--------《新領(lǐng)袖》雜志總編張祖臺對話陳步峰教授

　　我們已經(jīng)進(jìn)入顧客經(jīng)濟(jì)時代和文化制勝的時代，在這個時代人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。服務(wù)成為人們的思想觀念和整體國民素質(zhì)的體現(xiàn)，服務(wù)文化是基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣，是社會和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器，建設(shè)服務(wù)文化已成為時代的要求經(jīng)濟(jì)的必然。而快樂服務(wù)則成為企業(yè)和顧客共同的追求與期盼，成為服務(wù)競爭中的新的熱點和亮點。什么是快樂服務(wù)？怎樣服務(wù)才能讓員工幸福顧客愉悅？一起聽聽服務(wù)文化創(chuàng)始人陳步峰先生分享快樂服務(wù)的心靈智慧吧！　　記者：企業(yè)為什么需要快樂服務(wù)？

　　陳步峰：歷史的沿革中，無論每個人在追求什么，諸如財富和聲望；無論人類在追求什么，諸如和平與自由；其終極的目的，都是幸福和快樂?；蛟S這就是人類的天性。 而且，隨著時代的發(fā)展科技的進(jìn)步，在溫飽安全等基本需求解決之后，人們對幸?？鞓返淖非蟾訌?qiáng)烈，這就是兩會期間的熱點集中在“幸?！币辉~、各省市著力創(chuàng)建幸福城市的重要原因。而幸福城市是由一個個幸福企業(yè)支撐點綴的，創(chuàng)建幸福企業(yè)是時代的召喚，人民的期盼。

　　創(chuàng)建幸福企業(yè)即是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是企業(yè)本質(zhì)之要求。經(jīng)營之圣稻盛和夫強(qiáng)調(diào) “經(jīng)營企業(yè)時，絕不要忘了企業(yè)的本質(zhì)。”（企業(yè)本質(zhì)即存在的價值原點和根基：發(fā)展的目的、主體和動力）。管理之父德魯克：企業(yè)的本質(zhì)就是要弄清楚我們的企業(yè)是什么以及應(yīng)該是什么。滿足顧客的需要，才是每一個企業(yè)機(jī)構(gòu)的宗旨和使命。這是企業(yè)文化建設(shè)的大經(jīng)大法?！?/p>

　　企業(yè)的本質(zhì)是什么，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該文化定位于：是提供完美方案的服務(wù)商和慈悲共同體。慈，是希望一切眾生幸?？鞓罚鲃尤リP(guān)愛或憐憫所有的人乃至一切生命，使他們獲得快樂。悲，是在看到他人遭受痛苦時心生不忍，希望拔除他們的痛苦。即為眾生與樂拔苦。慈悲的財富，不僅是物質(zhì)豐盛，知識進(jìn)步，更是精神的富足。慈悲將成為為社會創(chuàng)造財富，為顧客創(chuàng)造價值的活水源泉。要為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富，更要以創(chuàng)造精神財富為首善。滿足顧客需要，主要指滿足顧客由物質(zhì)帶來的精神快樂，只有那些能夠為顧客帶來真正快樂的需求，才是真正的財富。否則，財富就失去了價值和意義。

　　創(chuàng)建快樂文化，提供快樂服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)最明智的選擇?？鞓纺軌騻鬟f感染，能夠感動顧客創(chuàng)造忠誠；只有快樂的文化才有快樂的員工，只有快樂的員工才有快樂的服務(wù)，只有快樂的服務(wù)才有快樂的顧客，快樂的顧客才會成為忠誠的顧客。而忠誠的員工和顧客是企業(yè)的競爭力。

　　快樂是一種能力智慧。是一種能夠在眾多的人生態(tài)度中權(quán)衡利弊、做出避苦趨樂“隱惡揚善”明智選擇的能力。是化腐朽為神奇，化浮躁為淡定、化急躁為紓緩、化惡為善、化怨為機(jī)、化哭為笑的能力。但我這里要強(qiáng)調(diào)的是，快樂更是一種美德和責(zé)任，是人生態(tài)度個性品質(zhì)?？鞓肥切撵`的清新劑，它能夠使內(nèi)心變得明朗、亮麗、曠達(dá)和溫暖”。沒有人會喜歡一個整天愁眉苦臉、唉聲嘆氣、整天抱怨的人，我們都會喜歡那些非常陽光、帶給我們快樂，能夠喚起我們對于生活的熱愛和柔情的人。樂業(yè)比敬業(yè)更為重要。一個一言一行都影響著顧客，我們更應(yīng)該懂得控制和調(diào)節(jié)自己的情緒, 做一個快樂使者，將自己陽光般的心情, 積極、樂觀的人生態(tài)度，傳遞給顧客，讓其感受到由于自己的存在而快樂。賞心悅目流連忘返因你增輝給力。無端制造痛苦，讓自己讓他人感到痛苦，或者沉湎于痛苦之中而不能自拔，無異于一種不道德的行為。因而，快樂不是美德的報酬，而是美德本身。當(dāng)快樂成了一種責(zé)任美德，生命就會鮮活而充盈，否則我們的人生就會殘缺，甚至?xí)λ嗽斐蓚ΑＧ杏?，快樂服?wù)是積德行善，是利國利民利己的善舉。

　　記者：快樂服務(wù)在服務(wù)文化中的分量以及對企業(yè)發(fā)展中的作用？

　　陳步峰：服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念和行為規(guī)范的綜合。服務(wù)文化是專門研究規(guī)律開發(fā)服務(wù)資源提升服務(wù)效益的文化。是激勵員工用心快樂服務(wù)的文化，服務(wù)文化的魅力在于，賦予服務(wù)以神圣的目的意義，使尊重服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為簡單自然的心理契約和行為模式，成為一種良好的快樂文化氛圍；實施磁化管理，讓員工將自己調(diào)整到企業(yè)所期望的組織狀態(tài)，成為自覺的戰(zhàn)士，為企業(yè)的目標(biāo)努力；整合、提升員工服務(wù)能力，在企業(yè)目標(biāo)上形成正向的積累形成競爭力。因此，快樂服務(wù)在服務(wù)文化中具有舉足輕重的分量。服務(wù)文化是快樂服務(wù)的動力源泉，快樂服務(wù)是服務(wù)文化的重要內(nèi)容和突出標(biāo)志。是服務(wù)文化的應(yīng)有之義，是當(dāng)今時代最重要的抓手和突破口。

　　快樂能夠激發(fā)創(chuàng)意提高效率，提升服務(wù)品質(zhì)提升競爭力；快樂服務(wù)能愉悅身心精神爽，健康指數(shù)穩(wěn)增長；快樂服務(wù)能激發(fā)員工的創(chuàng)造力競爭力，充分展現(xiàn)他們的優(yōu)勢，為了共同的目標(biāo)通力合作，在生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或提供高質(zhì)量的服務(wù)中覓得生活的滿足和人生的意義，并且能夠通過提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程，為他人的生活帶來積極的改善。快樂服務(wù)能使雙方的心變的柔軟愉悅，更容易理解溝通，能使關(guān)系變得和諧順暢；快樂服務(wù)能創(chuàng)造員工顧客忠誠，讓企業(yè)和員工贏得尊嚴(yán)，提升企業(yè)的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度和競爭力。

　　因此，在我的服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)文化決勝未來課程培訓(xùn)的體系里，快樂

　　服務(wù)占了很重要的分量，我著眼顧客的需求，專門開辟了《快樂服務(wù)的心靈智慧》《職業(yè)服務(wù)人的八項修煉》，引起強(qiáng)烈共鳴，也撞擊了不少火花。

　　記者：什么是快樂服務(wù)？

　　陳步峰：快樂：就是不斷的追求而又一次次達(dá)得到目的的喜悅。是人的心理情緒中的黃金?？鞓肥巧_出的一朵花?？鞓贩?wù)是以快樂的神態(tài)服務(wù)，是親切微笑愉悅身心感染顧客的天使服務(wù)。是激情四射高效快捷、使顧客賞心悅目的陽光服務(wù)，是美在儀表儀態(tài)、貴在熱情真誠、重在技術(shù)專業(yè)、巧在交流溝通的美麗大方動人動心的魅力服務(wù)。

　　快樂服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意?？鞓贩?wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對客服務(wù)中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了單位的聲譽和兩個社會效益。快樂服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻(xiàn)　　　快樂服務(wù)六大表現(xiàn)：微笑熱忱；激情滿懷；敏捷高效； 贊美寒暄；幽默故事；情感共鳴。記者：企業(yè)如何培訓(xùn)員工使其快樂服務(wù)？

　　陳步峰：經(jīng)營好的企業(yè)——賺錢，管理好的企業(yè)——健康， 文化好的企業(yè)——快樂。

　　要使員工快樂服務(wù)，必須建設(shè)快樂文化，打造快樂公司，強(qiáng)化快樂培訓(xùn)，和諧快樂通道，營造快樂家園，打造事半功倍的工作環(huán)境

　　要強(qiáng)化快樂培訓(xùn)，播撒快樂種子。首先要引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)觀幸福觀和快樂價值觀，明確快樂是人生的終極目的和至高財富，把服務(wù)客戶作為責(zé)任使命和終生樂趣。其次，認(rèn)識快樂服務(wù)意義，提高快樂服務(wù)自覺，明確快樂的真諦，真正從內(nèi)心熱愛和追求快樂，以傳播快樂為己任，以樂于奉獻(xiàn)為人生最高境界。第三，認(rèn)真學(xué)習(xí)修煉快樂，切實提高快樂素養(yǎng)和快樂水平；學(xué)習(xí)快樂服務(wù)的經(jīng)驗方法，提高快樂服務(wù)的能力智慧；第四，強(qiáng)化心態(tài)思維修煉，保持感恩戴德、雙為雙成和平和務(wù)實等陽光心態(tài)，使自己面帶微笑心情愉悅。第五，正確看待和笑看壓力挫折，提高應(yīng)對“”騷擾“和抗打擊挫折的能力。第六，引導(dǎo)員工自覺實踐快樂，用快樂創(chuàng)造美好人生；使各個層次的員工都可以陽光心態(tài)快樂生活。

　　要著力建設(shè)快樂文化，活化快樂機(jī)制，營造快樂氛圍，打造充滿生機(jī)活力的快樂幸福公司，積極生產(chǎn)創(chuàng)造傳遞快樂的開心果報喜鳥。用快樂的文化育人，用快樂的方法管事。至少應(yīng)抓好五大基礎(chǔ)、十大要素。

　　做好十件事，即“打造快樂家園十大要素”：文化凝聚；感情留心；溝通信任；機(jī)制激勵；授權(quán)激能；使命成就；生涯誘人；學(xué)習(xí)引人；新酬留人；團(tuán)隊互補(bǔ):?！　?記者：就個人而言快樂服務(wù)的自覺性應(yīng)如何養(yǎng)成？

　　陳步峰：快樂服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的主動熱情服務(wù)，因此，個人的自我修煉服務(wù)自覺至關(guān)重要。如果你想成為一個顧客青睞的職業(yè)服務(wù)人，您就必須反思超越修煉提升。

　　許多員工反映，本來我滿懷熱情去上班，但是天天遇到都是煩心事，都是一些不可理喻的顧客，我能快樂起來嗎？有的則說，我干的活都是簡單枯燥別人不看好的工作，我就是干活拿錢掙錢養(yǎng)家有什么值得快樂的？有的則說我知道應(yīng)該快樂服務(wù)，但我就是快樂不起來，快樂服務(wù)有沒有訣竅呢？

　　我認(rèn)為讓平淡無奇甚至枯燥無味的服務(wù)快樂起來，并非難事，事在人為全在自己修煉的如何？也就是說快樂是自己悟出來找出來的、是自己創(chuàng)造出來發(fā)現(xiàn)出來的。強(qiáng)顏歡笑皮笑肉不笑，不僅危害健康，而且會嚇跑顧客。只要加強(qiáng)心境修煉，人人都能快樂服務(wù)享受生活。那么如何強(qiáng)化快樂修煉，提高個人快樂服務(wù)自覺呢？我送給大家九大妙訣，也叫職業(yè)服務(wù)人快樂服務(wù)九大智慧：

　　服務(wù)自覺是源泉，把服務(wù)作為責(zé)任價值，為自己的神圣使命而戰(zhàn)，焉能不快樂；感恩的心是種子，為報恩而服務(wù)，浮躁怨恨都會遠(yuǎn)離；寬容平和是鑰匙，寬容別人就是解放自己；樂業(yè)收獲是基礎(chǔ)，每天都有進(jìn)步，每次都有分享成功的喜悅；分流調(diào)適是關(guān)鍵，邪去正安心舒暢；倒立忍受變享受，換個角度別洞天；微笑熱忱是習(xí)慣，正向激勵互受益；暢想美好自激勵，太陽每天都是新的；幽默升華天地寬，智慧解脫妙異趣。記者：您一直講中外服務(wù)差距30年，就通訊業(yè)而言在服務(wù)文化方面您覺得還有那些方面的差距？?

　　陳步峰：中外服務(wù)差距三十年，源自文化觀念的嚴(yán)重滯后，源自對服務(wù)和服務(wù)文化缺乏應(yīng)有的尊重和關(guān)注開發(fā)。中國和發(fā)達(dá)國家的硬件差距正在日益縮小，而人文素養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)等軟實力卻差距很大，嚴(yán)重制約著中國的健康發(fā)展和人民的生活品質(zhì)的提升。中外服務(wù)差距三十年，實質(zhì)是文化觀念上的的差距。以美國為代表的把服務(wù)當(dāng)做榮幸，以日本為代表的把服務(wù)當(dāng)做榮耀，而以中國為代表的受幾千年封建殘余的影響，往往把服務(wù)當(dāng)做下賤恩賜多余樣子，從骨子里缺乏對服務(wù)應(yīng)有的尊重。服務(wù)員缺乏自尊自信，畢業(yè)生好高騖遠(yuǎn)，很多事情沒人干，很多人沒事情干，招工難，就業(yè)難、留人難，悲催啃老、顧客投訴居高不下等難題一直沒有很好的解決。

　　改革開放以來，電信行業(yè)的發(fā)展一日千里，業(yè)務(wù)創(chuàng)新突飛猛進(jìn)，正在改變和影響著人們的生活，為社會進(jìn)步作出了有目共睹的貢獻(xiàn)，在五百強(qiáng)里也占有相當(dāng)?shù)奈恢茫湟?guī)范服務(wù)也不斷完善。按理說應(yīng)該享有極高的口碑，受到極大地尊崇，員工也會倍感自豪內(nèi)外關(guān)系應(yīng)該十分和諧。但其公眾形象并沒有成正比的上升，相反卻面臨一片懷疑質(zhì)疑之聲。一些企業(yè)也不得發(fā)出這樣的感嘆“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”甚至出現(xiàn)內(nèi)部感覺尚可，外面民怨沸騰的尷尬局面。每年的“3、15”也成了投訴和抱怨的重點。

　　一個做了經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的公司，并沒有享受到應(yīng)有的尊嚴(yán)，這不能不讓人感到遺憾和悲哀。究其原因在于忽視了新經(jīng)濟(jì)時代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企業(yè)主和企業(yè)家的根本區(qū)別。只注重了搶占市場發(fā)展業(yè)務(wù)，而忽視了與時俱進(jìn)的文化的建設(shè)和傳播；只注重了銷售產(chǎn)品，而忽視了打造服務(wù)品牌（品牌背后是文化），一個經(jīng)濟(jì)巨人突然出現(xiàn)在人們面前，人們自然會出現(xiàn)恐懼和抵制心理，這源自經(jīng)濟(jì)行為的雙刃劍。

　　我曾經(jīng)對一些電信行業(yè)的員工搞過調(diào)查，相當(dāng)一部分員工和部門經(jīng)理不了解公司的文化定位、價值理念、形象用語、服務(wù)理念、服務(wù)優(yōu)勢。多數(shù)員工的服務(wù)還停留在規(guī)范服務(wù)、用力服務(wù)階段（個別的用利服務(wù)），還沒有升華到用心用情用智快樂品牌藝術(shù)服務(wù)。許多公司的品牌建設(shè)還停留在產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌上，而服務(wù)品牌的建設(shè)和傳播已經(jīng)落后于其他行業(yè)。服務(wù)文化、服務(wù)品牌的建設(shè)培訓(xùn)傳播缺乏力度。

　　在一次培訓(xùn)課上，一個企業(yè)老總在對自己的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)津津樂道的同時，對社會的不理解感到很委屈很郁悶。我講，關(guān)鍵是您的企業(yè)軟硬失調(diào)文化缺失，你們的文化建設(shè)沒有跟上去，你們的文化自覺文化素質(zhì)沒有達(dá)到相匹配的水平，如果像海爾那樣，把“真誠到永遠(yuǎn)”的理念故事傳播出去，把同仁堂“同仁德濟(jì)世養(yǎng)生”的有效地踐行傳播，文化傳播和經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步進(jìn)行的話，你就會活得很舒暢很健康很有尊嚴(yán)。你們雖然有自己的文化體系，也有漂亮的文化手冊，但在建設(shè)傳播提升上的力度與硬件發(fā)展和社會期盼還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，您搞過調(diào)查嗎，你的員工有多少了解認(rèn)同和自覺的踐行企業(yè)文化？有多少是主動用心快樂服務(wù)、創(chuàng)新智能文化藝術(shù)服務(wù)？有多少百姓認(rèn)可傳播的文化故事和價值理念。你們每年的宣傳冊宣傳品雖然很精美，但看不到文化理念，全是清一色的產(chǎn)品介紹，你們的文化理念形象用語自己都不珍惜，也不宣傳滲透，員工都不認(rèn)同，社會怎么能共鳴呢。

　　這就是科學(xué)規(guī)律。文化的發(fā)展必須與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同步共振，你畸形發(fā)展必然會畸形的收獲，你和諧發(fā)展必然是和諧的收獲，你文化自覺，才能產(chǎn)生文化共鳴，才能贏得人們的尊敬和認(rèn)可。因為文化才能引起強(qiáng)烈的共鳴互動。因為文化才能贏得人們的尊敬信賴。因為文化能聚人心激士氣，因為先進(jìn)文化的建設(shè)傳播能和諧內(nèi)外關(guān)系，有效地抵御風(fēng)險，化危為機(jī)，贏得內(nèi)部眾志成城和外部的理解寬容。

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