客戶服務(wù)課程體系
卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱 課時：6H
卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓(xùn)目標(biāo)1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2....
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)與管理提升企業(yè)競爭力引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)（或運用世界咖啡做情境研討）一，鞏固關(guān)系，加強信任度1，贏得客戶寬容2，維護關(guān)系，獲得情報案例：小出納的情報，廠長的情報3，信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑案例：某藥店的做法二，構(gòu)建公司品牌1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠案例：從三株到三鹿2，品牌不僅靠你產(chǎn)品案例：海爾的服務(wù)3，客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道案例：及...
講師：蔣觀慶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù) 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費客戶的流失 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務(wù)文化的12種方法 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及...
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)與溝通培訓(xùn) 課時：1H
篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.服務(wù)大的特點：無形性3.客戶是怎樣流失的4.客戶想要什么5.客戶滿意度1)客戶感知和客戶期望2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6.客戶期望值1)客戶期望和什么有關(guān)2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1.客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意2.影響客戶滿意的三個因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因...
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)與溝通 課時：1H
篇服務(wù)至上了解客戶1．什么是服務(wù)2．服務(wù)大的特點：無形性3．客戶是怎樣流失的4．客戶想要什么5．客戶滿意度(1)客戶感知和客戶期望(2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6．客戶期望值(1)客戶期望和什么有關(guān)(2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意2影響客戶滿意的三個因素(1)必須具備的因素(2)越多越好的因素(3)期...
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務(wù)經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升1、自覺主動為客戶服務(wù)2、服務(wù)無小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、...
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造 課時：12H
電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景2011年的《財富》世界500強排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實力日益增強，隨著電力體制改革的持續(xù)進行，電力政企分開，廠網(wǎng)分開的改革已經(jīng)完成，電價改革工作也取得進展，這些都為電力服務(wù)營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務(wù)意識尚未完全樹立，重...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造 課時：12H
煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景自國家煙草總局2010年提出卷煙上水平這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識與技能提升 課時：12H
從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識與技能提升課程背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效醫(yī)患溝通課程背景世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三大法寶,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明，80的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患通道來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開展醫(yī)療活動的保證。課程收益本課程旨在讓學(xué)...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、...
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357下載需求表
煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合 課時：12H
煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合課程收益本課程是針對煙草商業(yè)企業(yè)在十二五規(guī)劃期間，如何在卷煙上水平的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強競爭力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平及塑造服務(wù)品牌而專門研發(fā)設(shè)計。通過對卷煙上水平的目標(biāo)、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結(jié)合煙草行業(yè)運營模式與國際先進企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升 課時：12H
電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升課程背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場意識的增強，電力公司傳統(tǒng)的用電營業(yè)管理逐步向全面的電力營銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立?？蛻魧τ陔娏Ψ?wù)要求得到更加符合其自身特點、更加個性化的用電服務(wù)。同時，來自煤、油、天然氣...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升《好員工的十項修煉》【課程背景】《好員工的十項修煉》是王建軍老師歷經(jīng)五年時間實踐和研發(fā)的課程，于2005年3月正式推出，本課程一經(jīng)推出便被浙江大學(xué)總裁研修班、浙江金融高級人才培訓(xùn)中心，工商銀行，建設(shè)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行，中信銀行，華夏銀行等單位采購，受到企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)的高度認可；同時在美國花旗、中國網(wǎng)通等單位學(xué)員中也贏得一致好評。【課程對象】...
講師：王建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶經(jīng)理實戰(zhàn)課程《MAZE》(市場迷宮)課程對象：銷售人員，客戶經(jīng)理課程形式：以體驗參與項目為主課程時間：1天前言：一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？(1)愿意對運營績效負責(zé)；(2)能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；(3)能夠努力做到對事情有預(yù)見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；(5)具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入...
