被已有用戶的惰性所牽制，那么我們的確有可能喪失突破性的技術(shù)機會，歷史上包括施樂復印機和很多IT新產(chǎn)品的用戶測試都證實了這一點。

　　克雷頓·克里斯滕森在《創(chuàng)新者的窘境》一書中非常清晰地告訴了我們，企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新區(qū)分為在某一產(chǎn)品基本技術(shù)之上的持久性創(chuàng)新及超越現(xiàn)有基本產(chǎn)品的突破性創(chuàng)新。更有意義的信息也許是克里斯滕森在指出大企業(yè)只能延續(xù)現(xiàn)有產(chǎn)品改良路線上的持久性原因中關于“用戶牽制”的指示，克氏認為現(xiàn)有的成規(guī)模的“用戶牽制”導致企業(yè)無法偏離現(xiàn)有的基本技術(shù)，也就是說規(guī)模的用戶群體制約了大企業(yè)向突破性技術(shù)的重大轉(zhuǎn)向。

　　作為一個長期從事消費者與用戶研究的專業(yè)人士，我認為克氏的這一觀察是非常有價值的。

　　當用戶接受某一套產(chǎn)品技術(shù)的時候，會自然產(chǎn)生以下的心理惰性：

　　(1)認可自己選擇的合理性，對其他人有可能獲得的更強的產(chǎn)品合理性的妒嫉心理，導致其打擊別人過度的創(chuàng)新構(gòu)想；

　　(2)認可自己已經(jīng)熟悉的產(chǎn)品技術(shù)，對轉(zhuǎn)而使用其他技術(shù)的陌生恐懼心理；

　　(3)認可自己已經(jīng)獲得產(chǎn)品成本的自然折扣模式，對他人以更低價格獲得更好技術(shù)選擇的不舒服感；

　　(4)信息收集與知識掌握更多圍繞已獲得產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)勢或欠缺之上，自然減少了對其他知識與技術(shù)的關注，從而在知識上自我強化了以原有技術(shù)為中心的偏見。

　　與此同時，我們還要關注到與這種用戶保守化趨向有關的3個自然效應：

　　(1)產(chǎn)品的單位價值越高用戶保守性越強，關注現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)而拒斥突破性技術(shù)的可能性越大；

　　(2)人們因使用產(chǎn)品過程的增長而獲得更多的對該技術(shù)的了解與熟悉，延續(xù)越長的使用習慣導致他們對陌生的突破性技術(shù)越排斥；

　　(3)成規(guī)模的現(xiàn)有用戶群體能夠構(gòu)成一種現(xiàn)成的社會輿論基礎，加強他們的彼此認同，而突破性技術(shù)則需要累積點滴的另類的社會支持意見。

　　這樣的判斷是不是打擊到這樣一種假設：消費者中間所隱藏的新的需求才是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新得以獲得市場的基礎？

　　我的回答是謹慎的否定。謹慎來自于如果缺少對于用戶信息的適當?shù)亩床炫c辨別，被已有用戶的惰性所牽制，那么我們的確有可能喪失突破性的技術(shù)機會，歷史上包括施樂復印機和很多IT新產(chǎn)品的用戶測試都證實了這一點；而這樣一種基于用戶惰性得到的否定意見指向的恰恰是市場突破的關鍵產(chǎn)品。但是如果我們注意敏感地避開這些惰性所密布的環(huán)節(jié)，我們?nèi)杂锌赡馨l(fā)掘出用戶中支持突破性技術(shù)創(chuàng)新的高價值因素。

　　這里，我提出五點需要特別注意的事項：

　　(1)給予非現(xiàn)有用戶以更多的關注。具有購買條件但尚未成為現(xiàn)有技術(shù)產(chǎn)品使用者（未形成沉淀投資）的人有更大的可能性探索其他技術(shù)所帶來的解決方案，尤其是這些解決方案明確地包含有未來更有優(yōu)勢的使用價值；

　　(2)重視潛在用戶中的前衛(wèi)型探索群體，一般的潛在用戶仍不免受到已成規(guī)模氣候的現(xiàn)有用戶群的口碑與輿論的影響，因此帶有叛逆自我思考、創(chuàng)新主張的群體更具有反思性選擇的價值；

　　(3)重視用戶所提供意見中的細微的新需求碎片，而非期望他們提供系統(tǒng)的新需求信息，廠商應善于在專業(yè)機構(gòu)幫助下把這些細微碎片編織出新的需求概念的邏輯因素；

　　(4)選擇較開明市場作為區(qū)域目標研究地域，所謂較開明的市場是指用戶類型較多、產(chǎn)品技術(shù)類型也較多、消費者的技術(shù)認知有限的新興市場，實際上中國市場就其整體而言，用戶的保守性明顯較歐美市場低，從這個意義上來說，中國適宜成為跨國公司的創(chuàng)新型新產(chǎn)品的概念發(fā)掘地與測試地；

　　(5)用戶研究需要獨立于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)明與核心研發(fā)者，尤其不能由這些“老技術(shù)”掌握者來主導對新的用戶需求及其價值的判斷。

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