售后服務(wù)如何培育客戶忠誠(chéng)度？

 作者：胡一夫 　    408

前言：

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今，售后服務(wù)成為吸引客戶和消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。這種滿意度會(huì)直接影響到消費(fèi)者下次的購(gòu)買選擇，進(jìn)而影響消費(fèi)者與廠商的關(guān)系及其對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。在普遍重視營(yíng)銷前、營(yíng)銷中服務(wù)的同時(shí)，胡一夫老師建議企業(yè)必須要高度重視和實(shí)施營(yíng)銷后服務(wù)，形成服務(wù)的良性循環(huán)。因?yàn)槲蛻舨皇欠?wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠(chéng)度才是服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)！

有這么一個(gè)各位都耳熟能詳?shù)墓适拢何何耐鯁?wèn)名醫(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。文王再問(wèn)：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。文王說(shuō)：你說(shuō)得好極了。

這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制?？上В蠖鄶?shù)經(jīng)營(yíng)者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。而很多公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的服務(wù)體系。而只有進(jìn)入整體服務(wù)的第三階段,即對(duì)顧客提供分3個(gè)環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務(wù)，才能形成科學(xué)規(guī)范的服務(wù)“新干線”……

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業(yè)務(wù)人員回來(lái)，報(bào)告給老板最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題?？蛻粽f(shuō)價(jià)格高了，說(shuō)外面有更低的價(jià)格，還能拿出若干證據(jù)出來(lái)，要么讓價(jià)，要么這生意就沒(méi)法做了。在業(yè)務(wù)人員反復(fù)報(bào)告此類問(wèn)題之后，老板頭也大，也認(rèn)為現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格

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