第十二、三期 適用范圍——商務禮儀
　　操作的層次與分寸層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中端，比較容易，如"6禁"）；

　　「有所為例」指彩與唇彩應協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。

　　適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務禮儀：

　　1、初次交往「例」人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個要點（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時距離有度。

　　人際交往常規(guī)距離有4：

　?。?）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

　?。?）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

　?。?）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；

　?。?）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離2、公務交往公務活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業(yè)形象最值得關注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務會議；（4）商務活動（談判）；

　?。?）商務接待「例」談判：從禮儀角度看，最關鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務安排（如坐次）

　　3、涉外交往"十里不同風，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品

　　第十四期 　3A原則——商務禮儀的立足之本

　　美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調(diào)重視人際關系的處理，處理人際關系應重視三方面即3A，金教授將其稱為"向交往對象表示尊重和友好的三大途徑"：

　　1、Accept接受對方寬以待人，如服務行業(yè)講"客人永遠是對的"「例」交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。

　　得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

　　2、Appreciate重視對方

　?。?）不提缺點

　　（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；

　?。?）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。

　　3、Admire贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上

　　第十五期 　商務禮儀的作用作用：內(nèi)強素質(zhì)，外強形象具體表述為三個方面：1、提高個人素質(zhì)商務人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

　　「例」佩戴首飾的4個原則：

　　前提：符合身份

　?。?）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表

示獨身，拇指不戴戒指。

　　2、有助于建立良好的人際溝通「例」秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

　　「例」拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

　　3、維護個人和企業(yè)形象商務禮儀最基本作用是"減災效應"：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。

　　第十六期 　商務著裝基本規(guī)范

　　規(guī)范體現(xiàn)四個方面：

　　1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；

　　2、善于搭配；

　　3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3－4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領帶夾。

　　4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同：著裝的三種場合：

　?。?）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；

　?。?）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

　　（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。

　　「例」舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴

　　「例」VIP的個性著裝，規(guī)則和時尚由VIP帶領

　　第十七期 　語言藝術商務語言的特點："少說多聽"——言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺

　　1、語言要正規(guī)標準

　　「例」介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：

　?。?）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）

　　2、語言要文明以前提過"六不問"要善于選擇話題：

　?。?）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人"好為人師"普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；

　　（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；

　?。?）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談論的話題決定了彼此的檔次。

　　第十八期 　電話禮儀電話形象構成要素

　　1、通話內(nèi)容；

　　2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；

　　3、舉止表現(xiàn)；

　　4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、w

hen時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

　　第十九期 　會面禮儀

　　「例」握手：稍微用力（2Kg力量）

　　注意幾個細節(jié)性問題：

　　1、問候注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。

　　問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業(yè)稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱"趙處（長）、范局（長）".

　　2、介紹別人和業(yè)務介紹

　　介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

　　介紹業(yè)務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新3、行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

　　第二十期 　名片的使用

　　名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即"三不準"：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供私人聯(lián)絡方式。

　　名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。

　　名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個"三"）

　　三個三：本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜聯(lián)絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針

　　第二十一期 商務交往的座次禮儀

　　三個基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。

　　常見商務活動的位次禮儀：

　　1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側(cè)；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。

　　2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離

門越近地位越低。

　　3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式外事上，2號位為翻譯。

　　成規(guī)歸納為："面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上"

　　4、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側(cè)。關注照顧好主賓。

　　第二十二期 禮品的禮儀問題

　　禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性

　　選擇禮品的基本原則4W1H：

　?。?）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

　?。?）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品

　?。?）when什么時間送。客人在進門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）

　　（4）where什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送

　?。?）How如何送。a. 贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應由我方最高領導者或其代表親贈；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）

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