店者，廣而占之也；長(zhǎng)者，掌也。
　　店長(zhǎng)顧名思義，乃是一店之長(zhǎng)。作為一店之長(zhǎng)的店長(zhǎng)，在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展，店長(zhǎng)的作用將日益凸顯，對(duì)店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)的要求也將越來(lái)越高。這已經(jīng)成為連鎖行業(yè)里不爭(zhēng)的事實(shí)，“店長(zhǎng)荒”的出現(xiàn)便是最直接的佐證。
　　“千軍易得，一將難求”，有多少連鎖店就需要多少連鎖店店長(zhǎng)，預(yù)計(jì)要開多少連鎖店就有多少連鎖店店長(zhǎng)的人材缺口，考究“店長(zhǎng)荒”背后的數(shù)字并沒(méi)有太多實(shí)際意義，培養(yǎng)、選拔、任用、提高現(xiàn)有及準(zhǔn)“店長(zhǎng)”業(yè)已成為各連鎖零售企業(yè)當(dāng)前和今后一段時(shí)間最為緊迫的任務(wù)！
　　既要有“廣而占之”深耕顧客的經(jīng)營(yíng)能力（廣而占之的另外一層含義是：廣泛的開店，占領(lǐng)商圈，這是對(duì)連鎖企業(yè)而言，直接關(guān)系到店長(zhǎng)的人材需求，在此我們姑且不論），又要有“統(tǒng)而率之”的領(lǐng)導(dǎo)能力，是我們對(duì)店長(zhǎng)的基本要求。在現(xiàn)行的各類店長(zhǎng)培訓(xùn)素材之外，本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論，探討連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“店長(zhǎng)荒”略盡綿薄之力。
　　店長(zhǎng)兵法第一篇：明道篇
　　商者：門口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者經(jīng)綸店務(wù)者，不可不明也。
　　隨著連鎖行業(yè)的店面擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)加劇，連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)從一城一區(qū)“面”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)向一店一街“點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)轉(zhuǎn)變；核心商圈的聚合效應(yīng)也勢(shì)必將越來(lái)越衰減，3C策略中的“Convenient (便利)”效應(yīng)也將越來(lái)越凸顯。隨之帶來(lái)的問(wèn)題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠(chéng)顧客群的經(jīng)營(yíng)技術(shù)問(wèn)題。其根本則是連鎖店的經(jīng)營(yíng)之道，其核心是連鎖店的服務(wù)意識(shí)、能力、水準(zhǔn)。而這一切，取決于連鎖店店長(zhǎng)對(duì)“商道”的理解和踐行。何謂“商道”，最通行的說(shuō)法是“商道即人道”，是經(jīng)商的最高“境界”，猶如禪宗的“開悟成圣”。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài)，即站在門外熱情迎賓，其實(shí)是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)中的“迎賓服務(wù)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序）”，而事實(shí)是并沒(méi)有幾家連鎖店面能夠做到這一點(diǎn)。“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)，使連鎖店的單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量隨著開店數(shù)量的急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呈現(xiàn)急速下降不可遏止的態(tài)勢(shì)，成為困擾連鎖企業(yè)的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的最棘手問(wèn)題。顛覆“坐商行賈”的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)隔，成為連鎖店“后規(guī)模經(jīng)濟(jì)”時(shí)代提升單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)“門口立人”都無(wú)法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營(yíng)策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，連鎖店單店質(zhì)量下降之勢(shì)將不可避免，甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。那么，如何打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，變坐商為行商呢？我們?nèi)暌詠?lái)實(shí)踐方法包括：顧客居住區(qū)域分級(jí)、流動(dòng)宣傳、社區(qū)共建、顧客聯(lián)誼、家電家居講堂等方式，但我們認(rèn)為掌握和創(chuàng)新方法很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于持之一恒的堅(jiān)持！所以我們制定和檢核的年度、月度、周計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)便是將上述方法綜合運(yùn)用，作為常規(guī)任務(wù)分解到每一個(gè)時(shí)段，成為一項(xiàng)保持性工作。
　　另外一個(gè)方面，隨著開店數(shù)量的激增，連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)將越來(lái)越依賴2S（System:信息系統(tǒng)、Standard:標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量保持和提升的責(zé)任也將越來(lái)越依賴于店長(zhǎng)對(duì)系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的理解、運(yùn)用、創(chuàng)新，而不至于被系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)“捆綁住手腳”，以至無(wú)所作為。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力，連鎖競(jìng)爭(zhēng)同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?shí)，離不開連鎖店店長(zhǎng)們對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”這一經(jīng)營(yíng)之道的領(lǐng)悟和堅(jiān)持。
　　要培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價(jià)值，而不是單次成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費(fèi)的成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客忠誠(chéng)度追求；而是，真正和顧客建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”，他需要的是一種高度包容和認(rèn)同的心態(tài)，一種矢志不渝，不離不棄的狀態(tài)，是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠(chéng)”現(xiàn)象的短期經(jīng)營(yíng)手法，是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營(yíng)策略，需要一種忍耐的品質(zhì)，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業(yè)是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，而馬拉松就是馬拉松，比拼的是耐力和心態(tài)；所謂短跑的速度跑馬拉松，對(duì)于商業(yè)領(lǐng)袖而言，是一種戰(zhàn)略意思表達(dá)；而對(duì)于連鎖店店面經(jīng)營(yíng)而言根本就是無(wú)稽之談。因此一旦焦躁占據(jù)上風(fēng)，連鎖零售企業(yè)的終點(diǎn)也就“近在眼前”了，試看今日之連鎖零售企業(yè)，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；讓我們拭目以待！連鎖企業(yè)存亡，店長(zhǎng)有責(zé)！開宗明道，不可不知。
　　所以，店長(zhǎng)之道，在于謀遠(yuǎn)；經(jīng)營(yíng)之道，在于謀略。所謂店長(zhǎng)的謀略之道，內(nèi)實(shí)管理，外務(wù)生意。管者竹官也。顧名思義，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴著斗笠，與民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身為范，不可束手旁觀，置身事外；更不可“官”本位，頤指氣使，指手畫腳，意即管理的態(tài)度是推進(jìn)、促成。理者玉里也。玉之里，溫和圓潤(rùn)，意即管理的宗旨是協(xié)調(diào)和諧；而傳統(tǒng)的官僚理念，使我們的管理者背道而馳，大道不行，卻以“盡信書不如無(wú)書”自解，實(shí)大謬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食則生，無(wú)食則亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所謂，天行健，君子自強(qiáng)不息。意即生意之道，在于勤而不惰，鍥而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必來(lái)；日復(fù)一日，誠(chéng)心服務(wù)，其客必得。生意之道，店長(zhǎng)不可不知也。
店長(zhǎng)兵法第二篇：取勢(shì)篇
　　勢(shì)者，執(zhí)力也；得勢(shì)者，生，失勢(shì)者，亡。
　　連鎖店店長(zhǎng)不可“只埋頭拉車，不抬頭看路”。既要著眼腳下，又要放眼未來(lái)。連鎖行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，需要借助現(xiàn)代化傳媒手段和載體獲得，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不可僵化于思維定勢(shì)，更不可局限于有限的活動(dòng)空間。
　　勢(shì)宏觀分之則有天下大勢(shì)、行業(yè)大勢(shì)、企業(yè)大勢(shì)之分，微觀分之則有地勢(shì)、人勢(shì)、戰(zhàn)勢(shì)。作為連鎖店店長(zhǎng)知曉三大勢(shì)，則可志存高遠(yuǎn)，不斷提高和發(fā)展自己的能力，從而在持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷提升店面的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和單兵作戰(zhàn)能力方面有所裨益；明確三小勢(shì)，則可做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在打造店面戰(zhàn)斗力，提升店面士氣方面有所建樹。三大勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)高度，三小勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連鎖店店長(zhǎng)要成為取勢(shì)和造勢(shì)的“高手”。取勢(shì)，則順應(yīng)三大勢(shì)，甚而引領(lǐng)潮流創(chuàng)新，使店面在顧客心目中形象不至于老化，這對(duì)店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力和內(nèi)化能力要求比較高；造勢(shì)則是將創(chuàng)新作為一種力量推導(dǎo)出去，使連鎖店具備活力，是店面人員態(tài)度得到轉(zhuǎn)變，能力得到鍛煉，士氣得到提升；從而連鎖店不至于沉寂，店面人員精神渙散，傳達(dá)給顧客一種“店面衰敗”的印象。
　　兵法曰：勢(shì)者因利而制權(quán)也。權(quán)變形勢(shì)，為我所用，所謂：順勢(shì)者昌，逆勢(shì)者亡。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。因此造勢(shì)，取勢(shì)，實(shí)際上就是借力、發(fā)力。企業(yè)外的借力，則需要借助異業(yè)合作，聯(lián)合造勢(shì)；企業(yè)內(nèi)的借力，則需要協(xié)同作戰(zhàn)，借助合力。外縱內(nèi)橫，借力而后發(fā)力，發(fā)力則不拘常規(guī)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，并能夠堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，堅(jiān)持不懈推動(dòng)“終身顧客”戰(zhàn)略，從而做到靜則蓄勢(shì)待發(fā)；動(dòng)則勢(shì)不可擋；動(dòng)靜相宜，生生不息，意即“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”，相機(jī)行事，一觸而發(fā)。是以，取勢(shì)之篇，店長(zhǎng)不可不知也。
　　店長(zhǎng)兵法第三篇：優(yōu)術(shù)篇
　　道為術(shù)之本；術(shù)為道之體。
　　態(tài)度決定高度，態(tài)度決定一切。然而，紙上談兵究非正道，與其坐而言之，不如起而行之，此之謂：道邇行遠(yuǎn)。明道不行，是為道鬼；明道逆行，是為道賊；明道慎行，是為道士；明道篤行，是為道圣。
　　知道不如守道，守道不如行道。行道之要，在于優(yōu)術(shù)；優(yōu)術(shù)之要，在于學(xué)術(shù)。因此，店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力成為優(yōu)術(shù)的起點(diǎn)。如果店長(zhǎng)不注重學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新，經(jīng)營(yíng)手段陳舊，觀念落后，勢(shì)必落伍于時(shí)代大勢(shì)，取勢(shì)造勢(shì)也無(wú)從談起。優(yōu)術(shù)既要優(yōu)自己的術(shù)，也要“拿來(lái)主義”優(yōu)別人的術(shù)，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“術(shù)”也可以“優(yōu)而用之”。不可偏執(zhí)于門戶之見(jiàn)，以至坐井觀天，貽笑大方。“蕭規(guī)曹隨”和“胡服騎射”實(shí)際上是“優(yōu)術(shù)”的兩個(gè)方面，“邯鄲學(xué)步”和“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”實(shí)際上“優(yōu)術(shù)”的兩種結(jié)果。靜態(tài)的學(xué)習(xí)，動(dòng)態(tài)的使用，才是“優(yōu)術(shù)”的關(guān)鍵所在。
　　店長(zhǎng)兵法第四篇：修身篇
　　將者：智、信、仁、嚴(yán)、勇也。
　　智者知也，自知之明謂之知；知人善任謂之智；店長(zhǎng)作為連鎖店企業(yè)一線指揮官，不可不自知，也不可不知人；但終究是：君子不患人之不己知，患不知人也。店長(zhǎng)應(yīng)該在哪些方面自知呢？我們的看法是：知道、知行、知禮、知恥；知道則不昧，知道而行之則既固且遠(yuǎn)；知禮則不俗，知禮而行之則得眾；知恥，知恥則后勇，知不足則可免生懈怠之心，進(jìn)取則可棄舊揚(yáng)新，不斷進(jìn)步和提高。只有如此才能夠做到“奇變莫測(cè)，動(dòng)應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此之謂智將”。但以上只是對(duì)店長(zhǎng)自身修為的要求，而要做到知人善任之“智”，則需要采?。阂辉婚g之以是非而觀其志，二曰窮之以辭辯而觀其變，三曰咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)，四曰告之以禍難而觀其勇，五曰醉之以酒而觀其性，六曰臨之以利而觀其廉，七曰期之以事而觀其信。所謂道不同不相為謀，同聲相應(yīng)，同氣相求，只有共同的價(jià)值觀和行為模式，才能夠最終走到一起，為了共同的事業(yè)目標(biāo)奮斗；所以知人不可不知其道；權(quán)變機(jī)宜，方能夠應(yīng)對(duì)紛繁蕪雜的局面，因此知人善用，不可不知其應(yīng)變能力，這樣才能夠做到臨危不變，應(yīng)對(duì)自如；第三，通過(guò)向其咨詢問(wèn)題解決的方案來(lái)判斷其思考能力，方能夠委權(quán)而用之；第四，告訴其禍難以此來(lái)測(cè)試這個(gè)人的“膽商”，所謂：危難見(jiàn)英雄。一個(gè)人如果沒(méi)有勇氣，在困難面前止步不前，團(tuán)隊(duì)的士氣勢(shì)必大受影響；第五，讓其喝醉酒，以觀察此人是否酒后亂性，以此來(lái)判斷此人的自制能力，而自制能力對(duì)于應(yīng)對(duì)外界誘惑，處理各類沖突，將至為關(guān)鍵；第六，“君子役之物；小人役于物”，一個(gè)人的對(duì)物質(zhì)誘惑的看法和態(tài)度，關(guān)系到這個(gè)人是否在物質(zhì)利益誘惑面前喪失自我原則，甚至以身試法違背集體原則；第七，把某一項(xiàng)委托某人，以觀察其是否善始善終，是否具備信用，如果一個(gè)人連內(nèi)部承諾都無(wú)法兌現(xiàn)，那么外部承諾更無(wú)從談起，而連鎖零售業(yè)對(duì)外誠(chéng)信確實(shí)公司生存的命脈。“識(shí)人七術(shù)”與目前流行的“結(jié)構(gòu)化面試法”本質(zhì)無(wú)二。但愿我們的店長(zhǎng)能夠掌握這一古老的方法，解決自己工作中識(shí)人用人的問(wèn)題。
　　信者，人言也。言者頭、三、口也。頭腦三思而后開口，謂之言；言而行之，行而果之，謂之信。講者心之井也。不思而言，言而不行，行之不果謂之講。所謂言而不信，不知其可。信是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，也是維系企業(yè)部門與部門之間關(guān)系的紐帶；更是維系企業(yè)與社會(huì)的紐帶。對(duì)于個(gè)人工作而言，取信于人，必須做到三思而后言，不可不假思索予以承諾，造成或“口惠而實(shí)不至”或“心有余而力不足”失信于他人的結(jié)果。誠(chéng)信之道，是維系商業(yè)企業(yè)生存的命脈。在我國(guó)目前信用機(jī)制普遍缺失的情況下，這一點(diǎn)甚至可以成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
　　仁者，人之與人也。如果說(shuō)信是人與人建立和諧關(guān)系的紐帶，仁則是建立與他人和諧關(guān)系的紐帶的材質(zhì)。那么店長(zhǎng)的仁，應(yīng)該體現(xiàn)在哪一方面呢？其一：子曰：仁者愛(ài)人。只有以恕己之心恕人，愛(ài)己之心愛(ài)人，才能夠稱之為仁；那么，儒家有：“泛愛(ài)眾，而親仁；墨家有“兼愛(ài)非攻”；我們知道基督教是“愛(ài)”的哲學(xué)，倡“博愛(ài)”之說(shuō)。我本人也傾向基督教對(duì)愛(ài)的定義："愛(ài)是恒久忍耐，又有恩慈；愛(ài)是不嫉妒，愛(ài)是不自夸，不張狂，不作害羞的事，不求自己的益處，不輕易發(fā)怒，不計(jì)算人的惡，不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；愛(ài)是永不止息。"（《新約•哥林多前書》第1 3章）；唯有一愛(ài)字，才能夠真正的體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)和胸懷。仁者愛(ài)人，做到其實(shí)仁并不難，所謂“欲仁則仁”。只要我們心中有愛(ài)，我們就能夠體悟“仁”者的胸懷；我們也能夠?qū)崿F(xiàn)“仁者無(wú)敵”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，為仁也。即恭、寬、信、敏、惠。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則以使人。對(duì)他人恭敬，克己復(fù)禮方能夠贏得他人的尊重和信任；對(duì)他人能夠?qū)⑿谋刃?，包容，忍讓以恕，則能夠得到下屬的愛(ài)戴和擁護(hù)；孔夫子在回答他最鐘愛(ài)的弟子之一，也是儒商鼻祖的子貢所所提出的“有沒(méi)有一個(gè)字可以一生受用”的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：其恕乎！己所不欲，勿施予人。所以曾子說(shuō)：夫子之道，忠恕而已；可見(jiàn)一個(gè)：“恕“字便可以讓我們終身受用，也值得我們用一生去實(shí)踐她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以為仁矣？在這里所謂克，是斤斤計(jì)較，自私自我的意思；所謂伐是自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng)，習(xí)慣攻擊他人的意思；所謂怨是患得患失，過(guò)高地評(píng)價(jià)自己，過(guò)低地評(píng)價(jià)他人的意思；古語(yǔ)云：任勞不過(guò)軟功夫，不怨才是真本領(lǐng)，真正做到不忮不求，必須做到清心寡欲，推己及人；而能夠做到推己及人，則能夠“躬自厚而薄責(zé)于人，則遠(yuǎn)怨也”。欲者谷欠也，即所謂谷之不足，得隴望蜀者也；我們被物欲、名欲所牽累，以至違背內(nèi)心的本善，從而使利益沖突演化為人際沖突，最終落得個(gè)“失道寡助”的結(jié)局；滿足了物欲物化了自我；滿足了名欲失去了友誼；由于內(nèi)心無(wú)法平和，從而招致各種生理疾病、心理疾病；真所謂得不償失。子曰：不仁者不可以久處約，不可以長(zhǎng)處樂(lè)。至今言猶在耳，連鎖店店長(zhǎng)不可不知也。
　　

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：