《打造電力營業(yè)廳窗口服務藍圖》

【課程內容】

**部分：打造電力營業(yè)廳服務人員卓越形象

一、電力營業(yè)廳服務人員職業(yè)素質要求

1、嚴守《國家電網(wǎng)公司員工守則》

2、厲行《國家電網(wǎng)公司員工的十個不準》

3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務，塑造“國家電網(wǎng)”形象

4、以客戶服務為中心，努力兌現(xiàn)供電服務“十項承諾”

5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務質量事故

6、提高客戶滿意度

二、供電服務人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”           （2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”             （4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

三、供電服務人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿                （二）、標準手勢、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑            （四）、現(xiàn)場指導糾正、強化訓練

四、供電服務人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀

第二部分：電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務規(guī)范

一、電力營業(yè)廳服務風險

（1）現(xiàn)場服務時的風險

（2）服務體系中多部門間協(xié)調的風險

（3）營業(yè)廳（所）服務時的風險

二、電力營業(yè)廳標準化禮儀服務規(guī)范

一、營業(yè)廳標準化禮儀服務的原則

二、客戶對我們來說意味著什么

三、營業(yè)廳各崗位標準化服務規(guī)范及流程解析

1、早（晨）會制度導入和運作技巧

2、營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

3、收費員、業(yè)務受理員服務接待流程

【1】迎接：站相迎、誠請坐                  【2】 了解：笑相問、雙手接

【3】辦理：快速辦、巧提示                  【4】推薦：巧引導、善推薦

【5】成交：巧締結、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、收費員、業(yè)務受理員對客接待的原則

【1】先外后內原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務亮牌”原則

【5】首問責任制原則

5、營業(yè)廳應急事件應對策略及技巧

【1】電腦出現(xiàn)故障時的應對技巧         【2】營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應對技巧

【3】營業(yè)中突發(fā)停電的應急處理         【4】客戶情緒激動時的應對技巧

【5】客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外           【6】客戶排隊數(shù)量激增時如何應對

【7】發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應對       【8】發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略

【9】律師、媒體來訪的應對策略

第三部分：客戶服務溝通技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑）

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）

6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

三、深入對方情境

(一)情感處理三步曲

(二)對方**關心的是什么

(三)進入對方心理舒適區(qū)

(四)面對客戶激動如何引導

(五)如何與客戶溝通時插入自己的話

(六)如何引導客戶的思維

四、高效引導技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導技巧

五、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性                   2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性                   4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍                         2、理解共贏

3、分析策劃                         4、提出方案

5、認同執(zhí)行                         6、實施檢查

第四部分：電力營業(yè)廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時        2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領導時              4、遇到設備故障不能操作時

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時            6、遇到客戶善意邀請時

7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時          8、遇到客戶提出建議時

9、遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時            10、遇到客戶表揚時

11、遇到客戶致歉時                         12、為客戶提供人工電費查詢服務后

13、請客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀       18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

第五部分：供電服務人員職業(yè)素養(yǎng)提升

（一）服務意識的培養(yǎng)

1、什么是服務意識？                              2、供電服務人員角色定位

3、供電服務人員服務不僅用嘴，而且要用心          4、服務意識與服務行為（大樹理論）

5、正確的服務意識（鏈條理論）                    6、優(yōu)質服務理念（釣魚理論）

7、如何培訓服務意識？                            8、供電服務工作四要素

（二）服務人員責任心的培養(yǎng)

1、什么是責任心？

2、什么是工作責任心

3、視頻教學：**視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感？

4、你不是過客，公司就是你的家

5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”

6、自動自發(fā)，拒做“按鈕式”員工

7、讓責任感成為一種生活習慣

8、只有盡職盡責，才能盡善盡美

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