幾年前，當(dāng)拉克希米-拉馬拉杰供職于一家非贏利性機(jī)構(gòu)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)員工的離職率很高。導(dǎo)致高離職率的原因并非來(lái)自工作本身，而是該機(jī)構(gòu)的管理制度。

“事實(shí)上，員工們很熱愛(ài)自己的工作，但他們卻感到管理人員并不尊重他們。”拉馬拉杰說(shuō)，“那些員工受到不公正的貶低，時(shí)常受到來(lái)自管理人員的訓(xùn)責(zé)。”員工們對(duì)這種工作環(huán)境的不滿，最終導(dǎo)致大量員工離職。

現(xiàn)在，拉馬拉杰的這段經(jīng)歷促成了她和沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾。巴薩德的一次合作。他們撰寫(xiě)了一篇 《工作何以如此艱難？來(lái)自組織的尊重對(duì)于社會(huì)服務(wù)行業(yè)中員工倦怠現(xiàn)象的影響》的論文。

根據(jù)巴薩德所持的觀點(diǎn)，“員工最大的不滿之一在于他們的工作沒(méi)有獲得組織給予足夠的認(rèn)同。而尊重是認(rèn)同的組成因素之一。當(dāng)員工感到自己沒(méi)有受到組織的重視和尊重時(shí)，他們往往會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的倦怠情緒。”

或者，正如拉馬拉杰所言，“通常并不是工作本身讓人筋疲力盡，問(wèn)題在于組織本身。”

企業(yè)認(rèn)同很重要

盡管這兩位研究者的論文聚焦于衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)，但其研究結(jié)果同樣適用于其他行業(yè)以及個(gè)人。例如，巴薩德在一家大型金融服務(wù)代理機(jī)構(gòu)的房地產(chǎn)、會(huì)計(jì)和法律部門(mén)所進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在這些部門(mén)工作的員工被稱為“非生產(chǎn)者”。這一稱謂并不是他們正式的職務(wù)名稱，但是由于這些部門(mén)的員工不創(chuàng)造收入，因此其他員工便這樣稱呼他們。這些員工不但沒(méi)有享有和那些創(chuàng)造收入的員工同樣的權(quán)力，而且他們?cè)趨f(xié)助機(jī)構(gòu)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程方面所作的貢獻(xiàn)也得不到認(rèn)同和肯定。巴薩德說(shuō)：“該代理機(jī)構(gòu)的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳。”

巴薩德還引用那些與維護(hù)健康組織合作提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)生的案例。這些醫(yī)生每天必須接待病人的數(shù)量，與病人在一起的時(shí)間，以及他們必須提出的與診斷有關(guān)的具體問(wèn)題都必須遵從健康維護(hù)組織的要求。“在這種情形之下，醫(yī)生們無(wú)法為病人提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。”巴薩德說(shuō)，“相對(duì)于那些能夠自主行醫(yī)的醫(yī)生而言，這些醫(yī)生認(rèn)為他們的工作沒(méi)有得到尊重，因而也就更容易產(chǎn)生倦怠情緒。”

上述研究人員指出，公司文化對(duì)員工的倦怠情緒起著重要作用。 “我們了解到，在員工加入公司的那一刻起，他們便開(kāi)始尋求與組織之間的認(rèn)同感。” 拉馬拉杰說(shuō)，“當(dāng)員工越是被視作群體中的一員而受到尊重時(shí)，他們便越容易產(chǎn)生這種認(rèn)同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛(ài)自己事業(yè)的一種途徑。相反，如果員工發(fā)現(xiàn)身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會(huì)形成公司‘不善待員工’的共識(shí)。”

員工所感受到的來(lái)自組織的尊重或輕視都將會(huì)對(duì)員工的倦怠情緒產(chǎn)生影響，上述研究人員通過(guò)舉例進(jìn)行說(shuō)明。例如，“當(dāng)員工們認(rèn)為組織沒(méi)有給予他們尊重時(shí)，員工的工作熱情將受此影響而士氣不振，繼而產(chǎn)生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶提供服務(wù)的過(guò)程中需要掩飾自己內(nèi)心的真實(shí)感受。這種掩飾與壓抑會(huì)加劇他們的情感耗竭癥狀，在對(duì)社會(huì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的調(diào)研中，情感耗竭正是構(gòu)成員工倦怠情緒的一個(gè)主要因素。”

與之相反的是，當(dāng)員工們感受到來(lái)自組織所給予的尊重時(shí)，他們更樂(lè)意為組織效力，而且產(chǎn)生倦怠情緒的可能性更小。

缺乏尊重的危害

員工為何會(huì)產(chǎn)生倦怠情緒？第一種因素是工作本身，其二是員工的性格特點(diǎn)及“負(fù)面情感效應(yīng)”的作用。

巴薩德認(rèn)為，在公共衛(wèi)生行業(yè)，注冊(cè)護(hù)理師這一工種因工作難度大而成為令人關(guān)注的焦點(diǎn)。注冊(cè)護(hù)理師為病人所提供的服務(wù)中包含諸多體力強(qiáng)度很高的項(xiàng)目。例如：托起病員，給病員洗澡以及喂食，清掃等等。此外，注冊(cè)護(hù)理師的工作不但勞力，而且勞心。因此，這個(gè)行業(yè)更需要得到組織的認(rèn)可或尊重。

減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時(shí)，選擇那些能經(jīng)得起工作壓力的候選人。但是，這種做法不僅很難做到萬(wàn)無(wú)一失，而且從當(dāng)前的勞動(dòng)力市場(chǎng)供需來(lái)看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責(zé)，從而降低工作難度，但這種方式受到很大限制。第三種方案是審視公司的組織文化。

巴薩德說(shuō)，“公司所秉承的各種價(jià)值觀——包括是否尊重或者輕視自己的員工，是否會(huì)對(duì)員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產(chǎn)生影響呢？”雖然在任何一個(gè)行業(yè)中，員工的倦怠情緒都會(huì)導(dǎo)致更高的員工離職成本，但是由于護(hù)理工作的特殊性，這一行業(yè)本身就極易導(dǎo)致員工產(chǎn)生倦怠情緒，因此衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)才顯得更為引人注目。

為此，研究人員在一家護(hù)理機(jī)構(gòu)中對(duì)注冊(cè)護(hù)理師進(jìn)行調(diào)查，要求被調(diào)查對(duì)象就“員工相互間彼此尊重”、“員工受到應(yīng)有的尊重”、“員工的文化多樣性受到重視”、“主管重視員工提出的各種想法”以及“組織鼓勵(lì)員工在解決問(wèn)題時(shí)發(fā)揮創(chuàng)造性”這5個(gè)問(wèn)題給出答案。

調(diào)查結(jié)果顯示：組織所給予的尊重對(duì)員工倦怠情緒的影響程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)工作要求和負(fù)面情感效應(yīng)對(duì)此的影響程度。由于現(xiàn)存的各種研究報(bào)告將員工倦怠情緒界定為源于工作或者個(gè)人，而不是組織，因此“從管理角度來(lái)看，‘問(wèn)題’在于個(gè)人”，“沉湎于這種倦怠情緒僅僅是員工的個(gè)人問(wèn)題，而不是需要組織從整體上所給予關(guān)注的大事……”的這種認(rèn)識(shí)，忽視了問(wèn)題產(chǎn)生的源頭所在。

此外，研究人員還發(fā)現(xiàn)，把工作要求界定為情感耗竭之首要原因的做法，實(shí)際上是把工作的特殊性質(zhì)視為罪魁禍?zhǔn)?，而不是把它看?ldquo;員工工作經(jīng)歷多樣化的源泉”。而當(dāng)員工工作的自治程度處于較低水平時(shí)，組織所給予的尊重對(duì)倦怠情緒產(chǎn)生的影響尤為顯著。這一結(jié)論驗(yàn)證了上述研究人員在調(diào)查中所提出的工作自治重要性的假設(shè)。研究人員把自治定義為“員工擁有決定完成任務(wù)的流程和進(jìn)度的自主決斷權(quán)”。他們發(fā)現(xiàn)工作自治能夠起到緩沖工作壓力的作用，而且事實(shí)上，還能減輕倦怠情緒——前提是當(dāng)工作自治程度較高時(shí)；而在工作自治程度較低時(shí)，這種效果并不明顯。

而且，人們對(duì)于尊重或者輕視的感知，不僅建立在自己如何看待所受到的待遇，同時(shí)還包括對(duì)別人受到何種待遇的觀察。例如，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)自己同伴受到不公正待遇時(shí)，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)公正性的看法就會(huì)改變。

拉馬拉杰與巴薩德在他們的報(bào)告中寫(xiě)道，“在研究中，我們發(fā)現(xiàn)員工在社會(huì)服務(wù)這個(gè)行業(yè)內(nèi)工作的期限越長(zhǎng)，就越會(huì)產(chǎn)生更明顯的倦怠情緒。從管理的角度進(jìn)行分析，員工的退縮行為相對(duì)于員工離職行為而言，對(duì)于提供社會(huì)服務(wù)的組織或許更具重要的意義，因?yàn)橥丝s行為是員工在無(wú)法改善工作質(zhì)量的情況下作出的回應(yīng)。”

賦予工作更廣闊的內(nèi)涵

在社會(huì)服務(wù)行業(yè)中，最終導(dǎo)致員工倦怠情緒產(chǎn)生的原因并不僅僅是工作要求，或者是員工的性格特點(diǎn)，此外還有組織的工作環(huán)境這一因素。

現(xiàn)在，這兩位研究者的研究為管理人員提供了許多啟發(fā)性的意見(jiàn)。拉馬拉杰與巴薩德在報(bào)告中認(rèn)為，“雖然在各行各業(yè)中都缺乏尊重，但是如果在至關(guān)重要的社會(huì)服務(wù)行業(yè)中缺乏對(duì)個(gè)人的尊重，那么這會(huì)演變成很大的問(wèn)題。這里涉及到人力資源管理的切入點(diǎn)問(wèn)題。管理的好壞之別，就組織所給予員工尊重這一表現(xiàn)形式而言，在提供社會(huì)服務(wù)型組織中對(duì)員工倦怠情緒的產(chǎn)生有著十分明顯和關(guān)鍵的作用。”

現(xiàn)在，巴薩德建議組織的人力資源部門(mén)可以明確表明，他們尊重且重視員工所從事的工作，并且承認(rèn)這些工作所具有的難度。“員工們認(rèn)識(shí)到，在組織內(nèi)部他們的所作所為對(duì)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)起著至關(guān)重要的作用。”巴薩德說(shuō)，“有些公司，例如玫琳凱公司就是以‘激勵(lì)員工獲取成功’為基礎(chǔ)的。玫琳凱所激勵(lì)的事情無(wú)所不包。該公司把尊重員工作為一種針對(duì)由獨(dú)立分包商所組成的銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施。”

此外，雇主亦可向雇員強(qiáng)調(diào)此類信息，即他們所從事的工作對(duì)于整個(gè)社會(huì)具有重大意義。巴薩德還建議對(duì)收入較低的員工，管理人員至少可以給他們一些問(wèn)侯，比如共進(jìn)頒獎(jiǎng)晚餐等等，“只要這種表達(dá)尊重的方式是真誠(chéng)可信的”。

拉馬拉杰補(bǔ)充說(shuō)，上述種種措施并不意味著管理人員不必關(guān)注員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，或者不可對(duì)員工提出的建議和要求持否定態(tài)度。“我們所主張的是管理人員在處理與員工相關(guān)的事情上要處處體現(xiàn)尊重員工的態(tài)度。” 拉馬拉杰認(rèn)為，“這種做法不僅讓員工們有良好的感覺(jué)，而且還能有助于員工安心工作，做出更好的業(yè)績(jī)。因此，這并不單是在取悅你的員工，而是在維系組織生存所必須進(jìn)行的工作。”

那么，當(dāng)員工們發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠非但不是“他們的過(guò)錯(cuò)”，而且還能反映組織對(duì)待員工的態(tài)度時(shí)，他們是否會(huì)感到十分意外呢？拉馬拉杰指 出，“我認(rèn)為員工們是不會(huì)有這種反應(yīng)的，但是管理人員或公司主管看到這樣的結(jié)論倒有可能會(huì)大吃一驚。

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