員工跳槽在美容院中頻頻發(fā)生，而且一些員工在跳槽時(shí)會帶走美容院現(xiàn)有的顧客資源，這讓很多美容院經(jīng)營者都非常頭疼。畢竟美容師天天接觸顧客，很容易培養(yǎng)起顧客感情，一旦美容師離職，她便會利用顧客的信任說服顧客更換美容院，使顧客資源嚴(yán)重流失。美容院老板們怎樣才能防止員工離職時(shí)帶走客源？這與平常的顧客資源管理有密切關(guān)聯(lián)，小記走訪了幾位資深美容院老板，她們在管理顧客資源方面各有一套。

　　美容師與美容診療師各司其職

　　曾虞的美容院曾一度因美容師離職帶走大批客源而差點(diǎn)陷入絕境。雖然在曾虞的努力下，部分顧客回到了美容院，讓店子起死回生，但這件事給她留下了深刻教訓(xùn)。當(dāng)美容院重新走上正常運(yùn)行的軌道時(shí)，曾虞在店內(nèi)設(shè)立了“美容診療師”這樣一個(gè)新職位。在曾虞店中，美容診療師負(fù)責(zé)判斷顧客的肌膚類型，為顧客的肌膚問題搭配產(chǎn)品并提出護(hù)理意見。在美容診療師給出護(hù)理意見后，美容師再按照診療師所給出的意見為顧客進(jìn)行護(hù)理。這樣一來，改變了美容師直接面對顧客的傳統(tǒng)，減少了美容師與顧客接觸的時(shí)間及話題，讓雙方的關(guān)系維持在不溫不火的狀態(tài)，使顧客的信任點(diǎn)落到了美容院，即便某位美容師離開，也不會影響到顧客。

　　點(diǎn)評

　　在店內(nèi)設(shè)置美容診療師，并讓美容師與診療師職責(zé)分開的做法對大、中型美容院管理顧客資源起到了較大作用。顧客會跟隨離職的美容師離開，就其主要原因是顧客對美容師產(chǎn)生了較強(qiáng)的信任和依賴感。因此，要防止美容師離職時(shí)帶走顧客，有效方法之一便是拉開美容師與顧客之間的距離，不讓她們太親密。

　　然而，美容師天天與顧客相處，要拉開距離就得另辟蹊徑。不難發(fā)現(xiàn)顧客對于美容師的信任很大程度上建立在顧客對美容師專業(yè)性的認(rèn)可上，因此，設(shè)立美容診療師這個(gè)職位，便能替代美容師在顧客心目中美容專家的角色，美容師只負(fù)責(zé)后期的操作，且每次負(fù)責(zé)后期護(hù)理的美容師都不同，自然與顧客的關(guān)系就拉開了。

　　美容診療師雖能得到顧客的信任，但她沒有足夠的時(shí)間培養(yǎng)顧客感情，而此時(shí)，顧客對某位美容師的信任和依賴被診療師、諸位美容師等多個(gè)角色分化掉，轉(zhuǎn)化為顧客對這個(gè)團(tuán)隊(duì)，也就是美容院的信賴，這樣一來，即便是美容師或者診療師離職，都很難用情感因素帶走顧客。

　　管理好顧客檔案

　　已有8年開店經(jīng)歷的蘇裴非常注重顧客檔案管理。8年來，顧客資料的編輯、存檔，全由她一人親力親為。她不僅保存了顧客第一次消費(fèi)時(shí)填寫的檔案表，還將所有顧客資料形成電子文檔，建立數(shù)據(jù)庫，并設(shè)置了密碼，員工很難了解到顧客的聯(lián)系方式和地址，從而使員工在離開時(shí)，即便挖客，也只能帶走為數(shù)不多的幾位熟客，保護(hù)了絕大多數(shù)顧客資源的安全。

　　點(diǎn)評

　　對顧客資源最有效的管理便是形成文檔，將顧客的姓名、地址、聯(lián)系方式，包括性格、喜好、肌膚特征、護(hù)理記錄等等，全面記錄下來，并按一定的規(guī)律進(jìn)行分類。

　 這樣將顧客資源形成文檔的好處在于：已經(jīng)形成文檔的資料顯得更實(shí)在和直觀，這也會使員工更直觀地感受到帶走文檔資料將會侵犯商業(yè)機(jī)密，不敢輕易帶走并爭奪這些顧客；而從美容院的角度而言，文檔能更直接表明這是集體資料，打消了部分美容師認(rèn)為顧客是她自己資源的錯(cuò)誤觀念。而且，美容院經(jīng)營者全面掌握顧客檔案后，對顧客的情況一目了然，即便有顧客被離職員工帶走，經(jīng)營者也可以通過對顧客檔案的分析，重新贏得顧客。[pg]

　　經(jīng)營者與顧客多接觸

　　許美剛經(jīng)營美容院時(shí)覺得美容院的老板真輕松，有廠家的美導(dǎo)下店負(fù)責(zé)培訓(xùn)、搞活動(dòng)，還有店長管理店內(nèi)大小事務(wù)，自己一點(diǎn)都不操心，有大把的時(shí)間可以玩樂。美容院運(yùn)營半年后，店長突然跳槽到了另一家美容院，并帶走了大部分顧客，許美急得四處聯(lián)絡(luò)老顧客，可聯(lián)系上顧客時(shí)，才發(fā)現(xiàn)由于自己平常在店內(nèi)時(shí)間不多，根本不了解顧客，更無法說服顧客繼續(xù)選擇自己的美容院。從此以后，許美認(rèn)識到了親自與顧客交流，培養(yǎng)顧客感情的重要性。每天準(zhǔn)時(shí)到店，常常與顧客聊天，為顧客制訂最實(shí)用的美容理財(cái)計(jì)劃，在顧客生日時(shí)親手送出一份祝福……經(jīng)過一年多的努力，很多顧客都成了她的好朋友，甚至?xí)退S護(hù)美容院的生意，許美也不再擔(dān)心美容師會帶走顧客了。

　　點(diǎn)評

　　一部分美容院經(jīng)營者很容易出現(xiàn)類似許美的失誤?，F(xiàn)在化妝品廠家、經(jīng)銷商會為美容院提供若干軟件上的支持，減輕了經(jīng)營者在管理上的負(fù)擔(dān)，也令一些經(jīng)營者有了懈怠情緒，將店內(nèi)顧客接待事務(wù)統(tǒng)統(tǒng)交由員工打理。這樣一來，經(jīng)營者少有與顧客交流的時(shí)間，對顧客不了解，更難培養(yǎng)與顧客的感情。很容易出現(xiàn)顧客信任美容師勝于老板的情況。

　　如果經(jīng)營者能經(jīng)常與顧客交流，并時(shí)常給顧客一些小折扣或贈(zèng)品，讓顧客對自己產(chǎn)生好感，便能削弱普通美容師對顧客的影響。而且即便是有顧客被美容師帶走，經(jīng)營者也能利用自己與顧客的情感因素，了解原因，最大限度地留住顧客。

　　善待離職員工

　　齊文是個(gè)非常倡導(dǎo)人性化管理的美容院老板。每每有員工要離職，她都會積極與員工溝通，了解員工離職的原因，并會誠懇地就員工個(gè)人發(fā)展問題給出建議。不僅如此，齊文還會在員工離職時(shí)給予一定補(bǔ)助，讓員工即便離開，也能顧念到老板對自己的好而不帶走顧客。

　　點(diǎn)評

　　離職管理是美容院防范員工帶走顧客資料的重要環(huán)節(jié)。如果老板在員工離開時(shí)惡意刁難，必然帶來員工的逆反心理，有的員工出于報(bào)復(fù)，會顧客帶走美容院的顧客資源。而齊文的做法非常聰明。

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