藥店作為ＯＴＣ銷售的主戰(zhàn)場，業(yè)務(wù)員的一言一行，一舉一動，直接影響著藥店所有人員對我們公司和藥品的看法。業(yè)務(wù)員作為企業(yè)的形象大使，承擔著傳播企業(yè)形象的重任；作為藥品專家，承擔著普及提高產(chǎn)品知識的責任；作為營銷專家，承擔著指導銷售的任務(wù)。地位很高，責任很重，在對外交往中，就必須不斷提高自身的全面素質(zhì)，為藥店提供全面的店內(nèi)服務(wù)。
OTC業(yè)務(wù)員職責
　　一、宣傳品牌、理順渠道
　　1、通過在藥店的交流，一方面了解客戶，同時向客戶宣傳公司形象，提高品牌知名度。
　　2、通過溝通交流，使公司的銷售政策得以有效傳達，并建立客戶信心，增加本公司產(chǎn)品銷量。
　　二、售后服務(wù)
　　通過走訪客戶，使一些銷售問題或異議處理好，令到客戶滿意，達到長期合作的目的。
　　三、貨款催收
　　有效傳達公司的銷售政策，同時維護好客情關(guān)系，是貨款及時回籠的關(guān)鍵。
　　四、收集信息
　　1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。
　　2、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。
　　3、收集藥店對公司的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與藥店良好的客情關(guān)系。
　　4、了解藥店的銷售、庫存情況及時要求藥店進貨，并及時向主管匯報藥店進銷存情況。
　　五、新藥輔貨與推廣
能為客戶提供適銷對路產(chǎn)品，增開財源，客戶當然樂意接受。
六、填寫報表
　 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。
　 七、其它
　　完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)，適時維護客情關(guān)系。

OTC業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　?。私夤?
　?。私庑袠I(yè)和常用術(shù)語
　?。a(chǎn)品知識
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　　．藥品陳列與藥店生動化常識　
　?。櫩吞匦耘c其購買心理
　?。黉N技巧
　?。ぷ髀氊熍c工作規(guī)范

終端基礎(chǔ)工作
　1．繪制走訪線路圖
　　根據(jù)終端分布的特點，將各終端點按最佳捷經(jīng)方式連線，得出最佳走訪圖，并按照此圖有效安排走訪時間及次數(shù)。
　　2．建立終端檔案
　　建立終端檔案如圖，并劃分A、B、C類客戶，一般來說A類占10％，B類占35％，C類占55％，為了保證充分的面對面拜訪時間與頻率，具體要求為：
客戶走訪時間20天/月
A類客戶：3次/周＋2次以上電話拜訪
B類客戶：2次/周＋2次以上電話拜訪
C類客戶：1次/周＋1次以上電話拜訪
有效拜訪：10～15次/天
電話：10個/天

終端公關(guān)工作
　　1．公關(guān)對象
　　a.經(jīng)理、營業(yè)員、柜組長（主任）、進貨人員及終端負責人；
　　b.超市里的導購小姐。
　　2．日常拜訪
　　a.定期拜訪終端，聯(lián)絡(luò)感情，加深了解；
　　b.說話要掌握好時機和分寸，切莫在營業(yè)員忙的時候去打擾他（她）；
　　c.不要只和一個人打招呼，要和店內(nèi)所有有關(guān)的人打招呼。要知道，幫你推銷產(chǎn)品的不是某一個人；
　　d.嘴要甜，交談時，最好能恰如其氛地說一、兩句幽默和笑話；
　　e.出門前，別忘了在鏡子前整理一下自己的儀容。良好的儀表和形象會博得他人（尢其是年輕女孩子）的好感。
　　f.當你碰到營業(yè)員在忙碌的時候，你是選擇離開還是馬上過去打招呼，還是繼續(xù)等待。選擇離開表示你沒有誠意，馬上過去打招呼會打擾他正常工作。最好選擇等待，但等待一定要有技巧，一定要讓他知道你是在等待他，做到以誠感人。
　　3．終端拜訪禮貌用語：
　　a.進店門時，面帶微笑，向每一個人打聲招呼：“您好！”；
　　b.了解情況時，多用“請問”一詞；
　　c.離開時，向每一個人道聲謝。如果是去個體私營性質(zhì)的終端，臨走時不要忘了說一句 “祝您發(fā)財！”之類的話。
　　4．贈送禮物
　　a.逢年過節(jié)，或不定期地給終端贈送一些小禮品；
　　b.禮品要方便、實用、有新意，不要老是送一種禮品。
　　c.遇營業(yè)員等人生日時，送上一份賀卡和問候（最好以個人名義）；
　　d.“寧漏一家，不漏一人”。最好將禮品送給其本人，切記不要漏送；
　　5．怎樣做好與營業(yè)員的關(guān)系
　　a.常見問題
　　第一次“上門”，你應(yīng)如何拋開“尷尬”面子問題；
　　碰到較為煩躁的客戶，該怎么辦；
　　當客戶不太愛理你時，你該怎么辦，打退堂鼓還是再等待；
　　我們競爭對手不少，或者對方是個陌生客戶，你應(yīng)如何爭取主動地位；
　　你一般跟客戶聊些什么內(nèi)容，怎么適當、有藝術(shù)性地插入一些產(chǎn)品原理知識；
　　b.由業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系；
　　你僅僅知道他（她）是老板或營業(yè)員，而他（她）也僅僅知道你是某“產(chǎn)品”或公司，這是失敗的公關(guān)；
　　你要知道他（她）的姓名，同時讓他（她）也知道你的姓名，這才是成功公關(guān)的第一步；
　　你應(yīng)了解他（她）的興趣愛好，然后投其所好，這樣你的公關(guān)才會成功；
　　你最好還能了解到他（她）及其家人的生日和近況，有耕耘，必有收獲；
　　朋友貴在常交，相信人與人之間能相互了解和溝通。
　　c.交好“朋友”三字經(jīng)
　　做弱者，求同情；寧做傻，勿裝精；
　　說好話，要中聽；他人言，仔細聽；
　　送禮物，要精心；多奉獻，少索取。

專業(yè)銷售拜訪技巧
一、銷售拜訪的三要素
1、你的目標
2、為達到目標所準備的“故事”
3、拜訪需要的工具
二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu)
尋找客戶——訪前準備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進
（一） 尋找客戶
1、 市場調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。
2、 檔案建設(shè)：
商業(yè)注意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽評估；（3）經(jīng)營者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶：
（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。
（二）、訪前準備
A、 客戶分析
客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄
如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習慣如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識
B、 設(shè)定拜訪目標（SMART）
S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現(xiàn)實的） T－Time bond（時間段）
C、 拜訪策略（5W1H）
D、 資料準備及“Selling story”
E、 著裝及心理準備

銷售準備
A、 工作準備 B、心理準備
熟悉公司情況 做好全力以赴的準備
熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃
了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心
了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志
培養(yǎng)高度的自信心
培養(yǎng)高度的紀律性
墨菲定律
如果有出錯的可能，就會出錯。 東西總是掉進夠不著的地方
蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕
明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？
醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店
1、拜訪醫(yī)生的目的
（1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競爭產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴大處方量；（5）與藥房聯(lián)系
（6）臨床試驗；（7）售后服務(wù)
2、拜訪醫(yī)生的要素
（1）自信心；（2）產(chǎn)品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的
3、拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的
（1）介紹產(chǎn)品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競爭品種
4、拜訪商業(yè)的目的
（1）了解公司；（2）促成進貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產(chǎn)品；（6）售后服務(wù)
（7）保持友誼；（8）協(xié)議
5、拜訪零售藥店營業(yè)員的目的
（1）了解動銷情況；（2）了解競爭對手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議
（5）培訓產(chǎn)品知識、銷售技巧；（6）兌現(xiàn)獎品或提成；（7）終端宣傳品的擺放
（8）溝通感情，增進友誼
6、訪問客戶
（1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象
（4）善于掌握再次拜訪的機會
（三）接觸階段
A、 開場白
易懂，簡潔，新意，少重復，少說“我”，多說“您”，“貴公司”
巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。
B、 方式
開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式

接觸階段注意事項
A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情一見無情
B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點
C、 良好開端
和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間
D、 可能面對的困難
冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時間倉促。
（四）探詢階段
什么是探詢（PROBING）
探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。
練習
1、 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？
2、 每人列舉3個不同形式的開場白？
3、 每人列舉3個不同類型的提問？
探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通
探詢問題的種類
肯定型問題──限制式提問（YES／NO）
（是不是，對不對，好不好，可否？）
公開型問題──開放式提問
（5W，2H）
疑問型問題──假設(shè)式提問
（您的意思是──，如果──）
開放式問句句型
（5W，2H）
WHO 是誰 HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣
WHERE 什么地方
WHEN 什么時候 WHY 什么原因
限制式問句句型 假設(shè)式問句句型
是不是？ 您的意思是──？
對不對？ 如果──？
對不好？
可否？

開放式提問
開放式提問時機：
當你希望客戶暢所欲言時
當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺時主導會談
客戶相信自己是會談的主角
氣氛和諧
壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能

限制式提問
限制式提問時機：
當客戶不愿意提供你有用的訊息時
當你想改變話題時
取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟
好處：
很快取得明確要點
確定對方的想法
“鎖定“客戶
壞處：
較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶

假設(shè)式提問
假設(shè)式提問時機：
當你希望澄清客戶真實思想時
當你希望幫助客戶釋意時
好處：
能澄清客戶真實思想
能準確釋意
語言委婉，有禮貌
壞處：帶有個人的主觀意識
（五）呈現(xiàn)階段
1、 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的
3、專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求
FFAB其實就是：
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點；
Function:因特點而帶來的功能；
Advantage:這些功能的優(yōu)點；
Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；
在導入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買；
（六）處理異議
1、 客戶的異議是什么
2、 異議的背后是什么
3、 及時處理異議
4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除
A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
B. 當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去；
C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤；
D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；
（七）成交（締結(jié)）階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問句
3、 把意向及時變成合同
4、 要對必要條款進行確認
程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
1、 重提客戶利益；
2、 提議下一步驟；
3、 詢問是否接受；
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；
客戶的肢體語言：
1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3、記筆記；
客戶的語氣言辭：
這個主意不壞，等等……
（八）跟進階段
1、了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現(xiàn)利益；5、取得下個定單

OTC代表每日工作流程
工作重點：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個人友誼，圍繞拜訪藥店的各個環(huán)節(jié)展開工作。
1、晨會時回顧、匯報頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問題，做好拜訪計劃、設(shè)計拜訪路線；
2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、報表等；
3、進藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況；
4、 進藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”；
5、與客戶、營業(yè)員溝通產(chǎn)品知識、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策；
6、 觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復銷售政策；
7、了解競爭者的信息：銷售政策、促銷策略、價格策略、適應(yīng)范圍、銷量等；
8、 探詢客戶、營業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決；
9、 適當時候可以幫助客戶、營業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等；
10、 結(jié)款、訂貨，售后服務(wù)等。
11、 拜訪結(jié)束，禮貌用語：謝謝、再見、下次見。

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