《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》

【課程內(nèi)容】

**部分：國家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”         （2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”           （4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                   （二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑         （四）、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強化訓(xùn)練

三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀

四、會話溝通規(guī)范

（一）語言規(guī)范

【1】工作時間應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話              

【2】當(dāng)客戶聽不懂普通話或要求使用方言時，可使用方言

【3】當(dāng)為聾啞人服務(wù)時使用手語

（二）聲音

【1】聲音五要五不要         【2】語音視客戶音量而定         【3】語速適中

（三）聆聽

【1】聆聽時保持微笑                    【2】不隨意打斷客戶    

【3】聆聽過程中應(yīng)表示對客戶的關(guān)注      【4】主動引導(dǎo)、鼓勵、提示客戶表達

（四）詢問

【1】詢問客戶時，應(yīng)禮貌謙和，禁止使用質(zhì)問或反問

【2】對客戶訴求的重要內(nèi)容進行確認(rèn)

（五）應(yīng)答

【1】問候語           【2】結(jié)束語             【3】感謝語           【4】致歉語

五、服務(wù)用語規(guī)范

一、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素分析                          （二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶                                      （四）、深入對方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧                                    （六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣                                 （八）、高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時        2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時              4、遇到設(shè)備故障不能操作時

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時            6、遇到客戶善意邀請時

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時          8、遇到客戶提出建議時

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時            10、遇到客戶表揚時

11、遇到客戶致歉時                         12、為客戶提供人工電費查詢服務(wù)后

13、請客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀      18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務(wù)禮儀

第二部分：電力營業(yè)窗口崗位服務(wù)規(guī)范

一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

【1】電能計量裝置新裝、更換、拆除              【2】電能計量裝置現(xiàn)場檢驗

【3】電能計量裝置異常處理                      【4】工作結(jié)束

二、抄表收費標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

【1】現(xiàn)場抄表                 【2】電費催費                  【3】欠費復(fù)電                            

【4】工作結(jié)束                 【5】離開現(xiàn)場

三、故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

【1】居民客戶故障搶修         【2】非居民客戶故障搶修           【3】恢復(fù)供電                              

【4】工作結(jié)束                 【5】離開現(xiàn)場                     【6】結(jié)果回訪

四、電力營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

1、開始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結(jié)束

2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo)）

3、柜臺接待六部曲

【1】迎接：站相迎、誠請坐                  【2】 了解：笑相問、雙手接

【3】辦理：快速辦、巧提示                  【4】推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交：巧締結(jié)、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、柜臺接待基本原則

【1】先外后內(nèi)原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則

【5】首問責(zé)任制原則

培訓(xùn)場景設(shè)置：

1、抄表工作服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練                2、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練

3、業(yè)擴現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范演練                    4、收費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范演練

5、就學(xué)員提出的難題進行研討、講解、點評

第三部分：供電營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作

一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時            二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時

三、遇情緒激動的客戶                            四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶                六、遇媒體采訪

七、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時                        八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時

九、員工受傷或生病                              十、火災(zāi)事件

十一、打架斗毆事件                              十二、搶劫事件

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

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