郭劍華 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀 高效溝通 管理技巧
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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郭劍華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱： 單元一團(tuán)隊(duì)的基本概念 1.什么是團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)類(lèi)型 2.團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別 3.團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)流行 4.團(tuán)隊(duì)的誤區(qū) 5.團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 單元二團(tuán)隊(duì)的不同發(fā)展階段 1.成立期 成立期團(tuán)隊(duì)特征及存在的問(wèn) 成立期的對(duì)策 成立期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 2.動(dòng)蕩期 動(dòng)蕩期團(tuán)隊(duì)特征及存在的問(wèn)題 動(dòng)蕩期的對(duì)策 動(dòng)蕩期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 3.穩(wěn)定期 穩(wěn)定期團(tuán)隊(duì)特征及存在的問(wèn)題 穩(wěn)定期的對(duì)策 穩(wěn)定期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 4.高產(chǎn)期 高產(chǎn)期團(tuán)隊(duì)特征及存在的問(wèn)題 高產(chǎn)期的對(duì)策 高產(chǎn)期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 5.衰退期； 衰退期團(tuán)隊(duì)特征及存在的問(wèn)題 衰
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單元一 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 提升客戶滿意度的四大要素 客戶接觸面影響客戶滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障 企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望 客戶關(guān)系式提高客戶滿意度的法寶 客戶服務(wù)的重要性 客戶的分類(lèi) 經(jīng)濟(jì)型、道德型、個(gè)性化、方便型 常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時(shí)客戶 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力 服務(wù)技巧的不足 客戶服務(wù)的內(nèi)容 售前服務(wù)的內(nèi)容 售中服務(wù)的內(nèi)容 售后服務(wù)內(nèi)容
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單元一 “營(yíng)銷(xiāo)禮儀”知多少#6167; 小測(cè)試：初次拜訪，這些你注意了嗎？#6167; 營(yíng)銷(xiāo)人員為什么要講“禮”#6167; 客戶的“核心”感覺(jué)#6167; 銷(xiāo)售禮儀的本質(zhì)與重要性#6167; 細(xì)節(jié)決定成敗，小“禮”帶來(lái)大收獲#6167; 至關(guān)重要的三個(gè)“”：?jiǎn)卧?營(yíng)銷(xiāo)人員“形象”禮儀#6167; 初次拜訪“形象”的重要性—“小銷(xiāo)售員”or“5強(qiáng)外企高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理”#6167; 營(yíng)銷(xiāo)人員形象四原則#6167; 營(yíng)銷(xiāo)人員不同場(chǎng)合著裝要求#6167; 男性營(yíng)銷(xiāo)人員的“形象”#6167; 女性營(yíng)銷(xiāo)人員的“形象”單元三 營(yíng)銷(xiāo)人員“公務(wù)舉止”禮儀#6167; 打造完美的“行為舉止”#6155; 打造良好
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單元一 卓越客服人員的五項(xiàng)任務(wù)#6167; 評(píng)估客戶資信#6167; 建立客戶檔案#6167; 抓住大客戶的心#6167; 做好售后服務(wù)#6167; 提升客戶忠誠(chéng)度#6155; 客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)#6155; 客戶忠誠(chéng)度細(xì)分#6155; 客戶忠誠(chéng)度強(qiáng)化#6155; 客戶流失分析#6155; 客戶流失挽回#6155; 客戶忠誠(chéng)度維護(hù)單元二 客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律 #6167; 基準(zhǔn)定律：滿意獎(jiǎng)成為低可接受的#6167; 到位定律：解決問(wèn)題是否徹底決定了服務(wù)是否到位#6167; 疏忽定律：服務(wù)問(wèn)題總是在不可能的地方出現(xiàn)#6167; 依戀定律：告訴你服務(wù)問(wèn)題的顧客對(duì)你還心存留戀#6167; 流失定律：
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單元一 客戶經(jīng)理與銷(xiāo)售#6167; 現(xiàn)代企業(yè)的銷(xiāo)售不同于銷(xiāo)售復(fù)印機(jī)#6167; 成功的銷(xiāo)售取決于技巧而不是天賦#6167; 小組模擬：產(chǎn)品銷(xiāo)售#6167; 成功銷(xiāo)售的邏輯思維#6167; 客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售層次和境界單元二 客戶經(jīng)理和客戶的核心心態(tài)#6167; 客戶經(jīng)理的核心心態(tài)#6167; 客戶的核心心態(tài)#6167; 掌握客戶心靈按鈕，突破盲點(diǎn)單元三 專業(yè)銷(xiāo)售七個(gè)階段#6167; 有備而戰(zhàn) —— 接觸前準(zhǔn)備#6155; 接觸前要準(zhǔn)備的工具#6155; 接觸前的約訪技巧#6155; 拜訪前的問(wèn)題準(zhǔn)備#6155; 拜訪前的亮點(diǎn)準(zhǔn)備#6155; 拜訪前的資料準(zhǔn)備#6155; 拜訪前的自我準(zhǔn)備#6155
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跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)單元一 部門(mén)合作的價(jià)值與重要性#6167; 銷(xiāo)售人員不是“孤膽英雄”#6167; 你必須重視的部門(mén)有哪些？#6167; 跨部門(mén)合作的重要性#6167; 小組討論：跨部門(mén)協(xié)作的主要障礙有哪些#6167; 組織內(nèi)部合作障礙因素分析#6167; 錄像觀摩和討論：同一戰(zhàn)壕 #6167; 跨部門(mén)合作目標(biāo)決策流程#6167; 跨部門(mén)合作中執(zhí)行力的構(gòu)建#6167; 打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵#6167; 從企業(yè)方向、部門(mén)目標(biāo)到執(zhí)行計(jì)劃溝通流程單元二 跨部門(mén)合作中的問(wèn)題解決方法 #6167; 協(xié)同作業(yè)的思考方法#6167; 提高部門(mén)間的協(xié)同作業(yè)的效率。#6167; 小組討論：在跨部門(mén)合作中遇到哪些