管理的范式
▲ 引 言
管理，作為一門科學(xué)，已經(jīng)發(fā)展了一百多年，經(jīng)歷了從稚嫩到成熟的過程。但是，它永遠會改變，因為，制約它的環(huán)境、因素都在不斷變化！它的規(guī)律是什么，它的趨勢是什么？
▲ 幾種管理模式
小標題：你運用哪一種管理方式？
問題：你運用時，第一代、第二代、第三代管理的優(yōu)缺點是什么？
我們可以回顧一下我們自己的經(jīng)營和管理模式：
• 行為管理
行為管理，有人稱它為第一代管理。
我們采用最原始的方法進行管理：自己做！我們很多經(jīng)銷商也許可以看到自己的影子：“AA，讓我來做吧。”這種管理方法適合一個人做事。要想完成某項任務(wù)，這個方法有效，但效能局限性很強。
• 指導(dǎo)性管理
指導(dǎo)性管理，有人稱它為第二代管理。
你告訴部下做什么、如何去做，可以提高效能。這種方法可以使專家通過指導(dǎo)他人工作來調(diào)整自己的時間，并能使工作保持專家的水準。這種管理方法適合雇用的新手，需要指導(dǎo)和培訓(xùn)。但，我們所有人并非都是專家。
• 結(jié)果管理
結(jié)果管理，有人稱它為第三代管理。
有人很厭煩你總是告訴他怎么做每一步。“你只要告訴我做什么，什么時候要就可以了，其他的，由我來決定！”“好吧，三月后我要看到8家客戶的營業(yè)額達到100萬。我將依據(jù)你的業(yè)績給予你獎勵，祝你好運！”
第三代管理應(yīng)用得最多。當(dāng)目標組織和其他部分關(guān)聯(lián)不大時，它很實用。但在很大程度上也存在未被認識的嚴重缺陷以及我們無法承受的低效率。例如，我們都想獲得好的業(yè)績：高銷售、低成本、快速周轉(zhuǎn)、高出勤率、少庫存。

問題：如何運用第三代管理獲得高效、低成本的業(yè)績？
如何獲得高效、低成本的業(yè)績呢？專家列出了幾種可能的選擇：
1. 改善機制 這是提高質(zhì)量、減少錯誤和浪費而作出的根本性改變。例如增加操作的可靠性來減少庫存。
2. 扭曲機制 通過犧牲其它成績的方法來換取所需要的成績。降低庫存？沒問題！庫存奇跡般消失，但其它方面的代價呢？
3. “修改”數(shù)字 用“創(chuàng)造性”方法篡改數(shù)字的作賬方法。它們不是庫存，它們應(yīng)該在供應(yīng)商的帳上。哈哈！

你最想用以上三種方法的哪一種？當(dāng)然是第一種！但你也得承認，你看到過第二種、第三種或其它扭曲的現(xiàn)象：或者扭曲機制，或者“合理修改”數(shù)字。因為，第三代管理是依據(jù)結(jié)果來評測，依據(jù)結(jié)果來判斷和獎勵人！很少有人具有第一種選擇所需要的知識和技能，也很少有人學(xué)習(xí)過或者通過培訓(xùn)來改善機制，我們往往只根據(jù)結(jié)果，而不是通過方法的改進來評判，為了達到目的，就扭曲機制或“合理修改”。這是達到目的的“最快、最好的”方法。但這種管理方法能夠達到這個目的嗎？我想，大家在實踐中已經(jīng)發(fā)覺它的麻煩以及付出的代價了！
▲ 喬伊納三角
問題：我們是否認真考慮顧客的觀點？我們了解過程嗎？我們有數(shù)據(jù)嗎？我們對他人是否信任？
瞬息萬變的市場要我們向前，向前！
難道就沒有比上面三種方法更好的管理模式了？有哪一種方法可以避免第一代管理中對生產(chǎn)的限制、第二代管理中的微觀管理問題以及第三代管理中扭曲機制和篡改數(shù)字的問題？
有個叫喬伊納的人為我們畫了一個三角形：





我們要達到的目標就是結(jié)果，要獲得可靠的好結(jié)果只有根本的改進。
改進！改進??！再改進?。。?
美國著名管理學(xué)家喬伊納博士提出：質(zhì)量、科學(xué)方法和團隊一體化三個點構(gòu)成的面就是我們的目標。它，解決了我們前面碰到的難題。
1. 質(zhì)量：質(zhì)量是顧客定義的。形成取悅顧客的質(zhì)量理念，并不是僅僅滿足消除顧客煩惱的東西就行了，而是要超前、深入地了解它們當(dāng)前和未來的需要，用他們甚至認為不可能的產(chǎn)品和服務(wù)給他們驚喜。這個理念，每個員工都要有。
2. 科學(xué)方法：教我們?nèi)绾伟岩患夜井?dāng)作一個系統(tǒng)來管理，培養(yǎng)過程思維，依靠數(shù)據(jù)做出決策，了解各種變化。
3. 團隊一體化：把所有的利益相關(guān)者（顧客、公司職員、股東、所在社區(qū)）看作一個整體，使每個人都成為贏家，而不是彼輸此贏。
我們似乎可以看到，一些公司注重顧客心目中的質(zhì)量，正確理解和運用數(shù)據(jù)、過程和各種變異，致力于合作，而不是競爭，從而拓展了市場，使更多的客戶滿意、理順了機制、降低了成本、取得了成績。
▲ 個案分析
問題：如何運用喬伊納三角？

首先，我們看一看喬伊納三角的關(guān)鍵點。
A和B都是一家生產(chǎn)和開發(fā)化工品專業(yè)公司的資深經(jīng)理。一天，A問B有關(guān)公司產(chǎn)品的主要銷售特征。
工作多年的B，說：“我們的產(chǎn)品遠遠好于競爭對手。我認為，在縮短發(fā)貨周期方面，我們比過去做得更好了。我們安排一組優(yōu)秀的人員專門負責(zé)接顧客的電話…….貨物在一周內(nèi)可以發(fā)貨。”
“你說我們擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品、友善而有競爭力的服務(wù)以及可靠的送貨機制？”
“是的。每人都不能反駁這點！”
“不要自信”， A說。“我剛拿來幾個月前的市場調(diào)查報告。在‘友善的服務(wù)’和‘可靠性’兩方面，客戶認為我們比競爭對手差。你如何解釋？”
“我不信，”B答，“這個星期我還和幾個顧客交談呢，他們極力夸獎我們的技術(shù)服務(wù)人員。至于可靠性，實驗室結(jié)果表明，我們的產(chǎn)品好于對手。因此，我不能接受你的結(jié)論。”
問題：假設(shè)你在這個位置上，你怎么辦？
假設(shè)你在這個位置上，你怎么辦？
再調(diào)查？與部下溝通，要求他們作些改進，對客戶更友善一點？著手提高可靠性？
分析：A和B可能并不真正了解客戶是如何理解質(zhì)量和可靠性的，或者說，他們和客戶對質(zhì)量和可靠性的認知大不一樣。公司認為，可靠性是在標準的操作條件下，產(chǎn)品可以正常使用；許多客戶卻認為，無論在何種條件下，產(chǎn)品都應(yīng)該可以正常使用；還有一些客戶有其它的看法。簡而言之，利用公司的看法來提高“可靠性”是浪費的。
我們看看喬伊納三角的做法：
1. 質(zhì)量 不忽略調(diào)查結(jié)果，也不重做調(diào)查，直接與客戶溝通交流：“您心中的可靠性是什么?……您能舉一個您遇到的關(guān)于可靠性的例子嗎？…….您可以給我們演示一下您是如何使用我們的產(chǎn)品？”。從問題中了解客戶關(guān)注的問題。
2. 科學(xué)方法 員工依據(jù)從客戶方面收集的資料來檢驗自己的看法正確與否。這些資料使他們意識到，茶盤在不同環(huán)境下使用的重要性，產(chǎn)品在設(shè)計上只要做小小的改動就可以適應(yīng)這些環(huán)境。
3. 團隊一體化 經(jīng)理層并不因為調(diào)查結(jié)果而責(zé)怪員工，也不是讓員工“工作再勤奮一點”或“更友好一些”。而是，管理層信任每個員工，讓每個員工積極參與改進計劃。
▲ 管理的經(jīng)典概念
法約爾一般管理理論：管理是普遍的一種單獨活動，有一套知識體系，由計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項職能組成，它是管理者通過完成各種職能來實現(xiàn)目標的一個過程。
管理名言：
理想的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是這樣的人：他具有解決管理、技術(shù)、商業(yè)、財政和其它一切需要他解決的問題所必要的知識；他有充沛的體力、精力和工作能力來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)負的聯(lián)系、指揮與控制等職能。
——(美)亨利•法約爾
▲ 失敗的信號
以下這種管理者才危險——破產(chǎn)前兆的預(yù)見，希望你身上沒有此類現(xiàn)象。
為什么大部分管理者會失敗?經(jīng)過測驗調(diào)查，都有存在下列因素：
(1)極端頑固的態(tài)度，使得公司職員無法發(fā)揮能力。
(2)對部下不公平，以勢力欺壓同仁，因而遭致反感；公司內(nèi)不和氣，沒有團體精神。
(3)不信任部屬，猜疑心很強，當(dāng)然部下不服氣會說：“不信，你自己去做做看好了。”
(4)對部屬的建議，漠不關(guān)心，每件事情都要自己做。這種人根本不適合當(dāng)管理者，他們最適合開一家“單人公司”。
(5)對職員的工作要求嚴厲，認為既然領(lǐng)公司的工資，就應(yīng)該拼命為公司做事。這樣反而使職員準時下班，不愿意為公司多做一分鐘工作。
(6)每天早晨職員已經(jīng)都來上班了，但是他還漫不經(jīng)心的總是遲到。
管理者和上班領(lǐng)工資的人不同，他所負的責(zé)任比任何一個職員都要大。因此，管理者必須時時刻刻提醒自己，不可松懈馬虎，使公司內(nèi)部部門的管理脫節(jié)，等到問題發(fā)生，再想辦法來補救時，往往已經(jīng)來不及了。但也不必矯枉過正，造成職員的困擾，這樣反而易生紛爭，破壞和諧。
總之，運用之道存乎一心。每個公司管理者的作風(fēng)，會直接影響到該公司的經(jīng)營狀況和其內(nèi)部的管理。但這也和個人的性格、學(xué)識、能力、修養(yǎng)、以及人生觀等等，有密不可分的關(guān)系。只有用心揣摩，誠懇探討，才可能摸著個中竅門。
………………
管理的范式