兵法曰：固行兵之要，務(wù)攬英雄之心。然則不仁何以攬英雄之心。又云：古之善將者，養(yǎng)人如養(yǎng)己子，有難則以身先之，有功則以身后之；傷者，泣而撫之；死者，哀而葬之；饑者，舍食而食之；寒者，解衣而衣之；智者，禮而祿之；勇者，賞而勸之。此段文字較多，為免遺珠之憾，故而全錄之。由于文義較為簡(jiǎn)單，所以不作贅譯。作為店長(zhǎng)對(duì)于所統(tǒng)領(lǐng)的人員職務(wù)分則有現(xiàn)場(chǎng)主管、行政主管、物業(yè)主管、營(yíng)業(yè)員、美陳員、促銷員、收銀員，性格上分，則有智、勇、開(kāi)朗、內(nèi)秀等之分；但無(wú)論如何區(qū)分，店長(zhǎng)要做到知人善任，贏得下屬尊重，首先要做到：“有難則身先士卒，有功則甘于人后”不可專權(quán)擅功。作為一店之長(zhǎng)，還要明白：夫?yàn)閷⒅?，軍井未汲，將不言渴；軍食未熟，將不言饑；軍火未然，將不言寒；軍幕未施，將不言困。夏不操扇，雨不張蓋，與眾同也”的“仁術(shù)”。能夠做到以上的“智仁”之術(shù)則“將之所麾，莫不心移；將之所指，莫不前死矣；將能如此，所向必捷矣。”這樣的團(tuán)隊(duì)才能夠永葆戰(zhàn)斗力，也才能夠?qū)覒?zhàn)屢勝，這樣的店面才能夠真正成為“百年老店”。
　　約束不明，申令不信，將之罪也。作為連鎖店店長(zhǎng)嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，嚴(yán)格開(kāi)展人員行為和服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)賞罰制度，是其基本的組織管理職責(zé)。有些店長(zhǎng)“仁則仁矣”但卻是老好人的仁，婦人之仁的“仁”，導(dǎo)致連鎖店紀(jì)律渙散，一盤(pán)散沙。正所謂：夫用兵之道，尊之以爵，贍之以財(cái)，則士無(wú)不至矣；接之以禮，厲之以信，則士無(wú)不死矣；畜恩不倦，法若畫(huà)一，則士無(wú)不服矣；先之以身，后之以人，則士無(wú)不勇矣；小善必錄，小功必賞，則士無(wú)不勸矣。夫一人之身，百萬(wàn)之眾，束肩斂息，重足俯聽(tīng)，莫敢仰視者，法制使然也。故令不可輕，勢(shì)不可通。由此可見(jiàn)要做到“嚴(yán)”關(guān)鍵在于賞罰分明、一視同仁、公開(kāi)公平、以身作則、以獎(jiǎng)代罰。建立職務(wù)、薪資的激勵(lì)機(jī)制，則能夠吸引人材，為我所用；尊重下屬，樹(shù)立重信守諾的管理機(jī)制，則能夠讓下屬死心塌地追隨你共同奮斗，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；通過(guò)對(duì)下屬的不斷的關(guān)懷，幫助，在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)能夠做到一視同仁，不偏不倚，則能夠使下屬內(nèi)心里敬服，而不生怨恨之心；以身作則，突前作戰(zhàn)，則團(tuán)隊(duì)士氣高漲，勇往直前；在店面建立看板學(xué)習(xí)的氛圍，樹(shù)立學(xué)習(xí)標(biāo)桿，營(yíng)造一種積極向上的氛圍。這樣的話，就能夠做到“韓信將兵，多多亦善”，并不因?yàn)樗芾砣藛T的多寡，而增加管理的難度；相反，則能夠達(dá)到振臂一呼，應(yīng)者云集；將令一舉，無(wú)不前驅(qū)的領(lǐng)導(dǎo)境界。故而不可輕視制度的作用，在管理制度面前必須做到人人平等，不能夠因人而異，以至制度渙散，人心頹廢。
　　“將帥不勇，與無(wú)將同”。作為連鎖店店長(zhǎng)必須有一種知難不難，迎難而上的勇氣，所謂“仁能生勇”，如果連鎖店店長(zhǎng)能夠做到發(fā)揮“行仁得眾”的團(tuán)隊(duì)力量，并非單純依靠一己之力，則能夠避免“匹夫之勇”。勇而能斗是為千夫之將；勇而多計(jì)，是為萬(wàn)夫之將；勇者不懼，行者無(wú)疆。作為連鎖店店長(zhǎng)同時(shí)應(yīng)該將自己身上的勇毅的品質(zhì)，用于感染員工，提升團(tuán)隊(duì)的士氣，也可以說(shuō)“激情”是連鎖店之所以能夠不斷提高業(yè)績(jī)的秘密武器，如果一個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)有激情，如果一個(gè)店面的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么這樣的連鎖店店長(zhǎng)就應(yīng)該立即被撤換掉；這樣的連鎖店就應(yīng)該立即著手整頓。日本SHARP企業(yè)的ATOM士氣訓(xùn)練，韓國(guó)LG企業(yè)的MORALE,時(shí)下流行的潛能激發(fā)極限培訓(xùn)便是提升士氣，訓(xùn)練勇氣的有效手段。他山之石，可以為玉，希望我們的連鎖店店長(zhǎng)可以接觸和學(xué)習(xí)一下。
店長(zhǎng)兵法第五篇 教戰(zhàn)篇
　　兵法曰：夫軍無(wú)習(xí)練，百不當(dāng)一；習(xí)而用之，一可當(dāng)百。
　　領(lǐng)導(dǎo)的確切含義應(yīng)該是：率領(lǐng)、教導(dǎo)。作為連鎖店店長(zhǎng)而言，對(duì)下屬人員言傳身教，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是及其必要的。連鎖店的培訓(xùn)應(yīng)該包括：禮儀培訓(xùn)、商品培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、規(guī)范制度培訓(xùn)、銷售流程培訓(xùn)、消費(fèi)法律培訓(xùn)等內(nèi)容；培訓(xùn)的形式則有講授、隨機(jī)教導(dǎo)、示范演練、技能比賽等；工作場(chǎng)就是培訓(xùn)場(chǎng)，連鎖店是最好的培訓(xùn)場(chǎng)所，但是我們很多店長(zhǎng)忽略了這一點(diǎn)，平時(shí)不加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，遇到實(shí)際問(wèn)題，卻將培訓(xùn)不到位的責(zé)任歸咎于總公司的培訓(xùn)職能部門(mén)，這是一種推諉責(zé)任的做法，只能導(dǎo)致連鎖店銷售能力和服務(wù)質(zhì)量的下降，從而失去更多的顧客。
　　兵法曰：戎之不可不教，教之以禮義，誨之以忠信，誡之以典刑，威之以賞罰，故人知?jiǎng)?，然后?xí)之，在這里對(duì)連鎖店培訓(xùn)的重點(diǎn)給予了明確的界定。意即，連鎖店人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)重于服務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)樗^服務(wù)，我們的界定是讓顧客舒服的事務(wù)。而顧客的滿足，首先取決于服務(wù)人員的態(tài)度，其次取決于服務(wù)人員的技能，使顧客有一種安全感、信任感、被尊重感、愉悅感。雖然說(shuō)“在商言商”利潤(rùn)是企業(yè)的價(jià)值取向；銷售是商業(yè)企業(yè)的利益取向。但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)他支出的貨幣，要獲得的卻是除了實(shí)物商品之外，還需要無(wú)形的服務(wù)。然而，現(xiàn)在的連鎖企業(yè)過(guò)于依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的缺失是極其常見(jiàn)的。為什么家電連鎖企業(yè)的服務(wù)與五星級(jí)酒店和航空業(yè)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中的差距那么大，可以說(shuō)是顧客的容忍和家電連鎖企業(yè)的懶惰使然。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，價(jià)格營(yíng)銷最終要回歸到價(jià)值營(yíng)銷；商品營(yíng)銷最終要發(fā)展到服務(wù)營(yíng)銷，連鎖店店長(zhǎng)如果不未雨綢繆，著手培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，這樣的連鎖店店長(zhǎng)必將被時(shí)代所淘汰，這樣的連鎖店必將最終毫無(wú)生命力，不可避免關(guān)門(mén)倒閉的結(jié)局。
　　店長(zhǎng)兵法第六篇　權(quán)變篇
　　兵法曰：將法在軍，君雖有令，臣不受之。
　　作為連鎖店店長(zhǎng)必須有因地制宜，靈活應(yīng)變的權(quán)變能力，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而不是在競(jìng)爭(zhēng)面前束手無(wú)策。權(quán)變的三規(guī)則依次是：權(quán)不舍本，權(quán)不損人，權(quán)不多用。所謂權(quán)不舍本，意思是在權(quán)變的時(shí)候，不能夠違反企業(yè)的基本原則和制度指向；“臣行其志，不待命者“即不被動(dòng)等待；這樣每一個(gè)連鎖店都是一個(gè)作戰(zhàn)單位，才能夠發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)的效力；第二，在行權(quán)的過(guò)程中，不要為了一己之私有損他人的利益、企業(yè)的利益；這樣才能夠公正無(wú)私，也才能夠得到更多人的支持，最終形成店面的戰(zhàn)斗力；第三，權(quán)不多用，意思是權(quán)變必須慎重而行，一旦大多數(shù)的行為都假以“權(quán)變”的名義施行，那么這種權(quán)變勢(shì)必演化成個(gè)人英雄主義，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、流程也就形同虛設(shè)，連鎖店最終演變成“獨(dú)立王國(guó)”，而這是任何連鎖總部所不能容忍的，店長(zhǎng)的命運(yùn)也可想而知。所謂“將在外軍令有所不受”，前提是在具體判斷上一線店長(zhǎng)最有發(fā)言權(quán)，在戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上一線店長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)力；一旦上級(jí)越權(quán)管理，發(fā)出錯(cuò)誤的指令，連鎖店店長(zhǎng)必須有清醒的認(rèn)識(shí)，也應(yīng)該有據(jù)理以爭(zhēng)的勇氣，而不是盲目服從，更不應(yīng)該陰奉陽(yáng)違，制造服從的假象。在現(xiàn)有連鎖行業(yè)管理水平普遍低下，管理層級(jí)分工不明確的情況下，權(quán)變規(guī)則顯得更為重要，這也是很多連鎖企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)提出“模范的遵守制度；創(chuàng)造性的開(kāi)展工作”雙重要求的根本原因。但是，制度越成熟，權(quán)變的次數(shù)就越少，這是最終的發(fā)展趨勢(shì)，麥德龍SOP手冊(cè)達(dá)600多頁(yè)，詳述了各種情況下的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，在這種情況下，麥德龍的店總做更多是執(zhí)行貫徹的工作，而不是權(quán)變；而國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)國(guó)美、美凱龍等連鎖店的店長(zhǎng)做的更多的是“權(quán)變”的工作，其實(shí)是企業(yè)的所處不同的發(fā)展階段使然。
　　店長(zhǎng)兵法第七篇：戰(zhàn)陣篇
　　古之善理者不師，善師者不陳，善陳者不戰(zhàn)，善戰(zhàn)者不敗，善敗者不亡。
　　我們把連鎖店的硬件、環(huán)境、人員比喻做戰(zhàn)陣的三要素。我們也把“排兵布陣”作為連鎖店店長(zhǎng)必備的核心能力之一。連鎖店的集客力除了和所在商圈的集客能力有直接的關(guān)系之外，連鎖店的外立面形象、戶外場(chǎng)地布置、店堂布置、店堂音效、店堂的色調(diào)、店面人員的組合安排等都將直接影響到顧客是否來(lái)店、來(lái)店后是否有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)、是否能夠形成對(duì)連鎖店的良好印象從而成為再來(lái)店顧客？
　　由于連鎖店店長(zhǎng)在商圈選定方面幾乎沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)所作的工作是在既定的商圈環(huán)境下利用既定的資源開(kāi)展店面的經(jīng)營(yíng)管理工作。所以在商圈的選擇、連鎖店在商圈中的立地位置、商圈內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)店的立地條件方面比較，只具有連鎖店店長(zhǎng)的“失敗”借口價(jià)值。而對(duì)于提升連鎖店的集客力則毫無(wú)意義。在無(wú)法改變既定條件的情況下，連鎖店店長(zhǎng)們就要考慮如何利用既定條件，同時(shí)通過(guò)后天的努力彌補(bǔ)既定條件的不足。譬如南京新街口商圈占據(jù)了南京市場(chǎng)55％以上的零售量，年均泛家電商品零售總額近30億，商圈集客力不可謂不強(qiáng)。但是，相對(duì)于而言，江蘇五星電器新街口店的立地位置并不理想，因此，我們?cè)谥苣┖椭卮蠊?jié)假日經(jīng)常可以看到穿著五星電器馬甲勤工儉學(xué)的大學(xué)生們，或者舉牌高喊“買(mǎi)電器到五星，價(jià)格巧（南京方言：便宜）一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)”，或者組成自行車宣傳隊(duì)，自行車龍頭上無(wú)一例外的懸掛著宣傳標(biāo)牌；當(dāng)我們?cè)谔?hào)稱“中華電器零售第一店”蘇寧新街口店門(mén)前經(jīng)?？吹竭@一幕時(shí)，我們也就無(wú)法對(duì)五星電器新街口店店長(zhǎng)獲得中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)07年度“金牌店長(zhǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)有任何的存疑了。
　　“店面自強(qiáng)” 首先是店長(zhǎng)自強(qiáng)，如果連鎖店店長(zhǎng)在店面的環(huán)境和氛圍營(yíng)造方面無(wú)所作為的話，既便來(lái)店顧客再多，成交量上不去也是徒勞。因此，連鎖店店長(zhǎng)不可忽視氛圍的營(yíng)造和人員成交能力的培訓(xùn)培養(yǎng)兩個(gè)“軟功夫”。連鎖店銷售氛圍的營(yíng)造離不開(kāi)POP、裝飾物、賣(mài)場(chǎng)播音、促銷堆頭的綜合運(yùn)用，無(wú)論是平常日銷售還是周末節(jié)假日銷售，連鎖店店面環(huán)境都必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作，也必須作為連鎖店店長(zhǎng)日常巡店的常規(guī)項(xiàng)目。連鎖店人員成交話術(shù)、服務(wù)技能的培訓(xùn)也必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作開(kāi)展，作為連鎖店晨會(huì)、交接班會(huì)、晚會(huì)的主要內(nèi)容開(kāi)展。由于賣(mài)場(chǎng)氛圍營(yíng)造及人員能力培養(yǎng)屬于專業(yè)的課題，因此這里僅申明上述兩項(xiàng)工作的重要性，因此相關(guān)專業(yè)技術(shù)在這里并不做贅述。
　　店長(zhǎng)兵法第八篇：戰(zhàn)氣篇
　　夫三軍不可奪氣，將帥不可奪心。
　　連鎖店在開(kāi)業(yè)前后15天內(nèi)是士氣最高漲的階段，但是之后，士氣迅速滑落。這基本上成為連鎖店經(jīng)營(yíng)管理中的宿病。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么戰(zhàn)斗力也就減弱了一大半。常見(jiàn)的情況是連鎖店人員精神渙散，斗志全無(wú)，整個(gè)店面死氣沉沉。這也是造成大多數(shù)連鎖店開(kāi)業(yè)時(shí)紅紅火火，門(mén)庭若市；開(kāi)業(yè)后冷冷清清，門(mén)可羅雀的主要原因。
　　在連鎖店士氣塑造的技術(shù)方面，我比較推崇日本夏普的ATOM訓(xùn)練。ATOM訓(xùn)練號(hào)稱是“智、仁、勇”的綜合訓(xùn)練，把訓(xùn)練的場(chǎng)所稱之為“道場(chǎng)”，把培訓(xùn)的目標(biāo)定位于：塑造形灌注魂；把訓(xùn)練的紀(jì)律稱之為入門(mén)戒律；訓(xùn)練過(guò)程中強(qiáng)調(diào)“一視同仁”，取消番號(hào)、職務(wù)的稱呼，一律貫以“戰(zhàn)友”的稱呼。訓(xùn)練的內(nèi)容以早會(huì)、晚會(huì)舉辦方式為主。包括：整隊(duì)、整理制服、PRO戰(zhàn)陣隊(duì)呼、銷售口號(hào)、決心表明等環(huán)節(jié)。筆者曾室外旁聽(tīng)過(guò)一次日本夏普總部ATOM訓(xùn)練導(dǎo)師開(kāi)展的訓(xùn)練，內(nèi)心為之震撼。五十余歲的日本老頭在課堂上表現(xiàn)出少有的敬業(yè)精神，神情專注，振臂帶領(lǐng)學(xué)員高呼訓(xùn)練口號(hào)，震耳欲聾，直指人心，令人振奮，使人鼓舞。與之可以媲美的恐怕也只有LG的Morale訓(xùn)練了，通過(guò)極限運(yùn)動(dòng)，充分張揚(yáng)士氣，想做的欲望、自信感、熱情是Morale訓(xùn)練的主要目標(biāo)；“JUST TO DO”馬上去做的高執(zhí)行力是Morale革新訓(xùn)練的最終目標(biāo)；相互問(wèn)候、訓(xùn)練口號(hào)、基本動(dòng)作、極限運(yùn)動(dòng)是Morale訓(xùn)練的主要內(nèi)容。90度行禮，彎腰耗時(shí)5秒，起身的動(dòng)作時(shí)間是彎腰動(dòng)作的一半，90公里越野，3小時(shí)睡眠等打上LG革新魔鬼訓(xùn)練烙印的訓(xùn)練模式，最終打造出一支我們看到的LG人隊(duì)伍。這也是我們?cè)谌粘９ぷ鹘佑|過(guò)程中，經(jīng)常被LG市場(chǎng)人員執(zhí)著精神所感動(dòng)，執(zhí)行精神所折服，蓬勃朝氣所感染的主要原因。我們的連鎖店店長(zhǎng)如果能夠掌握這兩家士氣訓(xùn)練技術(shù)中的任何一項(xiàng)，我們有理由相信您的連鎖店將充滿朝氣，您的團(tuán)隊(duì)必將擁有勇往直前的“勇氣”。哪怕是重大節(jié)假日您能夠運(yùn)用一下士氣提高的技術(shù)，臨陣磨槍，也肯定會(huì)有意想不到的收獲！
　　古之善用兵者，揣其能而料其勝負(fù)。　庫(kù)存孰足？贈(zèng)品孰多？人員孰有？此為連鎖店店長(zhǎng)戰(zhàn)備三要。[/b]
　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，有備方能不患，有恃方可無(wú)恐。連鎖店店長(zhǎng)在日常管理的過(guò)程中需要關(guān)注貨源、人員、促銷物資是否齊備，以免成為制約銷售實(shí)現(xiàn)的要素。重大節(jié)假日尤其如此。因?yàn)椋S著連鎖企業(yè)的發(fā)展，同城多店，一庫(kù)多店，甚至一庫(kù)多城的情況越來(lái)越多，而目前連鎖企業(yè)在采購(gòu)管理技術(shù)尤其是安全庫(kù)存當(dāng)量的設(shè)計(jì)方面缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，同時(shí)點(diǎn)售出，技術(shù)性無(wú)貨現(xiàn)象越來(lái)越突出，從而導(dǎo)致成交成功，交易失敗數(shù)量越來(lái)越大，招致消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。羅蘭貝格和中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)研究表明，缺貨已經(jīng)成為連鎖企業(yè)形象的隱形殺手；缺貨導(dǎo)致的銷售額損失超過(guò)15％以上；顧客的傳店率高達(dá)37％，從而導(dǎo)致的顧客流失損失更是難以估量。因而，我們把戰(zhàn)備的第一要素歸結(jié)為：庫(kù)存孰足？連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)該作為貨源組織的參謀者，提供貨源監(jiān)控信息，協(xié)助采購(gòu)部門(mén)合理訂貨。
　　其二：促銷品在連鎖店銷售過(guò)程中的作用越來(lái)越凸顯，但是，連鎖企業(yè)的促銷品分配主要傾斜于核心店面，周邊社區(qū)門(mén)店所能夠分配到的促銷品往往是“朝不保夕”；同樣，廠方促銷品也是“救急不救窮”，甚至經(jīng)常“殺貧濟(jì)富”，把優(yōu)勢(shì)促銷資源向強(qiáng)勢(shì)店面傾斜。這種情況下，連鎖店店長(zhǎng)就不得不考慮“贈(zèng)品孰足”的問(wèn)題了？要知道，弱勢(shì)連鎖店的成交難度其實(shí)遠(yuǎn)比強(qiáng)勢(shì)店面要大的多，如果在促銷品資源方面再稍遜一籌，那么店面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可想而知了；
　　其三：連鎖店店長(zhǎng)在審視戰(zhàn)備的時(shí)候，還需要考慮一個(gè)最主要的因素，那就是“人員孰有”。由于連鎖店數(shù)量的劇增，導(dǎo)致廠方促銷員的數(shù)量也隨之劇增；然而，廠方促銷員的編制是有限的，如果達(dá)不到廠方的販賣(mài)量要求；廠方要么是不肯配備促銷員，要么臨時(shí)配備了促銷員后期又把編制挪為他用；另外一個(gè)問(wèn)題是，如果連鎖店的集客力一般，促銷員能力越強(qiáng)就越可能留不住，因?yàn)樵谶M(jìn)店顧客數(shù)量不足的情況下，成交率再高，絕對(duì)銷量終歸有限，促銷員的提成也就極其有限，因此，導(dǎo)致促銷員隊(duì)伍不穩(wěn)定。我們經(jīng)常看到連鎖店在開(kāi)業(yè)前后促銷員基本上能夠配置到位，開(kāi)業(yè)一段時(shí)間以后，促銷員愈來(lái)愈少，以至出現(xiàn)大面積“空柜”的現(xiàn)象。所以，很多連鎖店店長(zhǎng)的精力已經(jīng)不是如何開(kāi)展人員管理的問(wèn)題，而是在有沒(méi)有人可用的問(wèn)題上傷透腦筋。關(guān)于這一點(diǎn)，目前各連鎖企業(yè)尚無(wú)直接有效的解決方法，又缺乏全部使用自有人員，壯士斷腕的勇氣。但是作為連鎖店店長(zhǎng)并非無(wú)所作為，我遇到的大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)是“以情動(dòng)人”，通過(guò)與廠方促銷員建立良好的個(gè)人感情，營(yíng)造親情化的氛圍，再通過(guò)鼓勵(lì)，打氣等方式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境，改善業(yè)績(jī)，從而提高促銷員收入的方式“要人、用人、留人”。
店長(zhǎng)兵法第十篇：縱橫篇
　　內(nèi)縱外橫，其勢(shì)不孤。預(yù)取先與，其得必久。
　　作為連鎖店店長(zhǎng)除了必須具備人際關(guān)系能力之外，還必須具備組織公關(guān)能力。人際關(guān)系能力決定了店長(zhǎng)能否獲得他人的認(rèn)同；組織公關(guān)能力決定了連鎖店能否獲得來(lái)自于公司內(nèi)部各部門(mén)、各供應(yīng)合作廠商、所在地政府機(jī)構(gòu)、周邊社區(qū)、團(tuán)體組織的支持。我們前文提到變坐商為行賈，其最根本的一條是連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)把外部業(yè)務(wù)聯(lián)系作為自己的工作之一，這樣才能夠組織人員走出去，開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷、機(jī)構(gòu)團(tuán)購(gòu)等大型促銷活動(dòng)。筆者組織的3.31鵬欣麗都團(tuán)購(gòu)夜項(xiàng)目、4.22南城社區(qū)的團(tuán)購(gòu)夜項(xiàng)目之所以能夠分別取得日銷售8倍和6倍的成績(jī)，離不開(kāi)上述兩家店面店長(zhǎng)對(duì)社區(qū)物業(yè)的組織公關(guān)能力。他們獲得了社區(qū)免費(fèi)提供宣傳攤點(diǎn)場(chǎng)地、社區(qū)保安協(xié)助發(fā)放促銷DM、社區(qū)公共宣傳欄張貼團(tuán)購(gòu)夜海報(bào)、社區(qū)內(nèi)懸掛團(tuán)購(gòu)夜條幅的支持，從而使團(tuán)購(gòu)夜宣傳的到達(dá)率達(dá)到100％；宣傳周期達(dá)一周；確保了團(tuán)購(gòu)夜當(dāng)晚的來(lái)店人流及來(lái)店成交的達(dá)標(biāo)。
　　同時(shí)，開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，也是連鎖店店長(zhǎng)規(guī)避所在商圈店面立地位置不佳問(wèn)題的有效手段。異業(yè)聯(lián)盟合作的基礎(chǔ)和前提是要找到共同的對(duì)手或者是共同的服務(wù)對(duì)象。筆者2007年在與某商家開(kāi)展的聯(lián)合促銷活動(dòng)，便是建立在共同的對(duì)手：當(dāng)?shù)鼐哂兴氖隁v史的強(qiáng)勢(shì)百貨商場(chǎng)；共同的服務(wù)對(duì)象：當(dāng)?shù)刂懈呤杖胂M(fèi)者。在促銷策劃方面主要啟動(dòng)聯(lián)合報(bào)紙、電視宣傳、聯(lián)合戶外宣傳、外立面聯(lián)合促銷條幅、店內(nèi)聯(lián)合促銷海報(bào)、聯(lián)合促銷廣播等，取得較好的聯(lián)動(dòng)效果。
　　連鎖店店長(zhǎng)的內(nèi)部營(yíng)銷能力也很關(guān)鍵，但由于這是常備技能，企業(yè)之所以將任用該店長(zhǎng)，實(shí)際上證明該店長(zhǎng)具備整合內(nèi)部資源的能力，當(dāng)然也賦予該店長(zhǎng)整合內(nèi)部資源的權(quán)力和責(zé)任。對(duì)于連鎖店店長(zhǎng)而言，將這一權(quán)力用得好便是盡職；不用或者用不好便是瀆職！
　　至于如何開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷，我粗淺的看法是：人情至上，制度為綱，遵循層級(jí)，逐步解決。很多連鎖店店長(zhǎng)在內(nèi)部工作過(guò)程中往往怨氣沖天，言談舉止中充滿攻擊色彩，抱怨店面的立地位置不好，采購(gòu)貨源不足，價(jià)格缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，促銷政策保守，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靈活等，從而招致?tīng)I(yíng)運(yùn)協(xié)同部門(mén)和關(guān)聯(lián)職能部門(mén)的不滿；同時(shí)，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。很多連鎖店店長(zhǎng)抓住采購(gòu)或其他部門(mén)某一項(xiàng)工作失誤不遺余力，不計(jì)場(chǎng)合，不將時(shí)效的反復(fù)攻擊之，這樣更加招致相關(guān)人員的反感。“任勞不過(guò)軟功夫，不怨才是硬本領(lǐng)”。這句話的作用在這里就非常明顯了。所以我們認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷首先是人脈營(yíng)銷，人脈營(yíng)銷的關(guān)鍵是：恕己之心恕人，責(zé)人之心責(zé)己。這樣才能夠獲得對(duì)方的好感和認(rèn)同。另外，“制度為綱”作為表達(dá)意見(jiàn)的佐證，增加自己意見(jiàn)的說(shuō)服力，而不是把制度當(dāng)作擋箭牌或者攻擊他人的盾牌。第三，在內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程中逐級(jí)申報(bào)是非常必要的，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，這樣的連鎖企業(yè)才能夠做到集團(tuán)作戰(zhàn)，收發(fā)自如；越級(jí)管理和越級(jí)申報(bào)嚴(yán)重違反這一原則，連鎖企業(yè)制度嚴(yán)肅性蕩然無(wú)存的話，帶來(lái)的不是的效率提高，而是由于管理混亂，帶來(lái)更多的管理問(wèn)題，從而導(dǎo)致效率的低下；逐級(jí)申報(bào)的另一層含義是對(duì)層級(jí)以及各層級(jí)人員的尊重，一旦某層級(jí)上的人員感到自己被忽視或者自己的失誤被越級(jí)“捅”了出去，那么如果此人沒(méi)有被“捅死”的話，后期的“小鞋”自然是穿定了。所以，越級(jí)申報(bào)不可不慎用。最后，采取逐步解決的方式并不意味著被動(dòng)等待指令的下達(dá)，而是在此過(guò)程中做好充分的準(zhǔn)備，制定至少兩份以上的預(yù)案，從而有備無(wú)患，達(dá)成自己設(shè)定的目標(biāo)。
　　店長(zhǎng)兵法第十一篇：競(jìng)戰(zhàn)篇
　　知己知彼，百戰(zhàn)不貽；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?br /> 　　現(xiàn)代商戰(zhàn)“有勇不可無(wú)謀”，連鎖店店面競(jìng)爭(zhēng)必須頭腦并用，盲目的血拼也將越來(lái)越受制于行業(yè)利潤(rùn)空間的壓縮，“智戰(zhàn)”成為連鎖店競(jìng)戰(zhàn)的標(biāo)簽。作為連鎖店店長(zhǎng)單純依靠公司的實(shí)力，不進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查研究，這一條路已經(jīng)越走越窄。無(wú)論是店面經(jīng)營(yíng)策略的SWOT分析，還是具體到單筆交易爭(zhēng)奪的“臨門(mén)一腳”，知己知彼，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真實(shí)情況，而不是“拍腦袋決策”也將成為連鎖店店長(zhǎng)工作要?jiǎng)?wù)之一。
　　店面競(jìng)爭(zhēng)策略的SWOT分析，必須做到清醒的判斷自己不足因素、優(yōu)勢(shì)因素，從而趨利避害，尋求自己的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定可行性策略推進(jìn)之。這是立足于競(jìng)爭(zhēng)雙方的分析思維模式，既要有內(nèi)向思維有需要有外向思維；既需要有“哀兵必勝”的心態(tài)又需要有“永不言敗”的戰(zhàn)斗精神。十年前南京金鷹國(guó)際購(gòu)物中心在與新街口百貨商店、南京中央商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方面過(guò)程中，由于其基本上已經(jīng)處于新街口商圈的邊緣位置，商圈優(yōu)勢(shì)基本上是“負(fù)分”，但是金鷹國(guó)際采取面向高端消費(fèi)群體的準(zhǔn)確定位，建設(shè)大型停車場(chǎng)，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境等手段，最終在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先，甚至把南京新街口百貨商店納入囊中。SWOT分析法對(duì)于連鎖店店長(zhǎng)而言其實(shí)是一個(gè)很好的工具，尤其是弱勢(shì)店面，運(yùn)用SWOT分析自己的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)在提升團(tuán)隊(duì)士氣，打造信心方面具備明顯的作用。
　　研究分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，尤其是在重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前，既可以通過(guò)公開(kāi)信息報(bào)紙電視廣告對(duì)比分析；也可以發(fā)動(dòng)店面員工尤其是廠方促銷員，開(kāi)展對(duì)對(duì)方貨源、贈(zèng)品、價(jià)格策略的調(diào)查，將上述“情報(bào)”綜合分析，提供給采購(gòu)部門(mén)，以爭(zhēng)取相關(guān)的資源支持將更為直接有效。但是，我們很多的店長(zhǎng)并不重視此項(xiàng)工作，很多具有情報(bào)價(jià)值的信息都被浪費(fèi)掉了，甚至成為店面人員抱怨店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力的話題。因此，把促銷員變?yōu)?ldquo;情報(bào)員”是競(jìng)戰(zhàn)的重要手段。因?yàn)?，顧客提供的信息由于利益因素有可能失真，而廠方促銷員提供的情報(bào)由于利益因素卻有可能“極真”。故而建議連鎖店店長(zhǎng)們予以重視。否則“知己知彼”只能成為一句空話。
　　當(dāng)然組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)查也是必要的。但由于“行業(yè)的圈子很小”，經(jīng)常走動(dòng)難免“暴露身份”。所以，這也是造成一旦市調(diào)人員走進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店面，馬上被相關(guān)人員“盯梢”，甚至上演類似興化五星和興化蘇寧兩家人員07年7月份大打出手的“全武行”。委托專業(yè)的市場(chǎng)機(jī)構(gòu)開(kāi)展對(duì)手調(diào)查，對(duì)于連鎖店常規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查而言由于費(fèi)用的因素難免“小題大作”。因此，組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”就必須做到三管齊下，其一：選拔培養(yǎng)一批店內(nèi)固定人員從事市調(diào)工作；其二：開(kāi)展新人市調(diào)培訓(xùn)，作為機(jī)動(dòng)人員排除；其三：臨時(shí)委托來(lái)店顧客，許以贈(zèng)品、讓價(jià)等小額報(bào)酬，進(jìn)行跨品類調(diào)查。
　　店長(zhǎng)兵法第十二篇：作戰(zhàn)篇
　　兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形。
　　賣(mài)場(chǎng)就是連鎖店店長(zhǎng)的戰(zhàn)場(chǎng)，而很多連鎖店店長(zhǎng)把“店辦”作為“戰(zhàn)場(chǎng)”。連鎖總部是遙控指揮，地方公司是電話指揮，而店長(zhǎng)作為前線指揮官不能夠突前指揮的話，那么連鎖店的作戰(zhàn)能力勢(shì)必令人擔(dān)憂。信息的層層傳遞，層層扭曲，失真度逐級(jí)升高，連鎖企業(yè)為之付出的代價(jià)也將越來(lái)越高。連鎖企業(yè)在對(duì)連鎖店店長(zhǎng)的“戰(zhàn)位”管理并沒(méi)有明確的界定，“店長(zhǎng)日巡店”制度也形同虛設(shè)。我所接觸的優(yōu)秀連鎖店店長(zhǎng)無(wú)一例外對(duì)把銷售現(xiàn)場(chǎng)作為第一“戰(zhàn)位”，與連鎖店基層員工一起開(kāi)展顧客接待服務(wù)工作，尤其是“套餐”成交85％以上筆數(shù)系有連鎖店店長(zhǎng)親自參與談判完成；而我所接觸到的“失敗”店長(zhǎng)幾乎無(wú)一例外把自己當(dāng)作“老爺”，坐在辦公室里發(fā)號(hào)施令，“作威作福”。
　　所謂“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”更確切的講是連鎖店競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，每一個(gè)顧客都應(yīng)該是一宗“定制化”服務(wù)CASE。標(biāo)準(zhǔn)給予的是“定制服務(wù)”的彈性空間，而不是束縛連鎖店服務(wù)的“緊箍咒”。連鎖店店長(zhǎng)在一線作戰(zhàn)，才能夠做到兵形似水，提供“因人而異”的個(gè)性化服務(wù)。最起碼在當(dāng)前一段時(shí)間內(nèi)是如此，如果連鎖店店長(zhǎng)想“輕松”一點(diǎn)，那么就希望行業(yè)整合的塵埃落定的那一天早日到來(lái)，因?yàn)樾袠I(yè)愈不規(guī)范，就愈需要連鎖店店長(zhǎng)的“勤勉”，畢竟“天道酬勤”是亙古不變的真理。
　　店長(zhǎng)兵法第十三篇：絕戰(zhàn)篇
　　儒者不言兵，仁義之師，無(wú)術(shù)而自勝。
　　雖然《專業(yè)家電賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》已頒布實(shí)施，但是電器連鎖店扎堆開(kāi)店的比鄰而居的趨勢(shì)有增無(wú)減，同樣的情況普遍存在于家居連鎖、綜合商超、百貨等零售行業(yè)。“貼身肉搏”勇者勝，但是血拼的結(jié)果最終導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)的削薄，最終損害的還是未來(lái)消費(fèi)者的利益。拼速度、拼價(jià)格、拼規(guī)模，殺紅眼的商家最終也會(huì)把自己企業(yè)的命運(yùn)斷送掉。所以，兵法曰：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。攻城之法，為不得已。自古知兵非好戰(zhàn)，殺敵三千自損一百，連鎖店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如果能夠堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，把重點(diǎn)放在顧客的服務(wù)、為顧客提供消費(fèi)解決方案、顧客關(guān)系的維護(hù)和建設(shè)上，那么就能夠探尋出一條“跳出紅海”的道路，而這一條道路來(lái)不得一定急功近利，其需要隱忍和平和的心態(tài)，正所謂：路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索……
　　與諸位連鎖店店長(zhǎng)們共勉。

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