《電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及環(huán)境管控能力提升》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及環(huán)境管控能力提升》詳細(xì)內(nèi)容
《電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及環(huán)境管控能力提升》
【課程綱要】
**章:電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
第二章:客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
第三章:電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
**章:電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
【1】電能計(jì)量裝置新裝、更換、拆除 【2】電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)
【3】電能計(jì)量裝置異常處理 【4】工作結(jié)束
二、抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
【1】現(xiàn)場(chǎng)抄表 【2】電費(fèi)催費(fèi) 【3】欠費(fèi)復(fù)電
【4】工作結(jié)束 【5】離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)
三、故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
【1】居民客戶故障搶修 【2】非居民客戶故障搶修 【3】恢復(fù)供電
【4】工作結(jié)束 【5】離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 【6】結(jié)果回訪
四、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、開(kāi)始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺(tái)接待——柜臺(tái)辦理——送客——結(jié)束
2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范(主動(dòng)導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo))
3、柜臺(tái)接待六部曲
【1】迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 【2】 了解:笑相問(wèn)、雙手接
【3】辦理:快速辦、巧提示 【4】推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
【5】成交:巧締結(jié)、快速辦 【6】送客:雙手遞、起立送
4、柜臺(tái)接待基本原則
【1】先外后內(nèi)原則 【2】先接后辦原則
【3】“接一、安二、招呼三”原則 【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則
【5】首問(wèn)責(zé)任制原則
培訓(xùn)場(chǎng)景設(shè)置:
1、抄表工作服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練 2、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
3、業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練 4、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練
5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行研討、講解、點(diǎn)評(píng)
第二章:客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、客戶抱怨投訴的心理分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 (二)客戶抱怨投訴的三種心理分析
(三)客戶抱怨投訴的目的與動(dòng)機(jī)
案例分析:
[1]客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
[2]客戶因抄表員態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
[3]客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
[4]客戶為何認(rèn)為我們的電表有問(wèn)題
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意**大VS公司損失**小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
四、超越客戶滿意的三大策略
(一)提高服務(wù)品質(zhì) (二)巧妙地降低客戶的期望值
(三)精神情感方面的滿足
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的溝通方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
步驟一:耐心傾聽(tīng)
步驟二:表示同情理解并真情致歉
步驟三:分析原因
步驟四:提出公平化的解決方案
步驟五:獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
步驟六:跟進(jìn)實(shí)施
七:如何讓投訴的客戶回頭再來(lái)
(一)讓投訴的客戶回頭再來(lái)的方法
(二)接受客戶投訴四步驟
1、傾聽(tīng) 2、詢問(wèn) 3、安撫 4、確認(rèn)
(三)處理客戶投訴時(shí)解釋澄清的方法(1、判斷 2、分析 3、解釋)
(四)如何解決客戶投訴(1、分類 2、解決 3、總結(jié)整理)
(五)確保投訴的客戶成為回頭客
1、讓客戶發(fā)泄 2、充分地道歉
3、收集信息,獲取客戶的真實(shí)需求 4、給出一個(gè)解決辦法
5、如果客戶不接受你的解決辦法,征求客戶的意見(jiàn) 6、跟蹤服務(wù)
八、短片觀看(抱怨投訴案例)
九、案例分析
(1)關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析 (2)關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析
(3)關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析 (4)欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析
(5)補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例 (6)特殊身份客戶抱怨投訴案例
(7)客戶訴訟的庭外和解案例
就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章:電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
一、什么是6S環(huán)境管理
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理
【1】室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用
【2】桌椅地面衛(wèi)生,清理死角
【3】后倉(cāng)環(huán)境的有序管理
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1、用戶突然發(fā)病事件的解決 2、突發(fā)火災(zāi)緊急處理
3、用戶大聲喧嘩和有過(guò)激行為 4、媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待
5、營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰 6、營(yíng)業(yè)廳客流量徒增,大量排隊(duì)
7、客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8、客戶物品突然丟失
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