今天，隨著科學技術的高速發(fā)展，智能終端、便攜式電腦、傳真機、電話和個人數(shù)字處理機等通訊設備的劇增及聯(lián)網(wǎng)迅速普及了信息的傳播，打破了企業(yè)原有的以等級制度和功能為主的傳統(tǒng)組織形式。隨著人們對周圍世界認識的擴展，原有的思考方法受到了挑戰(zhàn)，商業(yè)活動中一些最受人們喜愛的觀點也受到了挑戰(zhàn)。例如，原來認為商業(yè)上的成功靠的是產(chǎn)品的標準化和無差別性，而現(xiàn)在強調(diào)的則是產(chǎn)品的個性化和按顧客的要求生產(chǎn)；原來的產(chǎn)品品質(zhì)是在生產(chǎn)程序的最后一關進行嚴格檢驗，現(xiàn)在從開始時的設計起就有諸如顧客和供應商之類的“外行人”參與；原來認為需求是穩(wěn)定和可預測的，而現(xiàn)在的需求是動態(tài)的，是不斷變化和變幻莫測的。

　　總之，企業(yè)所面臨的這個世界是不平靜的，它正在向一個新的時代過渡。對此，企業(yè)必須有一個新的體系來幫助管理人員理清思路，擺脫原有思想的束縛，從小打小鬧的改革轉(zhuǎn)向徹底的解決。作為這一體系的基礎，首先讓我們來看看描寫企業(yè)生命周期的S型曲線，它是一條類似于產(chǎn)品生命周期的曲線。新的企業(yè)產(chǎn)生于曲線的底部，此時的企業(yè)非常弱小，新產(chǎn)品的性能也極不穩(wěn)定，企業(yè)在市場中的地位微不足道，此時的S型曲線呈緩慢上升趨勢。第二階段，經(jīng)過努力產(chǎn)品趨于成熟，消費者增加，市場規(guī)模迅速擴大，此時S型曲線為快速上升趨勢。然后隨著時間的推移，產(chǎn)品進入成熟期，加之促銷策略的改進，銷售大幅度增長，企業(yè)也不斷發(fā)展壯大，并獲得成功。這一段的 S型曲線為陡增部分。接著，隨著產(chǎn)品進入飽和期，市場和競爭者都發(fā)生了變化，出現(xiàn)了新的競爭者和新技術。企業(yè)的成功由大變小，此時 S型曲線達到頂點，呈水平狀態(tài)?，F(xiàn)在如果還在這條 S型曲線上繼續(xù)努力，不會有多大的進展，只能是徒勞無益。企業(yè)的管理人員應充分認識到這一點，應拋棄原有管理模式，因為那是以早期的市場環(huán)境、生產(chǎn)技術和組織結(jié)構為基礎的，否則企業(yè)定會停滯不前，甚至會倒退或者破產(chǎn)。

　　令人驚奇的是，今天許多企業(yè)都正在接近 S型曲線的頂點。在這種情況下，企業(yè)的負責人應該根據(jù)新的機會為企業(yè)尋找新的 S型曲線，使企業(yè)躍上一個新臺階。就新舊 S型曲線來說，它們之間沒有必然的聯(lián)系，因此那些想在明天的市場上繁榮發(fā)展的企業(yè)應“跳越 S型曲線”。

　　從一條 S型曲線跳到另一條 S型曲線，也就是從一種商業(yè)理論和經(jīng)營方法轉(zhuǎn)向另一種理論和方法，管理人員應有充分的思想準備。因為雖然他們知道必須離開原有的 S型曲線，但對未來的 S型曲線一無所知。更加糟糕的是，沒有新的曲線在等待著我們。當企業(yè)仍懸在空中時，它必須發(fā)明新的曲線。今日的大部分管理人員都感到，他們必須在“飛行中造飛機”。

　　要成功地跳越 S型曲線，任何一個企業(yè)都應在下面幾個方面狠下功夫，因為每一個方面都是對傳統(tǒng)管理方式和企業(yè)形式的改革。使用時，每一條方法都涉及企業(yè)經(jīng)營方法的各個方面。它影響企業(yè)決策的制定、職員的招收、預算的分配、戰(zhàn)略伙伴的選擇和產(chǎn)品的設計。

　　設計未來顧客

　　在瞬息萬變的市場中，創(chuàng)新是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的根本出路。在即將到來的二十一世紀里，成功的企業(yè)屬于那些不斷使自己區(qū)別于他人的企業(yè)。其中最好的方法就是設計未來的顧客。設計未來顧客的關鍵是盯住未來的市場、技術和顧客不放。這一方法不是在各個獨立的部門中進行，而是在各級管理部門之間進行有機的結(jié)合。設計未來顧客可能會要求一個不斷追求今日完美的企業(yè)，為了明天的顧客去積極地鼓勵冒險和創(chuàng)新，以打破現(xiàn)有狀況，創(chuàng)造新的環(huán)境。

　　設計未來顧客的最主要方法就是要不斷淘汰自己，否定自己。在全球經(jīng)濟自動化的浪潮中，不論企業(yè)生產(chǎn)或銷售何種產(chǎn)品，都終將被淘汰，而且現(xiàn)在的淘汰速度比以往任何時候都快。正如美國企業(yè)家愛德文·蘭德所說：淘汰你產(chǎn)品的人應是你自己，而不是你的競爭者。中國目前有些企業(yè)正是這樣不斷淘汰自己，才使他們保持旺盛的生命力。

　　設計未來顧客，企業(yè)還應保持高度警惕，以便能隨時抓住市場不斷提供的每一個一閃而過的機遇。對此，美國3M公司表現(xiàn)最為突出，它通過生產(chǎn)遮蔽膠帶進入了醫(yī)院市場。有幾家醫(yī)院最初用膠帶包扎醫(yī)療器械進行蒸汽消毒，該公司的設計人員認為，如果把消毒后會變色的墨水涂在膠帶上，就可區(qū)別器械是否消毒。公司的創(chuàng)新與靈活的機制使企業(yè)迅速抓住了機遇，他們不斷擴大其服務范圍，從而獲得了巨額利潤。

　　設計未來顧客，還要求企業(yè)全體職員都去認真聽取顧客的意見。面對面地聽取意見可使企業(yè)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)和抓住潛在的市場機遇，并使企業(yè)具有緊迫感，克服驕傲自滿情緒。在汽車碰撞預測方面，美國三喜信息服務公司在軟件系統(tǒng)方面，通過發(fā)展合理的新標準從比自己大10倍的競爭對手中奪回了較大的市場份額和利潤，其成功的關鍵在于“聽”。該公司沒有市場調(diào)查和顧客服務部門，但公司堅持，包括高級管理人員在內(nèi)的每位職員應經(jīng)常到實際工作中去接觸顧客，觀察他們的習慣，共同解決問題，共同開動腦筋想方法，然后把這些思想帶到總部供大家分享、討論、制定決策。

　　提高企業(yè)智能

　　企業(yè)應是智力的蓄水池。因為，決定企業(yè)價值和未來的因素是它的智力水平，而不是它的規(guī)模、設備、庫存貨物和其它有形資產(chǎn)。企業(yè)不是重復做工的機器，相反，企業(yè)應具有大腦功能，應當不斷吸取和提煉企業(yè)中每位職工的智慧。因此，跳越 S型曲線就是要成功地把企業(yè)從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向智力型。

　　對于管理人員來說，跳越 S型曲線就是在各個相互獨立而又相互聯(lián)系的各部門之間積極利用信息技術。對此，企業(yè)應做到以下幾點：第一，應在整個企業(yè)內(nèi)普及知識。美國專家菲爾德·庫科女士利用專家系統(tǒng)收集和完善了本企業(yè)最優(yōu)秀管理人員的商業(yè)思想，以讓每位管理人員都能看到高級管理者在各種不同環(huán)境中所采取的措施。另外，她還利用商店的日常經(jīng)營來制作預測模型，以預測第二天的營業(yè)狀況。這樣，天長日久，隨著企業(yè)對顧客行為和希望了解的增多，其預測也越來越準確。同時，每位職員都可通過電腦獲得這些代表企業(yè)智力的信息。

　　第二，企業(yè)應加強與外部及“外行人”的協(xié)作。美國楊氏公司在發(fā)展其廣告計劃的早期過程中，使用通訊軟件來吸引顧客。研究發(fā)現(xiàn)，采用這種方法，可把工作效率提高63％。

　　第三，企業(yè)應大規(guī)模地按顧客要求進行生產(chǎn)。如美國庫波爾公司收集整理了大量的稅收信息，并把這些資料匯集成冊，使得每位顧客和客戶都可以從中找到所需要的資料。要滿足顧客要求，企業(yè)就要有靈活性，即靈活的生產(chǎn)、靈活的供貨安排、靈活的廣告及銷售計劃、靈活的賠償制度。

　　第四，企業(yè)應進行無紙傳輸信息。這樣，才有機會改進過程，確定如何超越顧客的潛在需要。例如美國加州的阿道公司，對房地產(chǎn)代理商提供操作簡便的電子通信系統(tǒng)來快速分享信息。該公司總裁說：“以技術為中心可使其38位代理人超額完成企業(yè)工作的70％?！?/p>

　　這種管理方法并不僅僅是重新設計過程和相關的技術，否則會使人想到找到了一勞永逸的解決方法。重新設計是不夠的，在跳越 S型曲線時，生產(chǎn)率的大幅度增長來自企業(yè)負責人每天更新組織的帶頭奉獻。

　　工作軟件化，企業(yè)就會具有更大的靈活性，就會更有秩序。軟件以顧客為中心，市場就會決定戰(zhàn)略決策，就會決定企業(yè)應優(yōu)先采取的措施和追求的目標。

　　注重協(xié)調(diào)運作

　　企業(yè)在發(fā)展過程中，每位管理人員和職工應有共同的目標和方向，否則不同的思想會導致分裂，甚至肢解企業(yè)。當人們發(fā)現(xiàn)各種目標和思想不統(tǒng)一時，就會變得不知所措，就會出現(xiàn)權力分化和破壞性較強的沖突。因此，凡欲跳越 S型曲線的企業(yè)應有一個機制來保持企業(yè)的完整，以免被離心力撕破或在空中被肢解。

　　通過確定哪些職工具有新的創(chuàng)新思想和觀點，企業(yè)負責人應創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛和環(huán)境，讓他們感到企業(yè)最安全，可以從中得到極大的好處。當企業(yè)跳越 S型曲線時，這一點極為重要。不同的表現(xiàn)行為需要有不同的報酬、不同的表彰、不同的工作和不同的提升。然而在大部分情況下，一些企業(yè)不能突出工作的重點，結(jié)果使那些最好的工作人員最為失望。

　　現(xiàn)在企業(yè)負責人面臨的挑戰(zhàn)就是創(chuàng)造一個適宜的環(huán)境，使人們的行為和表現(xiàn)同企業(yè)的價值和觀點相一致。例如美國的一些企業(yè)從各個方面做好這一工作。企業(yè)負責人親自安排、遵守和使用企業(yè)的工作程序，其中包括請大家參與管理，向大家宣傳企業(yè)文化等，以使他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展做出貢獻。對于那些與企業(yè)價值不一致的行為，經(jīng)常給予嚴厲的批評。同時還保證讓那些為了實現(xiàn)企業(yè)目標做出貢獻的人得到最大的滿足和獎賞。

　　增強責任意識

　　今天企業(yè)普遍存在的一個問題就是職員缺乏責任感。企業(yè)負責人要求職工正視所面臨的挑戰(zhàn)，而職工卻在抱怨負責人享受各種特權?，F(xiàn)在在職工的日常工作中，逃避責任已成為一種普遍存在的現(xiàn)象。

　　缺乏責任感還影響顧客。顧客會經(jīng)常感到企業(yè)對他們不感興趣，輕視他們。有些“積極向上”的企業(yè)認為，如果他們遵守合同、滿足顧客常規(guī)需求、無次品，他們就完成了對顧客的責任。但在當今社會中，滿足這些要求和期望遠遠不夠，這些標準只能使你進入市場。

　　相反，如果每位職工都能共同擔負起對顧客的責任，企業(yè)就會留住顧客。許多企業(yè)都在提倡“顧客就是上帝”，如果職工對顧客的責任感是真實的，企業(yè)就必須向顧客提供無條件的滿意，讓顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務做最終裁判。如果做不到這一點，為增強顧客滿意感所做的宣傳、所采取的行動和服務只不過是虛張聲勢，無實際效果。當增強責任感成為企業(yè)的中心工作后，目標就比較明確，從營銷到財務、人事等各個職能部門就會共同擔負起增加顧客滿意感的責任。

　　對于顧客的滿意感，有些企業(yè)并不局限于營銷口號中的保證，而是從企業(yè)的整體策略和經(jīng)營角度來保證顧客購買的整個經(jīng)歷獲得滿意。例如美國伊美杰公司的保證很簡單：絕對的滿意。如果顧客對服務的任何一個方面不滿意，就可從費用中扣除一部分，直至全部扣完。結(jié)果公司在收入方面、留住顧客方面和市場占有率方面都有巨大增長。

　　要保證向顧客提供真正的價值、提供長久利益，必須具有牢固的責任感。這種責任感在其它關系中也非常重要，如在職工之間、在企業(yè)和供應商之間也是如此。

　　整個世界正在變化，要想在未來獲得成功，企業(yè)家必須有這樣的慧眼和頭腦。

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