主講人簡介：
　　金正昆，資深、權(quán)威的國際商務(wù)禮儀專家、外交部禮賓司禮儀顧問、博士生導(dǎo)師，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公共關(guān)系研究中心主任金正昆教授。

　　主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版專著、教材12部，發(fā)表文章近百篇，共350多萬字。是國內(nèi)知名禮儀專家，中國人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授，政府多部門顧問。

　　目前在人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開設(shè)《外交學(xué)理論與實(shí)務(wù)》、《國際禮儀》、《社交禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《大學(xué)生禮儀》等課程。

　　內(nèi)容簡介：

　　禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)各有差異。在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。隨著我國改革開放腳步的加快，人們?cè)谏詈凸ぷ髦型馐陆煌龆?。了解涉外禮儀的內(nèi)容和要求，掌握與外國人交往的技巧則顯得尤為重要。在本講中，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金振坤教授，從政務(wù)、商務(wù)和日常生活三個(gè)方面，為我們?cè)敿?xì)闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識(shí)和要求。他認(rèn)為，人和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)，這是三個(gè)重要的程序。

　　第一期：交往藝術(shù)的重要功能；

　　第二、三期：尊重為本——出發(fā)點(diǎn)；

　　第四、五期：善于表達(dá)； 三個(gè)基本理念第六、七期：形式規(guī)范；

　　第八期：形式規(guī)范與溝通技巧；

　　第九期：溝通技巧；

　　第十期：形象設(shè)計(jì)；

　　第十一期：　商務(wù)禮儀的基本特征；

　　第十二期：　形象設(shè)計(jì)與適用范圍；

　　第十三期：　適用范圍；

　　第十四期：　3A原則；

　　第十五期：　適用范圍；

　　第十六期：　商務(wù)著裝基本規(guī)范；

　　第十七期：　商務(wù)著裝基本規(guī)范與語言藝術(shù)；

　　第十八期：　語言藝術(shù)和電話形象；

　　第十九期：　會(huì)面禮儀；

　　第二十期：　名片的使用；

　　第二十一期：商務(wù)交往的座次禮儀；

　　第二十二期：禮品的禮儀問題。

　　第一期 交往藝術(shù)的重要性

　　商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

　　「例」索取名片四種常規(guī)方法：

　　1、交易法：首先遞送名片；

　　2、激將法：遞送同時(shí)講"能否有幸交換一下名片"；

　　3、謙恭法：對(duì)于長輩或高職務(wù)者，"希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？" 4、平等法："如何與你聯(lián)系？"「例」Mobile使用："不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示"為你而關(guān)機(jī)"）"、"不聽"、"不出去接聽".如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；

　　2、有利于交往應(yīng)酬；

　　3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。
商務(wù)人員的工作能力：

　　1、業(yè)務(wù)能力；2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）。——雙能力

　　第二、三期 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念

　　「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

　　1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么；

　　「例」不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

　　2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。

　　「例」女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。

　　「例」女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意"五不準(zhǔn)"：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為"三節(jié)腿".「例」高級(jí)場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

　　3、第二層面-尊重他人三個(gè)注意事項(xiàng)：

　?。?）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位：「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對(duì)對(duì)方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。

　?。?）遵守規(guī)則：「例」接受名片，注意2點(diǎn)：有來有往，沒名片可講"用完了"或"沒有帶"（善意的欺騙）；

　?。ㄈ保?

　　第四、五期 善于表達(dá)

　　「例」著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對(duì)象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對(duì)方。

　　「例」雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？

　　客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為"社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同"：社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

　　商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

　　管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）——>按照寫下來的去做（守規(guī)矩）——>把做過的事情記下來「sadfree：實(shí)際上就是PDCA」

　　商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。

　　「例」男性正裝為西裝。應(yīng)遵循"三個(gè)三"：

　　1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

　　2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；

　　3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。
領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩Men' Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）

　　服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

　　第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象

　　「例」雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。

　　職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

　　商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（"喂，……"）、替代性程序（"6號(hào)"）、地方性稱呼、稱兄道弟。

　　「例」禮貌服務(wù)三要素：

　?。?）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

　　（2）文明五句：問候語"你好"、請(qǐng)求語"請(qǐng)"、感謝語"謝謝"、抱歉語"對(duì)不起"、？

　?。?）熱情三到：

　　A.眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）；

　　B.口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來）

　　C.意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。

　　第八、九期 溝通技巧

　　國際上對(duì)"商務(wù)禮儀"的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

　　商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語"六不談"：

　?。?）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有"私人問題五不問"：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

　　第十期　形象設(shè)計(jì)

　　商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。

　　何為商務(wù)禮儀中的"形象"？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。

　　"形象"構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。

　　"形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切"設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：

　?。?）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。

　　（2）"首輪效應(yīng)"決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

　　個(gè)人形象六要素：

　?。?）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

　　（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。

　?。?）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明

，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。

　?。?）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。

　　（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。

　?。?）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。

　　「女性商務(wù)人員化妝」

　　基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

　　三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：

　?。?）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；

　?。?）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；

　?。?）化妝要避人。

　　第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征

　　微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：

　　1、規(guī)范性指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為"多次少取"，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食「例」陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再講客人介紹給主人。

　　2、對(duì)象性「例」陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。

　　「例」進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問"請(qǐng)問您有什么忌口的？"民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟；（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動(dòng)物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

　　宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

　　土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

　　3、技巧性

　　「例」招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問"請(qǐng)問您喝咖啡還是茶…"，而不要問開放式問題"需要什么飲料？"「例」公司會(huì)議，主席臺(tái)上董事長和總經(jīng)理座次安排

　　有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關(guān)）。

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