建立危機(jī)管理機(jī)制的必要性

所謂危機(jī)管理，是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。

危機(jī)管理專家平川認(rèn)為，危機(jī)管理具有三個(gè)特征，一是危機(jī)管理的預(yù)防性，危機(jī)管理的最佳境界就是避免危機(jī)發(fā)生，可見危機(jī)管理中應(yīng)該把預(yù)防放在首位。預(yù)防性是有效危機(jī)管理戰(zhàn)略最重要的特征，對(duì)危機(jī)管理成效的影響最大。而是不確定性，包括管理對(duì)象、危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理計(jì)劃的不確定性等。三是危機(jī)管理的應(yīng)急性。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：在爆發(fā)階段，危機(jī)的危害每分每秒都在增大，必須以極快的節(jié)奏和不同于平時(shí)的方式進(jìn)行管理，即應(yīng)急管理；在緊急狀態(tài)中進(jìn)行危機(jī)管理，要克服由于時(shí)間緊急和形勢(shì)危險(xiǎn)而造成的心里壓力，要在短暫的時(shí)間內(nèi)迅速作出正確的決策，要緊張而有秩序地實(shí)施各種危機(jī)處理措施。

危機(jī)無時(shí)無處不在，現(xiàn)代企業(yè)早已摒棄了“危機(jī)來了才應(yīng)對(duì)”的陳舊理念，大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)將危機(jī)管理常態(tài)化。要做到常態(tài)化，首先要樹立憂患意識(shí)。平川認(rèn)為，企業(yè)在運(yùn)行中就像人一樣，是有機(jī)的生命體，有思維，有行動(dòng)，有他的優(yōu)勢(shì)所在，也有其薄弱環(huán)節(jié)。因此，對(duì)每個(gè)組織和個(gè)人來說，“出錯(cuò)”是一定會(huì)發(fā)生的事，只是早晚的問題。很多大公司都把一些具有強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)和憂患意識(shí)的警句作為座右銘。比如，德國奔馳公司有這樣一句警語：“在地球上消失了的，不會(huì)適應(yīng)變化的 比比皆是。”英特爾公司流行這樣一句名言：“懼者生存！”比爾.蓋茨也說過：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。”華為公司的創(chuàng)始人任正非在企業(yè)蒸蒸日上時(shí)告誡員工：“我們今年可能活不成了。”

其次，企業(yè)要建立危機(jī)管理的機(jī)制和制度。危機(jī)處理和危機(jī)管理有本質(zhì)的區(qū)別，前者是臨時(shí)應(yīng)急的措施，即突如其來的事件爆發(fā)后，我們?cè)趺刺幚怼⒃趺磻?yīng)對(duì)。后者事實(shí)上是包含危機(jī)預(yù)警、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)、應(yīng)變等地一套比較完善的機(jī)制。危機(jī)處理只是其中的一個(gè)因素。

北京大學(xué)危機(jī)管理課題組組長、危機(jī)管理專家艾學(xué)蛟認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)建立健全生命周期的危機(jī)處理機(jī)制。他認(rèn)為，全生命周期的危機(jī)管理有三層含義：一是在危機(jī)爆發(fā)前，要建立預(yù)警機(jī)制，盡量避免危機(jī)的發(fā)生；二是在危機(jī)發(fā)生時(shí)事故責(zé)任進(jìn)行切割，不回避責(zé)任，但同時(shí)也盡量控制事態(tài)，減少損失；三是在危機(jī)過后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。他認(rèn)為，任何企業(yè)都要把預(yù)警機(jī)制的健全放在首位，特別是能源企業(yè)。


“應(yīng)急”工作“不應(yīng)急”

在領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)上，國務(wù)院國有重點(diǎn)大型企業(yè)監(jiān)事會(huì)主席尋寰中在接受記者采訪時(shí)說：“中國海油應(yīng)在事故發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略、解決路徑上進(jìn)行更進(jìn)一步的探索。”

做好企業(yè)危機(jī)管理預(yù)案，主要目的是要做到“應(yīng)急”工作“不應(yīng)急”。一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以有一整套的“準(zhǔn)備”來應(yīng)對(duì)?？梢宰龅狡綍r(shí)和危機(jī)狀態(tài)下各項(xiàng)工作的有效轉(zhuǎn)換：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，仍能保持其他生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；平時(shí)則要注意預(yù)防工作，保持常態(tài)的危機(jī)意識(shí)，常備不懈。

根據(jù)目前我國危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)并且今后仍將存在的“常態(tài)化、公共化”特點(diǎn)來看，危機(jī)管理僅僅靠一個(gè)人或幾個(gè)人是不夠的，它需要建立一個(gè)系統(tǒng)，組成一支專業(yè)隊(duì)伍，把危機(jī)管理制度化（即把危機(jī)管理手冊(cè)化），并將這個(gè)制度持之以恒，常抓不懈。這樣，企業(yè)才能發(fā)展得更輕松，走得更遠(yuǎn)。

危機(jī)發(fā)生前一般都有征兆，征兆出現(xiàn)后，它的危害會(huì)慢慢釋放出來，聰明的企業(yè)會(huì)立即著手危機(jī)的解決。

如果危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)應(yīng)首先對(duì)危機(jī)作出正確評(píng)估，采取“三不主義”態(tài)度，即對(duì)危機(jī)不回避，對(duì)危機(jī)不回避，為危機(jī)造成的后果不避重就輕，對(duì)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是的解決危機(jī)問題。

艾學(xué)蛟特別提出了“2小時(shí)黃金法則”，過去很多人認(rèn)為事故發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)是信息發(fā)布的黃金時(shí)間，過了這個(gè)時(shí)間再發(fā)布就陷入被動(dòng)，而如今隨著互聯(lián)網(wǎng)和微博的普及，應(yīng)該在事故發(fā)生后2至4小時(shí)內(nèi)向公眾發(fā)布信息。

記者從總公司QHSE（質(zhì)量健康安全環(huán)保）部了解到，中國海油從2003年開始制訂總公司的危機(jī)管理預(yù)案，并于2004年發(fā)布實(shí)施。按照規(guī)定，預(yù)案每?jī)赡晷抻喴淮?。最新發(fā)布的《中國海油石油總公司危機(jī)管理預(yù)案》是2010版。對(duì)照前幾版，不難發(fā)現(xiàn)，中國海油正著力加強(qiáng)危機(jī)管理，危機(jī)管理機(jī)制正在進(jìn)一步完善。

總公司QHSE部應(yīng)急管理處處長王偉在接受記者采訪時(shí)說，危機(jī)管理要體現(xiàn)“與時(shí)俱進(jìn)”。一是要體現(xiàn)政府對(duì)企業(yè)在危機(jī)管理方面的要求；二是要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)應(yīng)急工作的認(rèn)識(shí)在不斷深化，要更多地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；三是要體現(xiàn)總公司上下游一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，包含產(chǎn)業(yè)鏈延伸的部分；四是進(jìn)一步明確媒體信息的主要溝通渠道。

針對(duì)突發(fā)事件危害程度、影響范圍和控制事態(tài)能力的差別，預(yù)案確定了三個(gè)響應(yīng)級(jí)別：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)、公司應(yīng)急響應(yīng)和總部應(yīng)急響應(yīng)。分級(jí)響應(yīng)確立了由作業(yè)單位、各所屬單位及總公司北京總部的三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，各級(jí)指揮人員職責(zé)明確。

“中國海油具備了一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)具備的直面問題的勇氣和胸懷。”在領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)上，尋寰中這樣評(píng)價(jià)中國海油。

英特爾公司前總裁兼首席執(zhí)行官安德魯.格洛夫曾說：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平庸的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。”

直面危機(jī)、危中尋機(jī)，是一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)在危機(jī)來臨時(shí)最應(yīng)該采取的積極態(tài)度。



觀點(diǎn)

直面危機(jī)，牢記“早快誠恒”

身處當(dāng)下，企業(yè)一定要提高自己的輿商。所謂輿商，指的是企業(yè)與社會(huì)輿論的博弈能力，包括巧妙應(yīng)對(duì)媒體公眾提問、發(fā)表自身觀點(diǎn)、優(yōu)化企業(yè)與社會(huì)輿論關(guān)系的智慧與能力。這是危機(jī)管理中的一個(gè)重要內(nèi)容。

企業(yè)在進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)要堅(jiān)持兩個(gè)原則：一是積極溝通的原則，如不要拒絕與政府及媒體的合作，要把事件真相完整地表達(dá)出來，不要幾個(gè)聲音同時(shí)對(duì)外；二是公眾利益最大化的原則，不推卸責(zé)任，不計(jì)較金錢得失。另外還要牢記“四字訣”：

1.“早”——未雨綢繆，不要重治輕防。企業(yè)要及早建立預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)、善后系統(tǒng)。在還沒有遇到危機(jī)前，通過對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)二提前制訂出處理危機(jī)的方案；一旦危機(jī)發(fā)生，就要盡早應(yīng)對(duì)，如成立危機(jī)處理小組（最好由一把手擔(dān)任小組組長）、分析危機(jī)發(fā)生的背景、制訂具體的危機(jī)處理方案、立即與媒體溝通、統(tǒng)一口徑一致對(duì)外、進(jìn)行危機(jī)傳播管理等等；危機(jī)發(fā)生后，還要及時(shí)做好相關(guān)的安撫、賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌?

2.”快”——快速出擊，不要拖延時(shí)間。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)做到“2小時(shí)內(nèi)決策，4小時(shí)內(nèi)實(shí)施”。美國一位著名的危機(jī)管理專家曾經(jīng)指出，我們?nèi)松锌傆心敲磶讉€(gè)需要道歉的地方，不僅要道歉，而且要快，最好不要超過48小時(shí)。為什么是48小時(shí)呢？按照西方管理學(xué)中的邊際效應(yīng)遞減理論，超過48小時(shí)后再去道歉，態(tài)度再誠懇也沒有用了。

3.“誠”——真誠坦率，不要說假話。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)配合政府相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果出來后第一時(shí)間告訴公眾。

4.“恒”——持之以恒，不要三天打魚兩天曬網(wǎng)。要讓危機(jī)管理制度化，常態(tài)化。打造一支高效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。

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