業(yè)績(jī)回顧表。 2- 客戶服務(wù)部重要衡量指標(biāo)跟蹤表。 客戶服務(wù)門部重要衡量指標(biāo) 指標(biāo) 第一周 第二周 第三周 第四周 庫(kù)存記錄準(zhǔn)確度（%） ？% 客戶服務(wù)水平（%） ？% 庫(kù)存天數(shù)（天） ？ 客戶服務(wù)部人員日常工作 人員 每天 每周 每月 客戶服務(wù)經(jīng)理 審批殘損申請(qǐng)，退貨申請(qǐng) 審批庫(kù)存調(diào)整表 客戶服務(wù)部每月業(yè)績(jī)回顧表 操作員 訂單處理，運(yùn)行EDR， 傳真每周積分表， 填寫并傳真客戶服務(wù)部重要指標(biāo)跟蹤表。 退貨單處理，稱倉(cāng)處理 周末盤點(diǎn)時(shí)，與倉(cāng)庫(kù)對(duì)帳。 退貨分析報(bào)告 填寫積分表（SL，ID）， 庫(kù)存調(diào)整表。 殘損分析報(bào)告 每日訂單確認(rèn) 打印庫(kù)存分析報(bào)表。 倉(cāng)管員 GMP跟蹤記錄， 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn) 殘損分析報(bào)告 每日發(fā)貨報(bào)表。 庫(kù)存調(diào)整表 業(yè)務(wù)員 訂單，退貨報(bào)告 P 173
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