顧客滿(mǎn)意度管理，指企業(yè)通過(guò)調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿(mǎn)意度的影響因素，通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意觀(guān)念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的行為。

　　企業(yè)要想成功導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度管理，企業(yè)必須思考以下問(wèn)題：

　　思考1：導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度管理的目的是什么？

　　相比于廣告、促銷(xiāo)等行為而言，顧客滿(mǎn)意度管理是一項(xiàng)既復(fù)雜并且不能取得立竿見(jiàn)影效果的管理運(yùn)動(dòng)，如果企業(yè)是為了改善或提高當(dāng)月或當(dāng)季度的業(yè)績(jī)，追求短期效應(yīng)，那么你的企業(yè)是不適合在這種狀態(tài)下導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度管理的。

　　 思考2：有沒(méi)有做好打一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)略的準(zhǔn)備？

　　中國(guó)人以聰明、靈活而著稱(chēng)于世，特別是今天企業(yè)的一些掌舵人，他們?cè)诰哂羞@些優(yōu)秀品質(zhì)的同時(shí)，尤其是在其企業(yè)取得了一定成功的時(shí)候也多少有了國(guó)人的浮華、趕時(shí)髦和好大喜功的一些劣根性，而在推行顧客滿(mǎn)意度管理，是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要分散企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人相當(dāng)?shù)木?，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人持續(xù)的、經(jīng)常的關(guān)注和堅(jiān)持，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有做好這種準(zhǔn)備和給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人足夠的授權(quán)。

　　 思考3：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有沒(méi)有樹(shù)立以顧客為中心而不是以自己的意志為中心的意識(shí)和反思能力？

　　有效實(shí)施顧客滿(mǎn)意度管理的前提是企業(yè)樹(shù)立以顧客為中心的管理觀(guān)念，針對(duì)中國(guó)的企業(yè)，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力缺乏有效的制約機(jī)制，因此，要想成功實(shí)施和有效進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度管理，前提是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能樹(shù)立以顧客為中心的意識(shí)，而以顧客為中心，必然要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)的管理上拋棄自己的好惡，以顧客為重。并且在沒(méi)有有效的制約機(jī)制的情況下，企業(yè)如何持之恒的實(shí)施顧客滿(mǎn)意度管理，如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的一些違背顧客滿(mǎn)意度管理的言行行為制約，就需要領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)有力的反思能力以及在這種反思能力下行為下制定有效的機(jī)制。

　　 如果作好了上述準(zhǔn)備，企業(yè)仍然決定要導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度管理，那么一般應(yīng)該采用以下流程，見(jiàn)圖1：

　　一、顧客滿(mǎn)意導(dǎo)入

　　企業(yè)推行顧客滿(mǎn)意度管理，首先需要導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意理念，引導(dǎo)員工樹(shù)立顧客滿(mǎn)意意識(shí)，建立以顧客為中心的服務(wù)理念。

　　需要注意的是，引入顧客滿(mǎn)意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿(mǎn)意度管理是客戶(hù)服務(wù)部的事情”的觀(guān)念。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)全體員工的事情，是一中企業(yè)管理思想，不僅是客戶(hù)服務(wù)思想。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢(xún)?nèi)藛T提出的“服務(wù)——贏(yíng)利鏈”的模型（參見(jiàn)圖2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿(mǎn)意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，才能使顧客成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的顧客；再次，顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)將能使企業(yè)獲得滿(mǎn)意的利潤(rùn)和增長(zhǎng)；最后，企業(yè)夠獲得滿(mǎn)意的利潤(rùn)和增長(zhǎng)又為吸引員工、增加員工的自豪感和獲得晉升機(jī)會(huì)提供了一定的保障，從而促使員工滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。從而形成一個(gè)良性的循環(huán)。 從中可以看出，企業(yè)要有效推行顧客滿(mǎn)意度管理，必須從企業(yè)的每一個(gè)員工包括董事會(huì)與各個(gè)職能部門(mén)一起共同來(lái)推行，共同樹(shù)立為顧客（服務(wù)外部顧客與內(nèi)部顧客）服務(wù)的思想。

　　圖2：服務(wù)—贏(yíng)利鏈

　　企業(yè)通?？梢酝ㄟ^(guò)外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、組織內(nèi)部討論、領(lǐng)導(dǎo)人推介來(lái)導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意意識(shí)，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識(shí)什么是顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意的作用與推行顧客滿(mǎn)意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效的樹(shù)立“以顧客為中心”的管理理念。

　　 二、顧客滿(mǎn)意度研究

　　在企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到推行顧客滿(mǎn)意度管理的重要性和必要性后，企業(yè)需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、了解影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素，并建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度研究，參見(jiàn)筆者的《如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度研究》一文。

　　對(duì)于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅依自己進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度研究，設(shè)立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系是比較困難的，因此，對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，委托一個(gè)專(zhuān)業(yè)的研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的研究更加合適。

　　 三、顧客滿(mǎn)意診斷

　　顧客滿(mǎn)意度診斷分為以下兩步：

　　1、評(píng)估現(xiàn)狀。

　　對(duì)應(yīng)顧客滿(mǎn)意度評(píng)估體系，客觀(guān)評(píng)估目前企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度水平。同時(shí)對(duì)應(yīng)同行業(yè)企業(yè)的情況、尤其是主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解顧客滿(mǎn)意度水平在行業(yè)中的地位，從而了解企業(yè)需要迫切提高和解決的問(wèn)題，為顧客滿(mǎn)意度管理的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　為了全面客觀(guān)的了解和評(píng)估目前的顧客滿(mǎn)意度水平的時(shí)候，除了采用上述的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系進(jìn)行衡量之外，還有必要設(shè)立一些輔助評(píng)價(jià)指標(biāo)作為參考的依據(jù)，如顧客的推薦度、品牌的轉(zhuǎn)換率等。

　　 2、制定目標(biāo)

　　 在建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和客觀(guān)評(píng)估企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度水平后，參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際水、顧客的需求與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，制定顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)。

　　 四、企業(yè)內(nèi)部流程診斷

　　在制定了顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)之后，首先企業(yè)需要檢測(cè)自己的企業(yè)流程，是否是以方便顧客、更好的服務(wù)顧客為目的的。在以“更好的服務(wù)顧客，一切為顧客服務(wù)”的指導(dǎo)原則下展開(kāi)內(nèi)部檢測(cè)，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程。

　　進(jìn)行內(nèi)部檢測(cè)經(jīng)常采用的方法有神秘顧客法（主要是與外部顧客相關(guān)的流程），輪崗/換崗，內(nèi)部討論等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　 五、改進(jìn)計(jì)劃與執(zhí)行

　　在確定了顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)和進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程的診斷后，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行。在組織施計(jì)劃的過(guò)程中，一般需要按PDCA以下程序執(zhí)行：P（PLAN）--計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。

　　 在一個(gè)執(zhí)行周期之后，對(duì)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度水平進(jìn)行重檢測(cè)量和評(píng)估，進(jìn)入下一個(gè)顧客滿(mǎn)意診斷、企業(yè)內(nèi)部流程診斷、改進(jìn)計(jì)劃與執(zhí)行的循環(huán)。

　　因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意會(huì)隨著時(shí)間的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、產(chǎn)業(yè)的變化、人民生活水平的變化而發(fā)生變化，顧客關(guān)注的因素，影響顧客滿(mǎn)意度的因素也會(huì)隨之而變。因此在二三個(gè)循環(huán)周期之后，企業(yè)需要重新對(duì)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系進(jìn)行研究，是否需要調(diào)整，如何調(diào)整，進(jìn)入下一個(gè)大循環(huán)周期：顧客滿(mǎn)意研究、顧客滿(mǎn)意診斷、企業(yè)內(nèi)部流程診斷、改進(jìn)計(jì)劃與執(zhí)行。

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