正在設(shè)法提高顧客滿意度嗎？這樣還不夠。
今天是競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)選擇眾多的時(shí)代，
企業(yè)必須努力營(yíng)造更高的顧客忠誠(chéng)度，
從邀請(qǐng)顧客參與，讓顧客掌控全局，
到提供讓顧客駕馭的服務(wù)，
企業(yè)可以一步步擄獲顧客的芳心，
讓顧客終身相伴。
他們頭上戴著刀背豬狀的丑陋帽子，臉上涂滿紅色油彩，并模仿野豬嚎叫，其中許多人白天上了一天班，西裝還沒有換就直接趕到這里，以非常粗魯及讓人反感的方式，不斷地大聲喧嘩鼓噪。這是一個(gè)秋天的周末，在阿肯色大學(xué)的美式足球場(chǎng)，一群正常人參與的一場(chǎng)狂熱儀式。
這群球迷不僅喜歡阿肯色刀背豬美式足球隊(duì)，他們簡(jiǎn)直愛死了這個(gè)隊(duì)伍！如果他是你的顧客呢？
以顧客為目標(biāo)，其目的不僅僅是要和顧客建立一對(duì)一的關(guān)系，也非僅關(guān)注顧客一生中能為企業(yè)創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)價(jià)值。建立一對(duì)一的關(guān)系，當(dāng)然有助于達(dá)成顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)：一名熱愛企業(yè)產(chǎn)品的人，當(dāng)然會(huì)持續(xù)購(gòu)買該企業(yè)提供的產(chǎn)品。
參與：因?yàn)榉窒?，所以關(guān)心
當(dāng)顧客可以貢獻(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的意見，并看到過程中自己也有一份時(shí)，他們對(duì)品牌的感情便可能快速升溫。這個(gè)做法不僅可吸收顧客的創(chuàng)意與能力，也有助于提高顧客對(duì)該品牌的承諾及感情。
有時(shí)，顧客不見得愿意參與；有時(shí)，讓顧客參與并不恰當(dāng)。企業(yè)讓顧客參與的訣竅是掌握正確的時(shí)機(jī)及運(yùn)用正確的方法。簡(jiǎn)單地說，在采行把“所有食物都擺在草地上”的顧客參與策略時(shí)，要讓它變成一次很有趣、很難忘的野餐。
約定：直言的威力
一項(xiàng)針對(duì)零售業(yè)所做的研究指出，平均而言，對(duì)不愉快消費(fèi)經(jīng)歷抱怨的顧客人數(shù)，大約是不抱怨人數(shù)的兩倍。在不同產(chǎn)業(yè)，這個(gè)有些差異，但它傳達(dá)的信息是相同的。會(huì)抱怨的顧客才是對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。但是，企業(yè)應(yīng)如何鼓勵(lì)顧客對(duì)自己實(shí)話實(shí)說呢？
在詢問顧客的意見時(shí)，要設(shè)法消除顧客的防衛(wèi)心態(tài)。不管他們的回答是什么，都應(yīng)繼續(xù)請(qǐng)他們暢所欲言，別忙著解釋。
如果確實(shí)有改善，哪怕微不足道，只要與顧客的建議有關(guān)，都應(yīng)該讓顧客知道。如果顧客的抱怨一直未得到回應(yīng)，那么，他們就不可能變成真正的忠貞分子。所以，企業(yè)必須是一個(gè)很好的傾聽者，讓顧客相信，你重視他們的看法，而且會(huì)真正采納他們的意見或建議。
啟發(fā)：滋長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)
許多人希望隨時(shí)掌握學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。他們希望所購(gòu)買的軟件，不僅能指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)用，也能幫助他們掌握潛在機(jī)會(huì)；如果他們購(gòu)買了一個(gè)需要自行組裝的產(chǎn)品，他們希望所附的說明不僅指導(dǎo)他們?nèi)绾谓M裝，并也涵蓋了與產(chǎn)品維修、添購(gòu)零組件、產(chǎn)品升級(jí)等有關(guān)內(nèi)容。
和遇到粗魯對(duì)待相比，服務(wù)人員若欠缺應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)，恐怕更讓顧客感到不悅。事實(shí)上，企業(yè)情愿要一名脾氣暴躁的專家，也不愿意要一名有禮貌的白癡，能夠在互動(dòng)過程中啟發(fā)顧客的企業(yè)，有助于贏得顧客的芳心。
小李最近動(dòng)了一次切皮膚癌的小手術(shù)，負(fù)責(zé)操刀的醫(yī)生要小李閱讀一篇最新論文，主題正好是探討小李的病癥。盡管其中有許多小李看不懂的術(shù)語(yǔ)，然而她覺得醫(yī)生不僅關(guān)心自己的感受，也關(guān)切自己是否了解自己的病情。使得小李對(duì)醫(yī)生充滿信心，增加對(duì)她的信賴和忠誠(chéng)。
托付：確認(rèn)誓約
可靠性與顧客滿意有直接的關(guān)連。然而，企業(yè)與顧客的關(guān)系，有比可靠性更高的層次?？煽啃允切湃蔚那疤?，必須讓顧客覺得你很可靠，他們才會(huì)信任你。顧客服務(wù)是一種無形的約定，允諾進(jìn)行讓雙方都滿意的價(jià)值交換，履約行為是一種雙向的信任。一方的行為非常明顯：顧客信任企業(yè)能做到先前的允諾；另一方的行為也同樣重要：企業(yè)采取行動(dòng)讓顧客知道，他是可以被信任的。當(dāng)雙方關(guān)系進(jìn)展至此時(shí)，將很自然地達(dá)成信任。
顧客通常不畏懼和企業(yè)來往，直到有了不愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而企業(yè)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，顧客才有可能進(jìn)一步發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系。在遇到不愉快消費(fèi)經(jīng)歷之前，顧客有所期待；企業(yè)采取補(bǔ)救措施后，顧客得到了明證。企業(yè)不妨設(shè)想一下，自己所聽到的那些感人肺腑的服務(wù)事件，大多數(shù)都是先前有了疏忽，之后才盡力補(bǔ)救的過程。
這并非表示企業(yè)可以放任員工把事情搞砸，然后再設(shè)法改善。在提供服務(wù)過程中，企業(yè)承擔(dān)了可能讓顧客感到不愉快的風(fēng)險(xiǎn)；萬一發(fā)生這種狀況，應(yīng)盡力挽回顧客的芳心；員工則應(yīng)視服務(wù)疏忽或失誤為學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，視顧客抱怨為有價(jià)值的恩賜。
賦權(quán)：通過一致性給顧客掌控感
當(dāng)顧客控制全局，他們就會(huì)覺得自己擁有力量，控制全局的前提是維持一致性。如果麥當(dāng)勞事先未告知顧客，突然在餐桌上擺上桌布、蠟燭及貴重瓷器，顧客一定會(huì)被嚇跑，因?yàn)樗麄冇X得事情不在他們的控制之下。
所提供的核心產(chǎn)品或服務(wù)，做到分毫不差的一致性，讓顧客覺得可以信賴，這就是對(duì)顧客的“賦權(quán)”，也是顧客最基本的需要。企業(yè)當(dāng)然偶爾可以制造一些意外的驚喜，但應(yīng)限于非核心產(chǎn)品的部分。
麥當(dāng)勞的服務(wù)人員可以做的好事很多，例如記得顧客上次點(diǎn)餐的內(nèi)容，或提供久候顧客一份免費(fèi)薯?xiàng)l，或面帶微笑地主動(dòng)為顧客續(xù)一杯咖啡。
當(dāng)考慮要增加或改變某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自問，顧客是否會(huì)因此覺得核心服務(wù)不可靠了？企業(yè)最好繪出一個(gè)能傳遞價(jià)值的簡(jiǎn)單意象，讓員工清楚了解其角色和企業(yè)目標(biāo)有何關(guān)連。企業(yè)捍衛(wèi)核心產(chǎn)品，應(yīng)該像迪斯尼捍衛(wèi)米老鼠、可口可樂捍衛(wèi)其品牌一樣努力。
迷惑：在過程中創(chuàng)造驚喜
不論用什么方法，在服務(wù)過程中給顧客帶來一些驚喜，絕對(duì)有助于增長(zhǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。企業(yè)當(dāng)然不可能一直靠改變花樣來吸引顧客。常常這樣做，總有一天想不出什么新花招。盡管如此，顧客還是喜歡偶爾意外的驚喜。
例如迪斯尼樂園旅館的一名清潔人員，會(huì)在房間內(nèi)擺滿米老鼠填充玩偶，讓年輕的房客以為在他們外出時(shí)，米老鼠在房間里玩耍呢！
寵愛：快速通關(guān)
現(xiàn)在是一切講求速簡(jiǎn)的時(shí)代，什么都要快快看到結(jié)果，快還要更快。計(jì)程車開得不夠快，銷售業(yè)績(jī)沖得不夠快；各種標(biāo)準(zhǔn)不斷被迫提高，處處顯示出人類的貪得無厭。
在墻上掛滿各種業(yè)績(jī)圖表的企業(yè)，最不為顧客所喜。顧客反而崇敬那些不一天到晚想沖業(yè)績(jī)的企業(yè)。這種企業(yè)知道，愛顧客就像愛一個(gè)人一樣，你給的越多，得到的也越多，因此他們出手都很慷慨。喜歡你的顧客會(huì)一再光顧你的企業(yè)，愛你的顧客則會(huì)用他們的方式關(guān)切你，他們向親朋好友推薦你；當(dāng)你不小心犯錯(cuò)時(shí)，他們不僅原諒你，甚至?xí)鲃?dòng)幫你辯護(hù)；他們察覺到任何問題時(shí)，也會(huì)馬上告訴你。
總之，要讓顧客永遠(yuǎn)忠誠(chéng)，就發(fā)給顧客一頂滑稽的帽子，提供他們油彩涂在臉上，或教他們學(xué)會(huì)唱企業(yè)的歌，讓他們有參與感、與他們連結(jié)、教導(dǎo)他們、信賴他們、讓他們覺得有保障、偶爾給他們意外的驚喜、關(guān)切他們，久而久之，他們自然會(huì)瘋狂地愛上你，變成你的忠誠(chéng)顧客。

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