管理的范式
▲ 引 言
管理，作為一門科學(xué)，已經(jīng)發(fā)展了一百多年，經(jīng)歷了從稚嫩到成熟的過程。但是，它永遠(yuǎn)會(huì)改變，因?yàn)?，制約它的環(huán)境、因素都在不斷變化！它的規(guī)律是什么，它的趨勢(shì)是什么？
▲ 幾種管理模式
小標(biāo)題：你運(yùn)用哪一種管理方式？
問題：你運(yùn)用時(shí)，第一代、第二代、第三代管理的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？
我們可以回顧一下我們自己的經(jīng)營(yíng)和管理模式：
• 行為管理
行為管理，有人稱它為第一代管理。
我們采用最原始的方法進(jìn)行管理：自己做！我們很多經(jīng)銷商也許可以看到自己的影子：“AA，讓我來做吧。”這種管理方法適合一個(gè)人做事。要想完成某項(xiàng)任務(wù)，這個(gè)方法有效，但效能局限性很強(qiáng)。
• 指導(dǎo)性管理
指導(dǎo)性管理，有人稱它為第二代管理。
你告訴部下做什么、如何去做，可以提高效能。這種方法可以使專家通過指導(dǎo)他人工作來調(diào)整自己的時(shí)間，并能使工作保持專家的水準(zhǔn)。這種管理方法適合雇用的新手，需要指導(dǎo)和培訓(xùn)。但，我們所有人并非都是專家。
• 結(jié)果管理
結(jié)果管理，有人稱它為第三代管理。
有人很厭煩你總是告訴他怎么做每一步。“你只要告訴我做什么，什么時(shí)候要就可以了，其他的，由我來決定！”“好吧，三月后我要看到8家客戶的營(yíng)業(yè)額達(dá)到100萬(wàn)。我將依據(jù)你的業(yè)績(jī)給予你獎(jiǎng)勵(lì)，祝你好運(yùn)！”
第三代管理應(yīng)用得最多。當(dāng)目標(biāo)組織和其他部分關(guān)聯(lián)不大時(shí)，它很實(shí)用。但在很大程度上也存在未被認(rèn)識(shí)的嚴(yán)重缺陷以及我們無法承受的低效率。例如，我們都想獲得好的業(yè)績(jī)：高銷售、低成本、快速周轉(zhuǎn)、高出勤率、少庫(kù)存。

問題：如何運(yùn)用第三代管理獲得高效、低成本的業(yè)績(jī)？
如何獲得高效、低成本的業(yè)績(jī)呢？專家列出了幾種可能的選擇：
1. 改善機(jī)制 這是提高質(zhì)量、減少錯(cuò)誤和浪費(fèi)而作出的根本性改變。例如增加操作的可靠性來減少庫(kù)存。
2. 扭曲機(jī)制 通過犧牲其它成績(jī)的方法來?yè)Q取所需要的成績(jī)。降低庫(kù)存？沒問題！庫(kù)存奇跡般消失，但其它方面的代價(jià)呢？
3. “修改”數(shù)字 用“創(chuàng)造性”方法篡改數(shù)字的作賬方法。它們不是庫(kù)存，它們應(yīng)該在供應(yīng)商的帳上。哈哈！

你最想用以上三種方法的哪一種？當(dāng)然是第一種！但你也得承認(rèn)，你看到過第二種、第三種或其它扭曲的現(xiàn)象：或者扭曲機(jī)制，或者“合理修改”數(shù)字。因?yàn)?，第三代管理是依?jù)結(jié)果來評(píng)測(cè)，依據(jù)結(jié)果來判斷和獎(jiǎng)勵(lì)人！很少有人具有第一種選擇所需要的知識(shí)和技能，也很少有人學(xué)習(xí)過或者通過培訓(xùn)來改善機(jī)制，我們往往只根據(jù)結(jié)果，而不是通過方法的改進(jìn)來評(píng)判，為了達(dá)到目的，就扭曲機(jī)制或“合理修改”。這是達(dá)到目的的“最快、最好的”方法。但這種管理方法能夠達(dá)到這個(gè)目的嗎？我想，大家在實(shí)踐中已經(jīng)發(fā)覺它的麻煩以及付出的代價(jià)了！
▲ 喬伊納三角
問題：我們是否認(rèn)真考慮顧客的觀點(diǎn)？我們了解過程嗎？我們有數(shù)據(jù)嗎？我們對(duì)他人是否信任？
瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)要我們向前，向前！
難道就沒有比上面三種方法更好的管理模式了？有哪一種方法可以避免第一代管理中對(duì)生產(chǎn)的限制、第二代管理中的微觀管理問題以及第三代管理中扭曲機(jī)制和篡改數(shù)字的問題？
有個(gè)叫喬伊納的人為我們畫了一個(gè)三角形：





我們要達(dá)到的目標(biāo)就是結(jié)果，要獲得可靠的好結(jié)果只有根本的改進(jìn)。
改進(jìn)！改進(jìn)??！再改進(jìn)！?。?
美國(guó)著名管理學(xué)家喬伊納博士提出：質(zhì)量、科學(xué)方法和團(tuán)隊(duì)一體化三個(gè)點(diǎn)構(gòu)成的面就是我們的目標(biāo)。它，解決了我們前面碰到的難題。
1. 質(zhì)量：質(zhì)量是顧客定義的。形成取悅顧客的質(zhì)量理念，并不是僅僅滿足消除顧客煩惱的東西就行了，而是要超前、深入地了解它們當(dāng)前和未來的需要，用他們甚至認(rèn)為不可能的產(chǎn)品和服務(wù)給他們驚喜。這個(gè)理念，每個(gè)員工都要有。
2. 科學(xué)方法：教我們?nèi)绾伟岩患夜井?dāng)作一個(gè)系統(tǒng)來管理，培養(yǎng)過程思維，依靠數(shù)據(jù)做出決策，了解各種變化。
3. 團(tuán)隊(duì)一體化：把所有的利益相關(guān)者（顧客、公司職員、股東、所在社區(qū)）看作一個(gè)整體，使每個(gè)人都成為贏家，而不是彼輸此贏。
我們似乎可以看到，一些公司注重顧客心目中的質(zhì)量，正確理解和運(yùn)用數(shù)據(jù)、過程和各種變異，致力于合作，而不是競(jìng)爭(zhēng)，從而拓展了市場(chǎng)，使更多的客戶滿意、理順了機(jī)制、降低了成本、取得了成績(jī)。
▲ 個(gè)案分析
問題：如何運(yùn)用喬伊納三角？

首先，我們看一看喬伊納三角的關(guān)鍵點(diǎn)。
A和B都是一家生產(chǎn)和開發(fā)化工品專業(yè)公司的資深經(jīng)理。一天，A問B有關(guān)公司產(chǎn)品的主要銷售特征。
工作多年的B，說：“我們的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我認(rèn)為，在縮短發(fā)貨周期方面，我們比過去做得更好了。我們安排一組優(yōu)秀的人員專門負(fù)責(zé)接顧客的電話…….貨物在一周內(nèi)可以發(fā)貨。”
“你說我們擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品、友善而有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)以及可靠的送貨機(jī)制？”
“是的。每人都不能反駁這點(diǎn)！”
“不要自信”， A說。“我剛拿來幾個(gè)月前的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。在‘友善的服務(wù)’和‘可靠性’兩方面，客戶認(rèn)為我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差。你如何解釋？”
“我不信，”B答，“這個(gè)星期我還和幾個(gè)顧客交談呢，他們極力夸獎(jiǎng)我們的技術(shù)服務(wù)人員。至于可靠性，實(shí)驗(yàn)室結(jié)果表明，我們的產(chǎn)品好于對(duì)手。因此，我不能接受你的結(jié)論。”
問題：假設(shè)你在這個(gè)位置上，你怎么辦？
假設(shè)你在這個(gè)位置上，你怎么辦？
再調(diào)查？與部下溝通，要求他們作些改進(jìn)，對(duì)客戶更友善一點(diǎn)？著手提高可靠性？
分析：A和B可能并不真正了解客戶是如何理解質(zhì)量和可靠性的，或者說，他們和客戶對(duì)質(zhì)量和可靠性的認(rèn)知大不一樣。公司認(rèn)為，可靠性是在標(biāo)準(zhǔn)的操作條件下，產(chǎn)品可以正常使用；許多客戶卻認(rèn)為，無論在何種條件下，產(chǎn)品都應(yīng)該可以正常使用；還有一些客戶有其它的看法。簡(jiǎn)而言之，利用公司的看法來提高“可靠性”是浪費(fèi)的。
我們看看喬伊納三角的做法：
1. 質(zhì)量 不忽略調(diào)查結(jié)果，也不重做調(diào)查，直接與客戶溝通交流：“您心中的可靠性是什么?……您能舉一個(gè)您遇到的關(guān)于可靠性的例子嗎？…….您可以給我們演示一下您是如何使用我們的產(chǎn)品？”。從問題中了解客戶關(guān)注的問題。
2. 科學(xué)方法 員工依據(jù)從客戶方面收集的資料來檢驗(yàn)自己的看法正確與否。這些資料使他們意識(shí)到，茶盤在不同環(huán)境下使用的重要性，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上只要做小小的改動(dòng)就可以適應(yīng)這些環(huán)境。
3. 團(tuán)隊(duì)一體化 經(jīng)理層并不因?yàn)檎{(diào)查結(jié)果而責(zé)怪員工，也不是讓員工“工作再勤奮一點(diǎn)”或“更友好一些”。而是，管理層信任每個(gè)員工，讓每個(gè)員工積極參與改進(jìn)計(jì)劃。
▲ 管理的經(jīng)典概念
法約爾一般管理理論：管理是普遍的一種單獨(dú)活動(dòng)，有一套知識(shí)體系，由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項(xiàng)職能組成，它是管理者通過完成各種職能來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一個(gè)過程。
管理名言：
理想的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是這樣的人：他具有解決管理、技術(shù)、商業(yè)、財(cái)政和其它一切需要他解決的問題所必要的知識(shí)；他有充沛的體力、精力和工作能力來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)負(fù)的聯(lián)系、指揮與控制等職能。
——(美)亨利•法約爾
▲ 失敗的信號(hào)
以下這種管理者才危險(xiǎn)——破產(chǎn)前兆的預(yù)見，希望你身上沒有此類現(xiàn)象。
為什么大部分管理者會(huì)失敗?經(jīng)過測(cè)驗(yàn)調(diào)查，都有存在下列因素：
(1)極端頑固的態(tài)度，使得公司職員無法發(fā)揮能力。
(2)對(duì)部下不公平，以勢(shì)力欺壓同仁，因而遭致反感；公司內(nèi)不和氣，沒有團(tuán)體精神。
(3)不信任部屬，猜疑心很強(qiáng)，當(dāng)然部下不服氣會(huì)說：“不信，你自己去做做看好了。”
(4)對(duì)部屬的建議，漠不關(guān)心，每件事情都要自己做。這種人根本不適合當(dāng)管理者，他們最適合開一家“單人公司”。
(5)對(duì)職員的工作要求嚴(yán)厲，認(rèn)為既然領(lǐng)公司的工資，就應(yīng)該拼命為公司做事。這樣反而使職員準(zhǔn)時(shí)下班，不愿意為公司多做一分鐘工作。
(6)每天早晨職員已經(jīng)都來上班了，但是他還漫不經(jīng)心的總是遲到。
管理者和上班領(lǐng)工資的人不同，他所負(fù)的責(zé)任比任何一個(gè)職員都要大。因此，管理者必須時(shí)時(shí)刻刻提醒自己，不可松懈馬虎，使公司內(nèi)部部門的管理脫節(jié)，等到問題發(fā)生，再想辦法來補(bǔ)救時(shí)，往往已經(jīng)來不及了。但也不必矯枉過正，造成職員的困擾，這樣反而易生紛爭(zhēng)，破壞和諧。
總之，運(yùn)用之道存乎一心。每個(gè)公司管理者的作風(fēng)，會(huì)直接影響到該公司的經(jīng)營(yíng)狀況和其內(nèi)部的管理。但這也和個(gè)人的性格、學(xué)識(shí)、能力、修養(yǎng)、以及人生觀等等，有密不可分的關(guān)系。只有用心揣摩，誠(chéng)懇探討，才可能摸著個(gè)中竅門。
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管理的范式