04年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定
考核和激勵的目的
1、鼓勵先進、促進發(fā)展。
2、指標量化，科學(xué)合理。
二 、具體考核指標
1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。
2、服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。
3、日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點日常管理的各個方面。
具體考核標準見《××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標準》

三、 考核辦法
1、 日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。
2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并計算服務(wù)獎勵。
3、匯總四個季度的考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀評比。
4、公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進行最終等級評定。

四、考核級別
1、每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應(yīng)的分數(shù)如下；
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
2、季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。
2、 不能評為AAA級的范圍：
（1）、未實施《××空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。
（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。
（3）、沒有參加培訓(xùn)的。
（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。
（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。

五、激勵辦法
（一）正激勵
1、根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表：

級別 安裝服務(wù)獎勵
AAA級 40
AA級 30
A級 15
B級 取消服務(wù)獎勵
安裝獎勵標準如有變動另行通知。

2、對于嚴格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。

類別 正激勵標準 考評加分
國家級新聞媒體 800～1500元/次 3分/篇
省級新聞媒體 500～800元/次 2分/篇

對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。

3、根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。

（二）、負激勵：
對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負激勵標準》給予處罰并進行日?？己丝鄯帧?

六、維修網(wǎng)點考核辦法
1、考核方式和安裝網(wǎng)點相同；
2、維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應(yīng)時間段維修費用上浮。

級別 維修服務(wù)獎勵
AAA級 結(jié)算費用*15%
AA級 結(jié)算費用*10%
A級 結(jié)算費用*5%
B級 取消服務(wù)獎勵

3、每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應(yīng)的分數(shù)如下；
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
4、季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。
5、不能評為AAA級的范圍：
（1）、未實施《××空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。
（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。
（3）、沒有參加培訓(xùn)的。
（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。
（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。
（6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。



































××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標準
一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）
考核
類別 項目 得分 評分標準
基礎(chǔ)設(shè)施（15
分） 服
務(wù)
信
息
化
建
設(shè)
5 服務(wù)專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。
4 服務(wù)專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。
3 服務(wù)專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。
2 服務(wù)專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。
1 服務(wù)專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練
0 無電腦或未裝美的服務(wù)軟件
服
務(wù)
硬
件
設(shè)
施 5 培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習(xí)平臺，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。
4 培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。
3 培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。無24小時服務(wù)熱線。
2 培訓(xùn)教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。
1 無專用培訓(xùn)教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。
0 無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施

服
務(wù)
運
作
管
理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴格、規(guī)范。
4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范
3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般
2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改
1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改
0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問題。

二、服務(wù)滿意度考核：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計）
類別 項目 分值 評分標準
務(wù)
滿
意
度 服
務(wù)
及
時
性
15
及時性得分計算方法為：
及時性得分＝〔100×24小時完成數(shù)量＋80×48小時完成數(shù)量＋60×（3－4天完成數(shù)量）＋40×（5－7天完成數(shù)量）＋20×7天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)×15/100



技
術(shù)
水
平
10
1、 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評價。
2、 用戶對服務(wù)人員的技術(shù)水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。
3、技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100
4、季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。

服
務(wù)
規(guī)
范
性 15 1、 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。
2、 回訪時記錄錄用戶對本次服務(wù)規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。
3、 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。
4、 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100
5、 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。


三、日常管理考核：（45分）
1、 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核結(jié)果。
2、 季度考核時匯總本季度內(nèi)三個月的日?？己说姆謹?shù)。
3、 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機、服務(wù)主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合管理情況進行評分，具體見《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u細則》。


××空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評分匯總表

產(chǎn)品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日
服務(wù)網(wǎng)點名稱： 網(wǎng)點編碼：
考核
類別 滿分值 考 核 內(nèi) 容 指標 得分
基礎(chǔ)
設(shè)施
（15分） 5 服務(wù)信息化建設(shè)
5 服務(wù)硬件設(shè)施
5 服務(wù)運作管理
服務(wù)滿意度
考核
（40分） 15 服務(wù)及時性 24小時完成率：
10 技術(shù)水平 滿意度：
15 服務(wù)規(guī)范性 滿意度：
日常
考核
（45分） 15 月份1 扣分： 加分：
15 月份2 扣分： 加分：
15
月份3 扣分： 加分：
合計 100 級別： 本季得分：
顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：




××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表
產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日
序號 網(wǎng)點編碼 網(wǎng)點名稱 考核得分 總分 級別 安裝量（套） 維修量（單） 備注
基礎(chǔ)設(shè)施 滿意度 日?？己?








顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：
××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u細則
一、投訴處理與回訪管理
類別 考核內(nèi)容 負激勵(元/次) 扣分
(分/次)














投
訴
處
理 1、接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請求。 100 1
2、不記錄或遺漏用戶投訴信息。 100 1
3、無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。 100 1
4、接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。 500 1
5、不能按與用戶約定的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴。 100 1
6、夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽的。 500 3
7、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。 500 3
8、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。 500 3
9、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。 300 2
10、為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。 500 2
11、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機 200 2
12、不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。 不合理費用的5倍 2
13、對責任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。 遠程+維修費的3倍 2
14、接中心派工后未在12小時內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。 50 1
15、未在24小時內(nèi)進行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。 50 1
16、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。 / 1
17、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。 500 3











回
訪
管
理 1、上門為用戶服務(wù)時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。 100 1
2、上門為用戶服務(wù)時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。 100 1
3、上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的 200 2
4、為用戶服務(wù)時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、
沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、 100 1
5、戶外高空作業(yè)時不系安全帶。 500 2
6、安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。 1
7、為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。 500 1
8、為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具。 100 1
9、為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。 100，并照價賠償用戶 1
10、安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。 500 2
11、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。 1000 3
12、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。 維修費2倍 1
13、因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機的。 600 2
14、用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。 500 1
15、為用戶維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開造成用戶不滿的。 500 1
16、為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。 100 1
17、維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。 不予結(jié)算維修費。 1
18、安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決。 扣回對應(yīng)維修費用
19、因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的 500 2

二、結(jié)算審核
類別 考核內(nèi)容 負激勵(元/次) 扣分







結(jié)
算
審
核



1、所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。 基本結(jié)算費用的5倍 2
2、編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進行負激勵。 基本結(jié)算費用的5倍 2
3、重復(fù)填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。 基本結(jié)算費用的3倍 1
4、電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號碼相差1-2位的，不予結(jié)算檔案錄入費并負激勵。 30 1
5、電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費，并負激勵。 安裝維修費的5倍 2
6、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯（電話錯情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費并負激勵。 30 1
7、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進行負激勵。 1000以上 3
8、從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。 200 1
9、非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過程中的故意維修的，對應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。 500以上 3
10、工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。 100/單 2
11、電子檔案發(fā)送不及時的（48小時以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費。 / 1/次
12、重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時無檔案的，造成結(jié)算時間拖延的。 / 1
13、發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。 / 1
14、單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。 / 1
15、單據(jù)不按時提交、提交手續(xù)不全或不合格。 / 1
16、工程機用戶、單位、工廠、服務(wù)場所空調(diào)維修的結(jié)算憑證無用戶單位公章。 / 1
17、遺失安裝維修單據(jù)的。 200 2
18、遺失條碼或條碼貼錯。 / 1
19、安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。 / 1
20、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補焊未畫簡圖，不予結(jié)算。 / 1
21、工程機維修無派工單的，不予結(jié)算。 / 1
22、換配件維修，無相應(yīng)舊件退回營銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。 100 1
23、維修單中填寫的維修編碼與實際維修不符，不予結(jié)算。 / 1
24、虛報或多報遠程維修差旅費的，不予結(jié)算差旅費。 200 1
25、安裝屬實，購買日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結(jié)算 / 2分/次
26、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期為實際日期，50%結(jié)算 / 1分/次
27、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期與實際日期不符，不予結(jié)算 / 2分/次
28、屬安裝原因維修、重復(fù)維修、屢次維修，不予結(jié)算。 / 1
29、對通知核實的單據(jù)所反饋的信息不屬實的，不予結(jié)算。 100 1
30、網(wǎng)點更改資料未及時通知產(chǎn)品管理中心的。 100 1
31、虛報工程機維修的。 1000 1
32、虛假申報工程機獎勵的，不予結(jié)算安裝費。 基本安裝費的5倍 5

三、配件管理
類別 考核內(nèi)容 負激勵(元/次) 扣分
















配
件
管
理



1、廢舊件標識卡填寫不全或填寫不清楚。 50元/件 1
2、所退廢舊配件沒有標識用戶資料和故障現(xiàn)象。 50元/件 1
3、將正品配件當廢舊件退回我公司(誤判)，因維修技術(shù)原因造成配件損壞的。 同等價格3倍 1
4、將非美的空調(diào)配件當我公司配件退回我公司的。 同等價格10倍并予以沒收 2

04年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定