xxx賓館管理手冊(cè)
xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評(píng)定為四星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館.
賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。
自開業(yè)以來,賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。
二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。
xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。
第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介

飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機(jī)場(chǎng)約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。
賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對(duì)中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。
情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動(dòng)感的夜總會(huì)是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。
地址：
郵編：
電話：
傳真：
E-MAIL：
網(wǎng)址:

第三節(jié) 手冊(cè)使用

1.手冊(cè)基本內(nèi)容和作用：
管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。
管理手冊(cè)對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于賓館各部門的管理活動(dòng)，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為賓館管理活動(dòng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。
本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。
2.目的：
指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。
3.適用范圍：
管理手冊(cè)適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。
4.引用標(biāo)準(zhǔn)：
ISO9000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》
ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》
ISO10011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》
ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》
ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》
GB/T14308-1997：《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》
5.手冊(cè)管理：
5.1 手冊(cè)發(fā)放
5.1.1 手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。
5.1.2 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。
5.1.3 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。
5.1.4 手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。
5.2 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審
5.2.1 本手冊(cè)選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。對(duì)于ISO9001的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。
5.2.2 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。
5.2.3 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。
5.3 手冊(cè)修改
5.3.1 管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。
5.3.2 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為：
a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)；
b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；
c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)；
d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)；
e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)；
f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)；
g）賓館經(jīng)營管理有所變化時(shí)。
5.3.3 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。
5.4 手冊(cè)的宣貫
編寫手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。
5.4.1 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。
5.4.2 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。
5.4.3 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。
5.5 手冊(cè)的裝訂
為了便于更改手冊(cè)采取活頁裝訂。
5.6 非受控的文本
一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。
6.相關(guān)文件：
GBB00D06《文件控制程序》

第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針

1.目的：
追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立賓館新形象。
2.適用范圍：
適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。
3.引用標(biāo)準(zhǔn)：
3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針
54.職責(zé)：
4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。
4.2 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。
4.3 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。
4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。
5.要素控制：
5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針
1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。
2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。
3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。
4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。
5.2目標(biāo)
賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。
5.2.1質(zhì)量目標(biāo)
1）賓客滿意率≥99%。
2）賓客建議、意見反饋率〉98%
3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。
4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。
5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))
1) 紙張每半年比上年同期減少2%；
2) 用油每季度比上年同期減少1.5%;
3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%;
4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5) 用水每季度比上年同期減少0.5%;
6) 用電每季度比上年同期減少2%;
7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;
5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。
1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；
2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不
同要求；
3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”；
4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供
高效率的服務(wù)。
5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。
我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。
1、遵守法律法規(guī)。
2、加強(qiáng)污染預(yù)防。
3、開展5R活動(dòng)。
4、持續(xù)不斷改進(jìn)。
5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）
綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate）
重復(fù)使用，多次利用（Reuse）
分類回收，循環(huán)再生（Recycle）
保護(hù)自然，萬物共存（Rescue）
5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范
保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé)
節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān)
節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣
廢水廢氣 切勿污染
物品替代 節(jié)省資源
大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi)
5.6方針宣貫
5.6.1 對(duì)員工的宣貫
各職能部門必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。
5.6.2 對(duì)外宣傳
賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。
5.7 方針的評(píng)審與修改
賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。
第三章 體系策劃

第一節(jié) 管理職責(zé)

1.目的：
規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。
2.適用范圍：
本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。
3.引用標(biāo)準(zhǔn)：
3.1 ISO9001/5.管理職責(zé)
3.2 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。
4.職責(zé)：
總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。
5.要素控制：
5.1 建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。
5.2 組織
5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。
5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。
5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。
5.2.3 主要人員管理職責(zé):各級(jí)各類人員管理職責(zé)見《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。
5.2.5 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表2。
5.3 資源
5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。
5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。
5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。
5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。
5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。
5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。
5.4基礎(chǔ)設(shè)施
本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
完全可滿足顧客的要求。
5.5工作環(huán)境
本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。
5.6管理承諾
總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評(píng)審來使體系得以持續(xù)改進(jìn)。
6.記錄：
本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。
7.相關(guān)文件：
GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》
xxx賓館管理手冊(cè)