攜程被稱為旅游產(chǎn)業(yè)的入侵者，它毫不客氣地破壞了傳統(tǒng)旅游業(yè)的游戲規(guī)則，甚至剝奪了傳統(tǒng)旅行社主動(dòng)向在線服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。
六年前，攜程以在飛機(jī)候車室、火車站出入口等出行黃金地段派發(fā)攜程會(huì)員卡的方式，將網(wǎng)絡(luò)訂酒店、訂機(jī)票這種新的消費(fèi)模式介紹給了用戶；三年前，攜程成為資本市場(chǎng)的神話，它成功登陸納斯達(dá)克，并創(chuàng)納市3年來(lái)開(kāi)盤當(dāng)日漲幅最高記錄；現(xiàn)在攜程擁有超過(guò)1300萬(wàn)會(huì)員。服務(wù)范圍也擴(kuò)大至酒店、機(jī)票、度假預(yù)定，商旅管理、特惠商戶及旅游咨詢服務(wù)。不經(jīng)意間，當(dāng)初的那家“發(fā)卡公司”、訂酒店和機(jī)票的網(wǎng)站，現(xiàn)在已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)在線旅游業(yè)無(wú)可厚非的老大。
攜程高站在產(chǎn)業(yè)鏈的上游，扮演著航空公司和酒店的“渠道商”角色，它建立了旅游需求方和酒店、旅行者以及航空等供給方的數(shù)據(jù)庫(kù)。一只手掌控著全國(guó)千萬(wàn)以上的會(huì)員，另一只手向酒店和航空公司獲取更低的折扣，自己則從中獲取傭金。
在傳統(tǒng)旅游業(yè)利潤(rùn)日益稀薄，綜合毛利率不足10%的情況下，攜程2006年第三季度的財(cái)報(bào)顯示，攜程凈營(yíng)收仍保持高速增長(zhǎng)，在第三季度達(dá)到2.08億，同比2005年增長(zhǎng)47%，比第二季度增長(zhǎng)9.5%。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E龍網(wǎng)2006年第三季度凈營(yíng)收為7460萬(wàn)元。
這是一個(gè)獨(dú)特的資源整合者。攜程網(wǎng)CEO范敏回憶道：“在攜程成立之前，全國(guó)有一萬(wàn)多家旅行社。在攜程之前提供預(yù)定服務(wù)的公司都是區(qū)域性的，上海的旅行社只訂上海的酒店，可能有的旅行社合作酒店比較多，也就能多訂幾家。但沒(méi)有哪家公司能在全國(guó)200個(gè)或300個(gè)城市訂酒店，且沒(méi)有一家旅行社能做到全天候服務(wù)。”同樣的，在攜程之前，也沒(méi)有一家全國(guó)性的、能統(tǒng)一處理全國(guó)各地機(jī)票的公司，機(jī)票都是轉(zhuǎn)給售票點(diǎn)，售票點(diǎn)再以柜臺(tái)的形式面對(duì)各地區(qū)的客戶。分散的服務(wù)方式讓質(zhì)量控制難以執(zhí)行。
顯然，在機(jī)票和酒店預(yù)訂行業(yè)，存在著空白地帶。攜程就找到了產(chǎn)業(yè)的縫隙，并將他與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。
1999年，在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)興盛之際。梁建章、沈南鵬和季琦決定在電子商務(wù)領(lǐng)域有一番作為，梁建章進(jìn)入旅游業(yè)的建議打動(dòng)了沈南鵬和季琦。擅長(zhǎng)資本運(yùn)作的沈南鵬、對(duì)IT和架構(gòu)管理精通的梁建章、熟悉市場(chǎng)和銷售的季琦，再有上海旅行社總經(jīng)理范敏的加入，這個(gè)團(tuán)隊(duì)被當(dāng)時(shí)代表凱雷投資攜程的甘劍平稱為“見(jiàn)過(guò)的最好的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都互補(bǔ)”。
信息不對(duì)稱，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場(chǎng)效率低下。而攜程選擇進(jìn)入的領(lǐng)域恰恰因?yàn)槠湫畔⒉粚?duì)稱，使得用戶沒(méi)有辦法獲得最好的服務(wù)。雖然攜程開(kāi)始的目標(biāo)是做旅游業(yè)的電子商務(wù)，但B2B、B2C、C2C這些電子商務(wù)模式的概念提法，又不適用于攜程網(wǎng)。它更像是一種服務(wù)型電子商務(wù)，保證信息能夠順暢地在酒店、機(jī)場(chǎng)和消費(fèi)者之間流通，酒店和機(jī)票預(yù)定的空白地帶的價(jià)值就被挖掘了出來(lái)。
梁建章當(dāng)時(shí)聲稱，他搞互聯(lián)網(wǎng)會(huì)專業(yè)化，盯住一個(gè)模式做到極致，例如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。此后的幾年，攜程在旅游業(yè)里精耕深挖。1999年，攜程網(wǎng)收購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心，現(xiàn)代運(yùn)通與眾多酒店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，攜程從純粹的線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為線上、線下結(jié)合。
雖然當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)一些大的旅行社也都已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場(chǎng)，不過(guò)，傳統(tǒng)旅行公司因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于這塊“新業(yè)務(wù)”反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、E龍轉(zhuǎn)身更快。
與傳統(tǒng)旅游業(yè)的進(jìn)入門檻低、地域分割嚴(yán)重、廣告推廣費(fèi)用以及門店運(yùn)營(yíng)成本高相比，攜程在上?？偛坑袀€(gè)1000多人的呼叫中心，全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)都可以經(jīng)呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，機(jī)票的出票時(shí)間和價(jià)格、酒店的預(yù)約時(shí)間和價(jià)格，甚至員工的服務(wù)質(zhì)量也都能得到監(jiān)控。六西格瑪管理使攜程人能將客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的20秒以內(nèi)，將接聽(tīng)比例從80%提高到90%以上，將服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的150秒左右。而且，由于攜程整合的是信息層面，幾乎可以無(wú)成本地加入新的航線、酒店預(yù)定。
相對(duì)于整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)，攜程并不大，但它靠整合產(chǎn)業(yè)鏈的信息層面帶動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的變革。■

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