如何和客戶融通關(guān)系
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客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客戶經(jīng)理:“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司空見慣的:“我們怎么瞎胡搞了?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí),可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小啊!”
客戶經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客戶:“嗯……6歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對(duì)話,特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:
“稍候,讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下,我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”
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