最近，胡老師了解到這么一個(gè)案例：在美國(guó)買新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。美國(guó)的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。

這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過這事并沒有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。

由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)？這可是15年前一個(gè)重大疏忽！于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。

這是廠家一次明顯的失誤，不過應(yīng)該說處理得非常漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤(rùn)，其實(shí)不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會(huì)有搬遷，會(huì)有再買一次屋頂?shù)臋C(jī)會(huì)；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會(huì)是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎？

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。但筆者堅(jiān)持認(rèn)為，即使再難，也要做！因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒有任何出路的。胡老師因?yàn)榕嘤?xùn)、咨詢、調(diào)研的原因，因而對(duì)如何做好售后服務(wù)有一些淺陋的見識(shí)。在胡一夫老師看來，我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞，售后服務(wù)工作就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了，具體內(nèi)容如下：

1、觀念

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